Ha trabajado duro para construir una base de clientes valiosa y leal, y no quiere perderla. El churn nunca es bueno. Pero mantener la lealtad y la retención de clientes no es tan fácil como simplemente proporcionar un buen servicio. ¿Desea saber cómo medir, mantener y aumentar la lealtad de los clientes de manera efectiva? Tenemos algunos consejos.
- ¿Qué es la Lealtad del Cliente?
- Hechos de fidelización y retención de clientes
- 4 Estrategias Para Aumentar la Lealtad de los Clientes
- Reconocer y Valorar a los Clientes habituales
- Recompense a sus Clientes
- No decepciones a Tus Clientes
- Proporcione el Mejor Servicio al cliente
- Cómo mantener la Lealtad de los Clientes
- Manténgase en contacto con los Clientes
- Supervise Su Industria y sus competidores
- Ver su Negocio A través de los Ojos de su Cliente
- Obtenga clientes más leales
- Medir la lealtad del cliente
¿Qué es la Lealtad del Cliente?
La lealtad del cliente es una medida de cuán dedicados son los clientes. Específicamente a los servicios, productos y experiencias proporcionados por un proveedor. Además, la probabilidad de que se mantengan leales con el tiempo. La lealtad del cliente es el producto de una experiencia de cliente consistentemente positiva. Esto, a su vez, está muy relacionado con las emociones de los clientes.
El efecto de formar una conexión emocional con un cliente es crear un recuerdo duradero. Estos pueden venir a través de un servicio agradable, ir más allá o ofrecer extras sorpresa. De acuerdo con el «poder de los momentos», estos «momentos» permanecen en la mente del cliente y, con suerte, resultan en un verdadero defensor. Alguien que no solo deja un comentario agradable, sino que también se lo cuenta a todos sus amigos y colegas.
La lealtad y retención de clientes tiene un impacto directo en los resultados de todas las empresas. Sin clientes habituales satisfechos, muchas empresas no sobrevivirían. Son una fuente confiable de ingresos, así como comentarios y testimonios positivos. Se entiende ampliamente que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más que retener a los existentes. Por lo tanto, tiene sentido comercial tratar de aumentar la lealtad del cliente.
La importancia de la lealtad del cliente no debe subestimarse. La lealtad y retención de los clientes tiene un impacto directo en los resultados de todas las empresas. Sin clientes satisfechos y felices que regresan y proporcionan excelentes comentarios y testimonios, muchas empresas no sobrevivirían. Y se entiende ampliamente que el costo de adquirir clientes nuevos y frescos es mucho más que el costo de retener clientes valiosos existentes. Por lo tanto, un desafío importante es cómo mantener y fidelizar a los clientes.
Hechos de fidelización y retención de clientes
Crear lealtad de clientes comienza con comprender su estado actual de lealtad de clientes. Al considerar las características típicas de los clientes leales, podemos determinar una medida precisa de la lealtad. Estos son algunos ejemplos:
Un cliente fiel continuará comprando sus productos o servicios.
Esto puede evaluarse determinando la tasa de recompra. Esta es una medida de compradores recurrentes como proporción de todos los clientes.
Es probable que un cliente leal recomiende su negocio a sus colegas, amigos y familiares.
Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que los clientes recomienden positivamente su negocio. Esto se puede hacer muy rápidamente, con una sola y simple pregunta. Por lo general, » ¿qué tan probable es que nos recomiende?»Los encuestados se clasifican como detractores, pasivos o promotores. Este último grupo es un buen indicador de los que tienen más probabilidades de ser defensores de la marca.
Los clientes leales están interesados en otros productos y abiertos a otros productos o servicios que ofrece su negocio.
Este aspecto de la lealtad del cliente se puede evaluar mediante la evaluación de la relación de ventas adicionales. Esta es una medida del número de clientes que han comprado un solo tipo de producto o servicio en comparación con el número de clientes que han comprado más de uno.
Los clientes leales no buscan activamente proveedores alternativos y no se sienten atraídos por las ofertas de los competidores.
Este aspecto de la lealtad se puede evaluar midiendo la tasa de retención de clientes. Esto a veces se conoce como «tasa de abandono» o «tasa de abandono de clientes». Evaluar el nivel de retención de clientes es una métrica fundamental de lealtad de los clientes. Generalmente se representa como el porcentaje de clientes retenidos durante un período determinado.
Hay muchas métricas adicionales que se utilizan en varias industrias para cuantificar la lealtad de los clientes, que incluyen:
- Ventas por cliente
- Valor de por vida del cliente
- Gasto por transacción
- Índice de compromiso
Las medidas que elija deben ser apropiadas para su industria, su negocio y sus objetivos comerciales específicos.
4 Estrategias Para Aumentar la Lealtad de los Clientes
Una vez establecido su nivel actual de lealtad de los clientes, puede ver cómo hacer mejoras tangibles. Aquí hay algunas estrategias probadas que han funcionado bien para muchas empresas.
