So setzen und verwalten Sie Kundenerwartungen: 7 wichtige Tipps

“ Es ist eine allgemein anerkannte Wahrheit, dass ein einzelnes Unternehmen, das im Besitz von Waren ist, einen Kunden haben muss.“ Ich hoffe, Jane Austin wird mir verzeihen, dass ich einen der berühmtesten Sätze der Weltliteratur verwendet habe, um einen Punkt zu machen. Jedes Unternehmen, sei es B2C oder B2B, wird nur durch einen kundenzentrierten Ansatz erfolgreich sein. Diese allgemein anerkannte Wahrheit ist leichter gesagt als getan.

Kunden zu gewinnen ist schwierig, mit ihnen zu arbeiten — besonders mit den neuen — ist noch schwieriger. Jeder Kunde ist anders, daher ist es eine echte Herausforderung, eine Unternehmenskultur zu schaffen, die all diese Bedürfnisse und Wünsche erfüllt. Der Schlüssel ist, machbare Erwartungen zu setzen und zu verwalten. Sie müssen die Balance zwischen sicher und beeindruckend finden, die Kapazität des Teams berücksichtigen, überversprechende und unterdurchschnittliche Leistungen vermeiden.

Ich verspreche, ich werde nicht nur das Offensichtliche sagen und Salz in die Wunde reiben, ich habe auch Lösungen! Also lass mich noch einmal anfangen. Hallo, ich bin Areg, der Leiter des Growth Hacking Teams bei 10Web und ehemaliger Mitbegründer einer Agentur für digitales Marketing. Während meiner Zeit in dieser Agentur habe ich mit rund hundert verschiedenen Kunden aus der ganzen Welt zusammengearbeitet, und ich fand, dass das Setzen und Verwalten korrekter Erwartungen ein Schlüsselfaktor für die Kundenzufriedenheit ist. In diesem Artikel werde ich mit Ihnen 7 Tipps teilen, die mir geholfen haben, die Erwartungen aller Kunden perfekt festzulegen und zu verwalten, damit Sie sie mit Ihren eigenen Kunden verwenden können.

Nehmen Sie sich Zeit, um von Anfang an klare und realistische Ergebnisse zu erzielen

Eines der Dinge aus meiner Zeit als ich eine Agentur leitete, die mich bis heute verfolgt, ist, den Kunden anrufen zu müssen und ihm mitzuteilen, dass wir den Meilenstein nicht rechtzeitig erreichen können. Manchmal reichten unsere Ressourcen nicht aus oder wir unterschätzten den Umfang der Arbeit. Um solche unangenehmen Gespräche zu vermeiden, empfehle ich ein Treffen mit dem Kunden, um dies zu besprechen:

• Der Umfang des Projekts
• Der Zeitplan, an den sie denken
• Projektanforderungen

Als Manager müssen Sie nicht nur mit den Erwartungen des Kunden, sondern auch mit denen Ihres Teams umgehen. Nehmen Sie diese Informationen und treffen Sie sich mit Ihrem Team, um klare Meilensteine und einen realistischen Zeitplan zu entwickeln, den Sie dem Kunden präsentieren können. Wenn es bestimmte Teile des Projekts gibt, die aufgrund externer Faktoren (z. Ferienzeit kommen, Wetterbedingungen, eine Überschneidung mit einem anderen großen Projekt daher Mangel an Humanressourcen, etc.), achten Sie darauf, sie hervorzuheben. Lassen Sie immer etwas Spielraum, weil es besser ist, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern als umgekehrt.

Gehen Sie während Ihres Kick-off-Meetings mit dem Kunden wie folgt vor:

• Präsentieren Sie eine sehr detaillierte Liste der Ergebnisse mit realistischen Fristen für jede Werbebuchung.
• Vereinbaren Sie die Zahlungsmethode, sei es eine Vorauszahlung oder eine Zahlung pro Meilenstein.
• Besprechen Sie diese Ergebnisse mit Ihrem Team und Ihrem Kunden, um sicherzustellen, dass es keine Grauzonen gibt.
• Beachten Sie, dass der vorgeschlagene Zeitplan und die Ergebnisse Änderungen unterliegen, die im Voraus mitgeteilt werden.

