Galerie: 12 Tipps für bessere Telefongespräche
So viele Mitarbeiter bevorzugen heute E-Mail über Telefon für jede arbeitsbezogene Kommunikation. Warum? Einige bevorzugen einfach die Bequemlichkeit elektronischer Nachrichten; Für andere ist es eine Frage des Zeitmanagements (das Eingeben einer Nachricht und das Klicken auf ‚Senden‘ dauert oft weniger Zeit als das Anrufen einer Person und das Führen eines Gesprächs); und dann gibt es diejenigen, die den Klang ihrer eigenen Stimme nicht mögen.
Aber wie sich herausstellt, ist der Hauptschuldige die Angst vor dem Sprechen, die Schüchternheit, Nervosität und Angst einschließt, sagt Darlene Price, Präsidentin von Well Said, Inc. autor von Well Said! Präsentationen und Gespräche, die Ergebnisse erzielen (AMACOM).
„Die Angst, Unsicherheit und Zweifel, was und wie man es sagen soll, hindern viele potenzielle Anrufer daran, zu lächeln und zu wählen“, sagt sie. „Im Gegensatz zu SMS oder E-Mail, wo Sie den Luxus haben, Ihre Worte zu bearbeiten und zu prüfen, ist das Sprechen über das Telefon live in Echtzeit. Sobald du etwas gesagt hast, kannst du es nicht mehr zurücknehmen. Darüber hinaus können Sie nicht einmal die Personen sehen, mit denen Sie sprechen, oder deren Reaktionen auf Ihre Nachricht messen. Egal, ob Sie Angst haben, über Ihre Worte zu stolpern, Ihre wichtigsten Punkte zu vergessen oder das Falsche zu sagen, Das Telefonieren kann beängstigend sein.“
Aber es ist in den meisten Arbeitsbereichen immer noch notwendig – und die Mitarbeiter müssen wissen, wie man mit Impact am Telefon spricht.
„Wenn Sie ein Business-Profi sind, ist dies aus mehreren Gründen unerlässlich“, sagt Price. „Wenn Sie nicht bereits regelmäßig am Telefon präsentieren, besteht eine gute Chance, dass Sie dies irgendwann tun müssen, wenn Sie durch die Reihen aufsteigen. Außerdem werden immer mehr Vorstellungsgespräche und Geschäftstreffen telefonisch geführt, weil es für alle Beteiligten einfacher, schneller und billiger ist.“
Ein weiterer Grund: Man bekommt nie eine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Ein Telefonat ist oft die erste Begegnung zwischen zwei Personen, insbesondere bei Vorstellungsgesprächen und Verkäufen. „Die ersten 10 bis 15 Sekunden dieses Telefonats können Ihre Chancen, das gewünschte Ergebnis zu erzielen, erhöhen oder verringern“, sagt sie. „Unabhängig davon, wie schlau, erfahren oder gut ausgebildet Sie sind, bilden Anrufer kritische Meinungen, die in erster Linie auf der Kombination Ihrer Worte und Ihres Stimmtons basieren: Was Sie sagen und wie Sie es sagen. Weil sie dich am Telefon nicht sehen können, vermittelt die Wirkung deiner Stimme den Kern deiner Botschaft und schafft einen bleibenden Eindruck bei ihnen.“
Schließlich — und vielleicht am wichtigsten – führt das Telefonieren mit Impact oft zum beruflichen Aufstieg, sagt sie. Ralph Waldo Emerson sagte: „Sprache ist Macht. Mit Ihrer Rede können Sie andere zum Guten beeinflussen, sei es, um Sie einzustellen, Ihr Projekt zu finanzieren, Ihr Produkt zu kaufen, Ihren Vorschlag anzunehmen, Ihr Budget zu genehmigen oder Ihre Sache zu unterstützen.“ Diese Möglichkeiten, mit der Macht zu sprechen, finden immer häufiger am Telefon statt. Wenn Sie nicht mit Impact sprechen, werden andere den Wert, den Sie an den Tisch bringen, nicht kennen.
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Price sagt, dass in der Wirtschaft der häufigste Fehler beim Telefonieren den Sprachton betrifft. „Ein Stimmton, der monoton, unhöflich, abgelenkt oder in irgendeiner Weise unprofessionell ist, sendet eine sofortige negative Botschaft. Über das Telefon vermittelt Ihre Stimme — mehr als jedes andere Element – Ihre emotionale Einstellung gegenüber dem Anrufer, daher ist es von entscheidender Bedeutung, die richtige Nachricht über Ihre Stimme zu senden.“
Multitasking ist ein weiterer häufiger Fehler, sagt sie. „Da die Zuhörer Sie nicht sehen können, ist es verlockend, andere Aufgaben verdeckt nachzuholen, während Sie versuchen, ein Telefongespräch zu führen. Es ist nicht nur wahrscheinlich, dass Sie kritische Punkte im Gespräch verpassen, Die Zuhörer können unangenehme Pausen und einen Ton der Ablenkung in Ihrer Stimme hören.“
Ein weiterer großer Fehler: Die Verwendung von diskreditierender Sprache. Zum Beispiel die wiederholte Verwendung von Füllwörtern und Phrasen wie „ähm“, „ähm“, „ähm“, „wie“, „irgendwie“, „Weißt du.“ Andere Gewohnheiten, die die Sprachklarheit und Glaubwürdigkeit gefährden, sind zu schnelles Sprechen, zu viel reden, Unterbrechen, nicht aufmerksam zuhören und sich nicht richtig auf den Anruf vorbereiten.
