Hur man ställer in och hanterar kundens förväntningar: 7 Viktiga Tips

”det är en sanning allmänt erkänt, att ett enda företag i besittning av varor, måste vara i brist på en kund.”Jag hoppas att Jane Austin kommer att förlåta mig för att använda en av de mest kända meningarna i världslitteraturen för att göra en poäng. Alla företag, vare sig det är B2C eller B2B, kommer bara att lyckas genom ett kundcentrerat tillvägagångssätt. Denna allmänt erkända sanning är lättare sagt än gjort.

att skaffa kunder är svårt, det är ännu svårare att arbeta med dem — särskilt med de nya. Varje kund är annorlunda, så att skapa en företagskultur som tillgodoser alla dessa behov och önskemål är en verklig utmaning. Nyckeln är att ställa in och hantera genomförbara förväntningar. Du måste hitta balansen mellan säker och imponerande, ta hänsyn till lagets kapacitet, undvika överlöpande och underlevererande.

jag lovar att jag inte bara kommer att ange det uppenbara och gnugga salt i såret, jag har också lösningar! Så låt mig börja om igen. Hej där, jag är Areg, Growth Hacking Team leder på 10web och en tidigare medgrundare av en digital marknadsföringsbyrå. Under min tid i den byrån har jag arbetat med ett hundratal olika kunder från hela världen, och jag tyckte att inställning och hantering av korrekta förväntningar var en nyckelfaktor för kundnöjdhet. I den här artikeln kommer jag att dela med dig 7 tips som hjälpte mig att ställa in och hantera alla kunders förväntningar perfekt, så att du kan använda dem med dina egna kunder.

ta dig tid att ställa tydliga och realistiska resultat från början

en av sakerna bakifrån när jag ledde en byrå som hemsöker mig till denna dag är att behöva ringa klienten och berätta för dem att vi inte kan leverera på milstolpen i tid. Ibland räckte inte våra resurser eller så underskattade vi omfattningen av arbetet. För att undvika sådana obehagliga samtal rekommenderar jag att du har ett möte med kunden för att diskutera:

• projektets omfattning
• tidslinjen de har i åtanke
• projektkrav

som chef måste du hantera inte bara kundens förväntningar utan också ditt lags, så det är viktigt att engagera båda parter i detta första steg. Så, ta denna information och träffa ditt team för att utveckla tydliga milstolpar och en realistisk tidslinje som du kan presentera för kunden. Om det finns vissa delar av projektet som kan komma att ändras på grund av externa faktorer (t. ex. Julhelgen kommer upp, väderförhållanden, en överlappning med en annan stort projekt därmed brist på mänskliga resurser, etc.), var noga med att markera dem. Lämna alltid lite wiggle rum eftersom det är bättre att underpromise och overdeliver än vice versa.

gör följande under ditt kick-off-möte med kunden:

• presentera en mycket detaljerad lista över resultat med realistiska tidsfrister för varje rad.
• kom överens om betalningsmetod, oavsett om det är ett förskott klumpsumma eller betalning per milstolpe.
• gå igenom dessa leveranser med ditt team och din klient och diskutera dem för att se till att det inte finns några gråzoner.
• Observera att den föreslagna tidslinjen och leveranserna kan komma att ändras, vilket kommer att meddelas i förväg.

jag vet att det låter som mycket arbete men det är mycket bättre att ställa tydliga förväntningar på förhand än att ta itu med konsekvenserna senare. Jag önskar att någon var där för att stoppa mig när jag skulle säga så många ”ja” till kunder utan att ta hänsyn till vad mitt team och jag kan göra.

nyckelordet här är på samma sida. I slutet av mötet, avsluta allt och följ sedan upp med ett e-postmeddelande som beskriver vad du kom överens om.