Ich weiß, es klingt nach viel Arbeit, aber es ist viel besser, im Voraus klare Erwartungen zu setzen, als sich später mit den Konsequenzen auseinandersetzen zu müssen. Ich wünschte, jemand wäre da, um mich aufzuhalten, wenn ich Kunden so viele „Ja“ sagen würde, ohne zu berücksichtigen, was mein Team und ich tun können.

Das Schlüsselwort hier ist auf derselben Seite zu sein. Schließen Sie am Ende des Meetings alles ab und senden Sie anschließend eine E-Mail, in der Sie darlegen, worauf Sie sich geeinigt haben.

2.Kommunikation und Transparenz

Eine meiner größten Lektionen ist, dass irgendwann etwas schief geht und es besser ist, es dem Kunden im Voraus mitzuteilen, anstatt zu hoffen, dass es besser wird. Ich spreche nicht über kleinere Störungen, die innerhalb von Minuten gelöst werden können. In der Tat sollten Sie Ihren Kunden nicht mit jedem kleinen Fehler überfordern, der auftritt. Ich meine große Probleme, die einige wichtige Exekutiventscheidungen erfordern, um behoben zu werden.

Es gibt buchstäblich keine Vorteile, ein Geheimnis vor Ihrem Kunden zu bewahren und auf ein Wunder zu hoffen. Kommunikation hat oberste Priorität. Halten Sie Ihren Kunden auf dem Laufenden, seien Sie transparent. Wann immer ernsthafte Bedenken und Probleme auftreten, gehen Sie diese gemeinsam an, bevor sie zu einer noch größeren Herausforderung werden.

Wenn Sie einige Zeit in einem Feld gearbeitet haben, bemerken Sie ein Muster in den Dingen, die schief gehen. Behalten Sie diese im Auge und fügen Sie einen Abschnitt „Risiken“ hinzu, in dem mögliche Herausforderungen für Ihre Vereinbarung beschrieben werden. Das ist dein Sicherheitsnetz. Es nimmt den Überraschungsfaktor aus der Gleichung.

Eine weitere Lektion, die ich gelernt habe und die oft übersehen wird, besteht darin, dem Kunden mitzuteilen, was Sie benötigen, und zu erklären, dass Sie die Arbeit umso schneller erledigen können, je früher er diese Anforderung erfüllt. Scheuen Sie sich nicht, dem Kunden Aufgaben zuzuweisen. Es ist in ihrem besten Interesse, Ihnen alles zu geben, was Sie brauchen, um erfolgreich zu sein, also bin ich sicher, dass sie bereit sind, die Extrameile zu gehen, wenn sie wissen, dass es helfen wird, bessere Ergebnisse zu erzielen.

Haben Sie eine schriftliche und unterschriebene Dokumentation Ihrer Vereinbarungen

Ja, Vertrauen ist wichtig, aber Sie wissen nie, was passieren könnte. Bewahren Sie eine unterschriebene Dokumentation Ihrer Vereinbarungen auf, um Sie und Ihren Kunden vor unangenehmen Zwischenfällen und möglichen Meinungsverschiedenheiten in Bezug auf Ihr Geschäft zu schützen. Sie benötigen offizielle Aufzeichnungen, aus denen die Verpflichtungen beider Seiten hervorgehen. Das Dokument muss klar und prägnant sein, und Sie können Änderungen hinzufügen, wie Sie gehen.

Wenn Sie Legalitäten hassen (wie ich) und keinen Fachmann für den Papierkram haben, können Sie eine der vielen Vertragsvorlagen für digitale Marketingagenturen verwenden, die im Internet verfügbar sind. Mit diesen Vorlagen können Sie eine erstellen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt, und sie dann einfach an den Kunden anpassen.

4.Haben Sie einen designierten Account Manager

Als wir unsere Agentur gründeten, haben wir (die Mitbegründer) alles vom Verkauf über die Kundenbetreuung bis hin zur tatsächlichen Umsetzung von Aufgaben abgewickelt. Das war nicht nur anstrengend, sondern auch kontraproduktiv. Es ist schwer, immer den Überblick zu behalten, und meistens wurden die Bedürfnisse unserer Kunden nicht rechtzeitig erfüllt.