Aber die gute Nachricht ist, dass es nur ein paar einfache Techniken braucht, um einen potenziell schlechten Telefonanruf in ein produktives Meeting mit greifbaren Ergebnissen und messbaren Ergebnissen zu verwandeln. Hier sind 12 Tipps zur Optimierung von Besprechungen am Telefon:
Bereiten Sie sich auf das Meeting vor und proben Sie Ihre Eröffnungsrede. Legen Sie im Voraus eine klare Agenda fest und verteilen Sie sie an die Teilnehmer, schlägt Price vor. „Geben Sie das Ziel, die Namen der Teilnehmer, den Ort, die Start- und Endzeiten, die Liste der abzudeckenden Themen und die gewünschten Ergebnisse oder Aktionen an. Um einen sicheren, enthusiastischen Start in die Besprechung zu gewährleisten, üben Sie dann laut den Tonfall und den Inhalt Ihrer Eröffnung.“
Weisen Sie einen Anführer zu. Jedes Treffen braucht einen Anführer, sagt sie. „Wenn Sie nicht der Leiter des Anrufs sind, stellen Sie sicher, dass Sie die Aufgabe einem qualifizierten Kandidaten zuweisen.“ Der Leiter öffnet den Anruf pünktlich, verwaltet die Themen und die Zeit, erleichtert die Diskussion, Felder Q&A, überprüft die nächsten Schritte und schließt pünktlich.
Verwenden Sie einen klaren, angenehmen Tonfall mit viel Volumen und guter Aussprache. Wenn Sie am Telefon sprechen, ist Ihre Stimme das primäre Kommunikationsmittel. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, laut genug zu sprechen, um gehört zu werden, und auf freundliche, ansprechende Weise, sagt Price. „Um Ihre Stimme zu bewerten, versuchen Sie, Ihre Seite eines Telefongesprächs aufzuzeichnen. Hören Sie sich anschließend die Aufnahme an. Klingen Sie glücklich oder verärgert? Begeistert oder gelangweilt? Hilfreich oder ungeduldig? Selbstbewusst oder schüchtern? Murmelst du oder sprichst du deutlich?“
Geben Sie den spezifischen Zweck des Telefongesprächs an. Geben Sie nach der Begrüßung und Begrüßung sofort den Grund für den Anruf, die Ziele und eine kurze Vorschau der zu behandelnden Punkte an. Dies bietet Fokus und Richtung. Es zeigt auch, dass Sie vorbereitet sind, verantwortlich, und engagiert sich für ein erfolgreiches Meeting, das Ergebnisse liefert, Sie sagt.
Verwenden Sie eine gute Körpersprache. Price erklärt, dass die Zuhörer, obwohl sie Sie nicht physisch sehen können, das Vertrauen hören können, das durch eine gute Haltung entsteht. „Setzen Sie sich gerade hin, als wären Sie tatsächlich in der Besprechung von Angesicht zu Angesicht. Versuchen Sie auch, aufzustehen, wenn Sie sprechen, um einen noch selbstbewussteren Stimmenton zu projizieren. Geste wie im Gespräch und stellen Sie sich vor, Sie machen Blickkontakt mit den Anrufern. Und denken Sie daran zu lächeln — der Zuhörer kann tatsächlich das Grinsen in Ihrer Stimme hören.“
Hören Sie aktiv zu und vermeiden Sie Unterbrechungen. Zeigen Sie Ihre Aufmerksamkeit an, indem Sie „verbale Nicken“ verwenden, darunter Sätze wie „Das ist interessant“, „Oh, ja wirklich“, „Uh-huh“, „Gut“, „Ich verstehe“, „Bitte mach weiter“, „Ja, ich verstehe“ Und „Könnten Sie bitte mehr darüber sagen…“ Machen Sie sich Notizen und verfolgen Sie, wer was sagt“, schlägt Price vor. „Seien Sie geduldig mit anderen Rednern und stoßen Sie sich nicht an oder ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Machen Sie dann reflektierende Aussagen und stellen Sie Fragen, um zu überprüfen und zu klären, was Sie hören.“
Sorgen Sie für eine ruhige Umgebung und vermeiden Sie Multitasking. Um die Konzentration zu optimieren und Störungen zu minimieren, schließen Sie Ihre Tür (wenn Sie ein Büro haben) oder vereinbaren Sie ein Treffen an einem ruhigen Ort ohne Hintergrundgeräusche. Schalten Sie elektronische Geräte, die möglicherweise ertönen, aus oder bringen Sie sie zum Schweigen. „Geben Sie Ihren Anrufern die volle Aufmerksamkeit, die Sie hätten, wenn Sie ihnen von Angesicht zu Angesicht begegnen würden.“