2.Kommunikation och transparens

en av mina största lärdomar är att något går fel någon gång, och det är bättre att berätta för kunden i förväg istället för att hoppas att sakerna blir bättre. Jag pratar inte om mindre problem som kan lösas inom några minuter. Faktum är att du inte bör överbelasta din klient med varje litet fel som följer med. Jag menar stora problem som tar några stora verkställande beslut som ska åtgärdas.

det finns bokstavligen inga förmåner för att hålla en hemlighet från din klient och hoppas på ett mirakel. Kommunikation är högsta prioritet. Håll din klient i slingan, var transparent. När allvarliga problem och problem uppstår, ta itu med dem tillsammans innan de blir en ännu större utmaning.

när du har arbetat i ett fält under en tid börjar du märka ett mönster i de saker som går fel. Håll koll på dessa och Lägg till ett avsnitt ”risker” som beskriver möjliga utmaningar för ditt avtal. Det här är ditt skyddsnät. Det tar överraskningsfaktorn ur ekvationen.

en annan lektion som jag lärde mig som ofta förbises är att kommunicera vad du behöver från klienten och förklara att ju tidigare de uppfyller det behovet, desto snabbare kan du få jobbet gjort. Skäm dig inte bort från att tilldela uppgifter till klienten. Det är i deras bästa intresse att ge dig allt du behöver för att lyckas, så jag är säker på att de kommer att vara villiga att gå den extra milen om de vet att det kommer att bidra till att uppnå bättre resultat.

ha en skriftlig och undertecknad dokumentation av dina avtal

ja, förtroende är viktigt men du vet aldrig vad som kan hända. För att hålla dig och din klient säker från obehagliga incidenter och potentiella meningsskiljaktigheter angående din affär, behåll en undertecknad dokumentation av dina avtal. Du behöver officiella register som anger båda sidors åtaganden. Dokumentet måste vara tydligt och koncist, och du kan lägga till ändringar i det när du går.

om du hatar laglighet (som jag) och inte har en professionell att hantera pappersarbetet kan du använda en av de många digitala marknadsföringsbyråns kontraktsmallar som finns tillgängliga på internet. Med hjälp av dessa mallar kan du skapa en som passar ditt företag bäst och sedan bara justera det baserat på klienten.

4.Ha en utsedd account manager

när vi startade vår byrå hanterade vi (grundarna) allt från försäljning till kundsupport till faktiskt genomförande av uppgifter. Det var inte bara utmattande utan också kontraproduktivt. Det är svårt att hålla koll på allt hela tiden och oftare än inte, våra kunders behov åtgärdades inte i tid.

och sedan anlitade vi en dedikerad account manager som tog hand om hela kommunikationsprocessen. Det tog mycket av våra axlar, och vi började se högre dragkraft.

Lär av våra misstag, få en account manager från get-go. Du får mer tid att fokusera på andra uppgifter och lita på mig, klienten kommer också att njuta av det. I bästa fall är din account manager en person med fantastisk kommunikations-och organisationsförmåga och är väl medveten om allt som händer i din byrå.

5.Schemalägg feedbacksessioner

det här är något som din kontohanterare bör organisera, men om du övervakar genomförandet av projektet kan det också vara din uppgift. Du kan inte kommunicera med din klient om du inte vet exakt vad som händer, så håll feedbacksessioner med teamet där du spårar dina milstolpar, resultat och annan aktivitet relaterad till projektet. Kontohanteraren eller du kommer då att förmedla dessa data till kunden på tydligaste sätt.

dessa möten kommer också att ligga till grund för din framstegs – /statusrapport, så ha din bärbara dator eller anteckningsbok till hands för att skriva ner anteckningar. Du kan dela uppdateringarna med din klient via en veckovis e-post, ett samtal eller ett personligt möte. Det är bra att diskutera läget och frekvensen för statusuppdateringar under ditt första kick-off — möte-vissa kunder föredrar djupare engagemang, medan andra vill höra från dig bara en gång i månaden.

så här brukade jag organisera våra framstegsrapporter:

• arbete sedan den senaste statusuppdateringen
• uppnådda resultat och milstolpar
• förklaringar till varför saker gick bra (eller inte)
• uppdateringar om budget och tidslinjer
• uppgifter och önskade resultat för den kommande veckan

du kan kolla in vår artikel om klientrapportering för att lära dig mer om hur du förbereder dig för det och vad du ska undvika eller visa upp i rapporterna.