Und dann haben wir einen engagierten Account Manager eingestellt, der sich um den gesamten Kommunikationsprozess gekümmert hat. Es hat uns viel von den Schultern genommen und wir sahen eine höhere Traktion.

Lernen Sie aus unseren Fehlern, holen Sie sich von Anfang an einen Account Manager. Sie haben mehr Zeit, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren, und vertrauen Sie mir, der Kunde wird es auch genießen. Im besten Fall ist Ihr Account Manager eine Person mit fantastischen Kommunikations- und Organisationsfähigkeiten und kennt alles, was in Ihrer Agentur vor sich geht.

5.Planen Sie Feedback-Sitzungen

Dies sollte Ihr Account Manager organisieren, aber wenn Sie die Implementierung des Projekts überwachen, kann dies auch Ihre Aufgabe sein. Halten Sie daher Feedback-Sitzungen mit dem Team ab, in denen Sie Ihre Meilensteine, Ergebnisse und andere Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Projekt verfolgen. Der Kundenbetreuer oder Sie werden diese Daten dann auf möglichst klare Weise an den Kunden übermitteln.

Diese Besprechungen dienen auch als Grundlage für Ihren Fortschritts- /Statusbericht. Sie können die Updates über eine wöchentliche E-Mail, einen Anruf oder ein persönliches Meeting mit Ihrem Kunden teilen. Es ist eine gute Idee, den Modus und die Häufigkeit von Statusaktualisierungen während Ihres ersten Kick-off—Meetings zu besprechen – einige Kunden bevorzugen ein tieferes Engagement, während andere nur einmal im Monat von Ihnen hören möchten.

So habe ich unsere Fortschrittsberichte organisiert:

• Geleistete Arbeit seit dem letzten Statusupdate
• Erzielte Ergebnisse und Meilensteine
• Erklärungen, warum die Dinge gut gelaufen sind (oder nicht)
• Updates zu Budget und Zeitrahmen
• Aufgaben und gewünschte Ergebnisse für die kommende Woche

In unserem Artikel über Kundenreporting erfahren Sie mehr darüber, wie Sie sich darauf vorbereiten und was Sie vermeiden oder präsentieren sollten in den Berichten.

6.Werkzeuge

Ich kann nicht betonen, wie wichtig es ist, die unzähligen verfügbaren Online-Tools zu nutzen. Hier sind einige Beispiele für Tools, die das Management der Kundenerwartungen erleichtern und effizienter machen:

• Asana

Sie verwenden wahrscheinlich bereits ein Task-Management-Tool. Mein Go-to ist Asana. Es ermöglicht Teams, an einem Ort zusammenzukommen und zusammenzuarbeiten. Es ist ein Ersatz für unordentliche Chats, endlose E-Mail-Threads und Haftnotizen, die immer fehlen.

Verwenden Sie Asana (oder ein anderes Aufgabenverwaltungstool Ihrer Wahl), um den Überblick über das Projekt zu behalten, neue Aufgaben zuzuweisen, Feedback zu geben, Details zu Aktionen auszutauschen und Fristen für das gesamte Projekt festzulegen. Sie können die Verwaltung von Asana dem Account Manager zuweisen.

Außerdem können Sie Ihren Kunden oder seine Teammitglieder jederzeit zu Ihrem Asana-Board hinzufügen, um Ihre Kommunikation zu verbessern und sicherzustellen, dass sie immer auf dem neuesten Stand sind. Schauen Sie sich dieses Video an, in dem der Mitbegründer und CEO von Crema George Brooks über seine Erfahrungen und Best Practices bei der Arbeit mit Kunden mit Asana spricht.

• Mixpanel

Ihr Statusbericht braucht Zahlen und Fakten. Es gibt viele Tools, mit denen Sie alle Daten abrufen und analysieren können, die Sie benötigen, um zu zeigen, was Sie bisher erreicht haben. Normalerweise haben Agenturinhaber ein bevorzugtes Tool für die Datenanalyse, aber meine Empfehlung ist, ein Tool zur Datenverfolgung und —visualisierung zu verwenden, das am besten zum Geschäft Ihres Kunden passt – Mixpanel.