Vermeiden Sie nach Möglichkeit Freisprecheinrichtungen. Sprechen Sie idealerweise direkt in den Telefonhörer oder verwenden Sie ein hochwertiges Headset, sagt Price. Vermeiden Sie es, den Hörer zwischen Ohr und Schulter zu halten. Dies gibt normalerweise ein gedämpftes Geräusch und belastet Ihren Hals. Wenn die Verwendung einer Freisprecheinrichtung unbedingt erforderlich ist, stellen Sie sicher, dass Sie sie so nah wie möglich an den Lautsprechern platzieren, und fordern Sie alle auf, sich zu äußern, damit die Anrufer alle Kommentare hören können. „Das Wichtigste ist, eine gute Klangqualität zu gewährleisten. Ein schlecht platzierter Empfänger, zu viel Abstand zur Freisprecheinrichtung oder eine schlechte Verbindung können einen Anruf ruinieren. Bestätigen Sie zu Beginn des Anrufs mit den Zuhörern, dass Sie eine gute Verbindung haben und dass jeder klar hören kann.“
Wenn Sie jemanden auf Eis legen müssen, bitten Sie um Erlaubnis und erklären Sie den Grund. „Es ist unhöflich, jemanden abrupt auf Eis zu legen, ohne ihm zu sagen, warum“, sagt sie. „Lassen Sie jemanden auch niemals länger als 15 oder 20 Sekunden gedrückt, ohne ihm einen Rückruf anzubieten.“
Wähle deine Worte sorgfältig aus. Wenn Sie über das Telefon statt persönlich sprechen, haben Wörter selbst eine größere Wirkung, weil der Zuhörer nicht Ihre nonverbalen Hinweise hat, um Bedeutung zu liefern. Deshalb ist es besonders wichtig, Ihre Sprechpunkte im Voraus vorzubereiten und zu proben, sagt Price. „Vermeiden Sie auch Mehrdeutigkeiten, Slang, Bögen und Jargon. Halten Sie Ihre Sprache und Ihren Ton positiv, einladend und optimistisch.“
Identifizieren Sie sich, bevor Sie sprechen, und weisen Sie andere an, dasselbe zu tun. „Vermeiden Sie Ratespiele“, sagt sie. „Gehen Sie nicht davon aus, dass jeder Ihre Stimme erkennen wird. Identifizieren Sie sich jedes Mal, wenn Sie sprechen – oder zumindest die ersten drei oder vier Mal, bis Ihre Stimme etabliert und leicht zu erkennen ist.“ Ermutigen Sie alle Anrufer, sich zu identifizieren. Wenn jemand spricht, ohne sich zu identifizieren, wiederholen Sie den Punkt, indem Sie fragen: „Wer ist bitte der Redner?“
Direkte Fragen und Kommentare an andere mit Namen. Wenn Sie von Angesicht zu Angesicht sind, können Sie Ihre Augen und Körpersprache verwenden, um eine bestimmte Person zu veranlassen, auf Ihre Frage oder Ihren Kommentar zu antworten, sagt Price. Wenn Sie jedoch an einer Telefonkonferenz teilnehmen, sprechen Sie die Person mit Namen an. „Wenn Sie eine Antwort auf das letzte, was Sie gesagt haben, wünschen, vermeiden Sie es zu fragen:“Gibt es Kommentare? Weisen Sie stattdessen bestimmte Personen an, nacheinander zu antworten: Jeff und Alice, ich weiß, dass Sie viel Erfahrung in diesem Bereich haben. Jeff, fangen wir mit deinen Ideen an.“
Aus Sicht eines Unternehmens sind die Hauptfolgen eines „schlechten“ Telefongesprächs Zeit-, Geld- und Produktivitätsverluste“, schließt Price. Aus einer individuellen Perspektive, wenn Sie der Gastgeber einer ’schlechten‘ Telefonkonferenz sind, kann Ihr Ruf als Führungskraft und Manager gefährdet sein. „Jeder Mitarbeiter hat die Verantwortung, die Zeit und das Geld seines Arbeitgebers gut zu verwalten — dies beginnt mit der Planung und Durchführung von Besprechungen, die messbare Ergebnisse für Ihre Mitarbeiter und das Unternehmen liefern.“
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