6.Verktyg

jag kan inte betona hur viktigt det är att dra nytta av den myriad av tillgängliga onlineverktyg. Här är några exempel på verktyg som underlättar hantering av kundförväntningar och gör det mer effektivt:

• Asana

du använder förmodligen redan ett uppgiftshanteringsverktyg. Min go-to Är Asana. Det gör att team kan samlas och samarbeta i ett utrymme. Det är en ersättning för röriga chattar, oändliga e-posttrådar och klisterlappar som alltid saknas.

använd Asana (eller ett annat uppgiftshanteringsverktyg som du väljer) för att hålla reda på projektet, tilldela nya uppgifter, ge feedback, dela information om åtgärder och ange tidsfrister för hela projektet. Du kan tilldela hanteringen av Asana till kontohanteraren.

du kan också alltid lägga till din klient eller deras teammedlemmar i din Asana-styrelse för att förbättra din kommunikation och se till att de alltid är uppdaterade. Kolla in den här videon där medgrundaren och VD för Crema George Brooks berättar om sin erfarenhet och bästa praxis att arbeta med kunder som använder Asana.

• Mixpanel

din statusrapport behöver siffror och siffror. Det finns många verktyg som hjälper dig att få och analysera all data du behöver för att visa vad du hittills har uppnått, den mest kända är Google Analytics. Vanligtvis har byråägare ett föredraget verktyg för dataanalys, men min rekommendation är att använda ett dataspårnings —och visualiseringsverktyg som passar din kunds verksamhet mest-Mixpanel.

den största skillnaden mellan Google Analytics (GA) och Mixpanel är att GA tillhandahåller sina rapporter på ett sidbaserat sätt, med fokus på hur var och en av dina webbsidor presterade. Mixpanel är å andra sidan användarbaserad och fokuserar mer på beteendeanalys som ger dig mer data om vad användare och besökare gjorde på webbplatsen.

så om ditt huvudmål här är att förbättra omvandlingsfrekvensen för dina målsidor eller optimera din blogg, gå med Google Analytics, och om ditt mål är att förbättra kundengagemanget och upplevelsen är Mixpanel go-to-verktyget.

• automatiserad webbplatshantering

den här är en livräddare för byråer och frilansutvecklare som hanterar flera projekt samtidigt. 10web automatiserad webbplatshantering gör att du kan hålla flera webbplatser på en enda instrumentpanel. Detta sparar mycket tid, som du skulle spendera på att gå fram och tillbaka och bli förvirrad av tusen öppna flikar.

det här verktyget hjälper dig också att göra ett antal saker på en gång från samma instrumentpanel. Du kan skanna säkerheten på alla dina sidor, uppdatera dina teman eller plugins och till och med optimera dina bilder från samma instrumentpanel. Det sparar tid som du sedan kan allokera till andra aspekter av ditt arbete, som den statusrapport som vi pratade om.

kolla in vår tidigare artikel om hantering av flera webbplatser på WordPress och hur det här verktyget kan spara massor av tid.

• Zoom

och naturligtvis stjärnan i showen — Zoom. Detta verktyg har blivit ännu mer användbart nu i samband med pandemin men redan innan det fortfarande var en stor tidsbesparing. Zoom är ett bra verktyg för online-möten. Du kan dela dina skärmar, använda den integrerade whiteboarden, enkelt spela in och dela mötena med personer som inte kunde gå med.

även om du inte får premiumversionen av Zoom kan du fortfarande vara värd för upp till 40-minuters möten med högst 100 deltagare.

nu har du ingen ursäkt för att hoppa över kick-off-mötet och skjuta upp statusuppdateringen en.

7.Underpromise och leverera

Detta är den gyllene regeln för att hantera kundens förväntningar. Alltid, och jag menar alltid, underpromise. Om du lyckas överleverera, bra för dig, om inte, är du fortfarande bra.

det är frestande att säga ja till varje enskild begäran och krav som din klient lägger fram, särskilt om du är en ny byrå i desperat behov av kunder. Men lita på mig, det är bättre att vara realistisk och hålla ditt löfte än att svika kunden och få dåliga recensioner. Så, upprepa efter mig, skriv i din anteckningsbok, fäst den på ditt bräde, skriv den på horisonten:
”Underpromise och overdeliver.”

det är all visdom jag måste ge. Och för att misquote Dr. Seuss,

”så var säker när du går,
steg med omsorg och bra takt.
och kom ihåg att hantera kundförväntningar är
en bra Balansåtgärd.
och kommer du att lyckas?
Ja! Du kommer verkligen!
(98 och garanterat procent av den totala mängden av kalorier).”