Der Hauptunterschied zwischen Google Analytics (GA) und Mixpanel besteht darin, dass GA seine Berichte seitenbasiert bereitstellt und sich auf die Leistung der einzelnen Seiten Ihrer Website konzentriert. Mixpanel hingegen ist benutzerbasiert und konzentriert sich mehr auf Verhaltensanalysen, die Ihnen mehr Daten darüber liefern, was Benutzer und Besucher auf der Website getan haben.

Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, die Conversion-Rate Ihrer Zielseiten zu verbessern oder Ihr Blog zu optimieren, sollten Sie Google Analytics verwenden.

• Automatisiertes Website-Management

Dies ist ein Lebensretter für Agenturen und freiberufliche Entwickler, die mehrere Projekte gleichzeitig bearbeiten. 10WEB Automatisierte Website-Management ermöglicht es Ihnen, mehrere Websites auf einem einzigen Dashboard zu halten. Dies spart Ihnen viel Zeit, die Sie damit verbringen würden, hin und her zu gehen und sich von tausend offenen Tabs verwirren zu lassen.

Mit diesem Tool können Sie auch eine Reihe von Dingen gleichzeitig über dasselbe Dashboard erledigen. Sie können die Sicherheit aller Ihrer Seiten scannen, Ihre Themen oder Plugins aktualisieren und sogar Ihre Bilder über dasselbe Dashboard optimieren. Sie sparen Zeit, die Sie dann anderen Aspekten Ihrer Arbeit zuweisen können, z. B. dem Statusbericht, über den wir gesprochen haben.

Lesen Sie unseren vorherigen Artikel über die Verwaltung mehrerer Websites in WordPress und wie Sie mit diesem Tool viel Zeit sparen können.

• Zoom

Und natürlich der Star der Show — Zoom. Dieses Tool ist jetzt im Kontext der Pandemie noch hilfreicher geworden, aber noch bevor es noch eine große Zeitersparnis war. Zoom ist ein großartiges Tool für Online-Meetings. Sie können Ihre Bildschirme freigeben, das integrierte Whiteboard verwenden, die Besprechungen einfach aufzeichnen und mit Personen teilen, die nicht teilnehmen konnten.

Auch wenn Sie die Premium-Version von Zoom nicht erhalten, können Sie mit der kostenlosen Version bis zu 40-minütige Meetings mit maximal 100 Teilnehmern abhalten.

Jetzt haben Sie keine Entschuldigung mehr, das Kick-Off-Meeting zu überspringen und das Status-Update zu verschieben.

7.Underpromise and deliver

Dies ist die goldene Regel für das Management der Kundenerwartungen. Immer, und ich meine immer, underpromise. Wenn Sie es schaffen, dann overdeliver, gut für Sie, wenn nicht, du bist immer noch gut.

Es ist verlockend, zu jeder einzelnen Anfrage und Anforderung Ihres Kunden Ja zu sagen, insbesondere wenn Sie eine neue Agentur sind, die dringend Kunden benötigt. Aber vertrauen Sie mir, es ist besser, realistisch zu sein und Ihr Versprechen zu halten, als den Kunden zu enttäuschen und schlechte Bewertungen zu erhalten. Also, wiederholen Sie nach mir, schreiben Sie in Ihr Notizbuch, stecken Sie es auf Ihr Board, schreiben Sie es auf die Skyline:
„Underpromise und overdeliver.“

Das ist die ganze Weisheit, die ich vermitteln muss. Und um Dr. Seuss falsch zu zitieren,

„Sei also sicher, wenn du gehst,
Schritt mit Sorgfalt und großem Takt.
Und denken Sie daran, dass die Verwaltung der Kundenerwartungen
Ein großer Balanceakt ist.
Und wirst du Erfolg haben?
Ja! Sie werden, in der Tat!
(98 und ¾ Prozent garantiert).“