Reconocer y Valorar a los Clientes habituales
Hacer que los clientes habituales se sientan valorados. Haz esto conociendo quiénes son y dándoles una atención especial extra. Cada cliente es importante. Sin embargo, preste especial atención a aquellos que ya son leales para consolidar y aumentar su lealtad.
Recompense a sus Clientes
Entre las técnicas más efectivas para impulsar la lealtad de los clientes se encuentra un atractivo programa de recompensas para clientes. Dos tercios de los consumidores dicen que los disfrutan.
No decepciones a Tus Clientes
Nunca decepcionar a los clientes es de vital importancia para la lealtad y la retención. Proporcione siempre lo que el cliente espera exactamente cuando lo espera, si no antes. Si bien es genial superar las expectativas de los clientes, puede ser enormemente perjudicial no cumplir las promesas. Es importante responder a los comentarios negativos de la manera correcta.
Los errores son un hecho de la vida. Lo sorprendente es que los errores a veces pueden ser el catalizador para la lealtad de los clientes recién descubiertos. Este es un fenómeno llamado la paradoja de recuperación de servicios. Hagas lo que hagas, reconoce los errores, discúlpate y haz las paces rápidamente. Los clientes pueden terminar más impresionados al ver cómo lidias con una falla que sin baches en la carretera.
Proporcione el Mejor Servicio al cliente
Haga que el servicio al cliente sea una prioridad y esté demostrando cuán altamente valora su empresa a sus clientes. Intenta construir una gran relación con el cliente que vaya más allá de ser puramente transaccional. Conocer a sus clientes como individuos hará una contribución significativa a la lealtad continua de los clientes. Tres cuartas partes de los consumidores tienen más probabilidades de comprar a una empresa que conoce su nombre e historial de compras y recomienda productos en función de sus preferencias.
Cómo mantener la Lealtad de los Clientes
Para que haya trabajado duro para establecer una base de clientes valiosa y leal. ¿Qué necesitas hacer exactamente para sostenerlo? ¿Tus clientes permanecerán leales si simplemente sigues haciendo lo que estás haciendo? ¿Es probable que se sientan tentados por ofertas competitivas?
Mantener la lealtad del cliente requiere un enfoque diferente para crear y mejorar la lealtad del cliente. De manera crucial, debe anticipar los cambios y reconocer los signos de que la lealtad del cliente puede estar vacilando. Estas son algunas formas de identificar los cambios en las expectativas de los clientes y cómo se sienten con respecto a su negocio.
Manténgase en contacto con los Clientes
Las relaciones sufren sin contacto regular. Mantenerse en contacto continuo con los clientes le permite escuchar sus inquietudes antes de que se conviertan en problemas. Las conversaciones rutinarias y las encuestas a los clientes pueden proporcionar información valiosa. Haga esto de manera no intrusiva para que no se esté convirtiendo en un irritante o pidiendo demasiado de su tiempo. Eso ayudará a garantizar que sus necesidades y expectativas siempre sean reconocidas y satisfechas.
Supervise Su Industria y sus competidores
Manténgase al tanto de su sector de mercado y sus competidores. Mantenga un control de los servicios y productos que ofrecen. Sus campañas publicitarias y promocionales, junto con sus programas de desarrollo, también proporcionan inteligencia empresarial vital. Debe evitar el riesgo de sorpresas competitivas y ser proactivo en la gestión de su impacto en sus propios clientes. Esto puede disminuir las posibilidades de que se sientan tentados por un mejor producto, servicio u oferta.
Ver su Negocio A través de los Ojos de su Cliente
Tener una visión objetiva de todos los aspectos de su negocio, tal como lo experimentan los clientes, es muy valioso. Los minoristas han utilizado tradicionalmente «compradores misteriosos». Estos proporcionan representaciones precisas e imparciales de las experiencias de los clientes en la tienda. Se puede adoptar un enfoque similar para obtener una evaluación objetiva de todos los puntos de contacto con sus clientes. El análisis de esto se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente e impulsar la lealtad sostenida.
Obtenga clientes más leales
A medida que crece la competencia, los clientes pueden verse fácilmente tentados por ofertas atractivas o lo último en novedades. Aquí es donde los clientes leales son diferentes. La lealtad y retención de clientes es importante para todas las empresas. Comienza con establecer y mantener un conocimiento de los niveles de lealtad de los clientes. Con esta línea de base en su lugar, hay varias maneras de aumentarla aún más de forma mensurable. En paralelo, a medida que construye excelentes relaciones con los clientes, puede centrarse en estrategias complementarias para mantener la lealtad del cliente.
Medir la lealtad del cliente
Para mejorar la lealtad del cliente, debe tener una forma de medir la felicidad del cliente.
La mejor manera de obtener comentarios de los clientes es hacerlo fácil y divertido para ellos. La encuesta de Termómetro de clientes con 1 clic mejorará tu juego de comentarios. Envíese un ejemplo:
