Cum să setați și să gestionați așteptările clienților: 7 sfaturi esențiale

„este un adevăr universal recunoscut, că o singură afacere în posesia de bunuri, trebuie să fie în lipsă de un client.”Sper că Jane Austin mă va ierta că am folosit una dintre cele mai faimoase propoziții din literatura mondială pentru a face un punct. Orice afacere, fie ea B2C sau B2B, va reuși doar printr-o abordare centrată pe client. Acest adevăr universal recunoscut este mai ușor de spus decât de făcut.

dobândirea de clienți este dificilă, lucrul cu ei — în special cu cei noi — este și mai dificil. Fiecare client este diferit, astfel încât crearea unei culturi a companiei care să răspundă tuturor acestor nevoi și dorințe este o adevărată provocare. Cheia este de a stabili și de a gestiona așteptările fezabile. Trebuie să găsiți echilibrul între sigur și impresionant, să țineți cont de capacitatea echipei, să evitați supra-promițătoare și sub-livrare.

promit că nu voi spune doar ceea ce este evident și voi freca sarea în rană, am și eu soluții! Deci, lasă-mă să încep din nou. Hei acolo, eu sunt Areg, echipa de creștere Hacking conduce la 10Web și un fost co-fondator al unei agenții de marketing digital. În timpul petrecut în acea agenție am lucrat cu aproximativ o sută de clienți diferiți din întreaga lume și am găsit stabilirea și gestionarea așteptărilor corecte un factor cheie în satisfacția clienților. În acest articol, vă voi împărtăși 7 sfaturi care m-au ajutat să stabilesc și să gestionez perfect așteptările tuturor clienților, astfel încât să le puteți folosi cu propriii clienți.

ia-ti timp pentru a stabili livrabile clare și realiste de la început

unul dintre lucrurile din spate, atunci când am fost de gestionare a unei agenții care mă bântuie la această zi este de a apela clientul și Spune-le nu putem livra pe piatra de hotar la timp. Uneori resursele noastre nu erau suficiente sau subestimam domeniul de activitate. Pentru a evita astfel de conversații neplăcute, vă recomand să aveți o întâlnire cu clientul pentru a discuta:

• domeniul de aplicare al proiectului
• cronologia pe care o au în minte
• cerințele proiectului

ca un manager, trebuie să se ocupe nu numai așteptările clientului, dar, de asemenea, echipa ta, deci este important să se angajeze ambele părți în acest prim pas. Așadar, luați aceste informații și întâlniți-vă cu echipa dvs. pentru a dezvolta repere clare și o cronologie realistă pe care o puteți prezenta clientului. Dacă există anumite părți ale proiectului care pot fi modificate din cauza unor factori externi (de ex. Sezonul de vacanță vine, condițiile meteorologice, o suprapunere cu un alt proiect mare, prin urmare, lipsa de resurse umane, etc.), asigurați-vă că le evidențiați. Lăsați întotdeauna o cameră de mișcare, deoarece este mai bine să subpromiteți și să livrați în exces decât invers.

în timpul întâlnirii inițiale cu clientul, procedați în felul următor:

• prezentați o listă extrem de detaliată a livrabilelor cu termene realiste pentru fiecare element rând.
• sunt de acord cu metoda de plată, indiferent dacă este o sumă forfetară în avans sau o plată pe etapă.
• treceți peste aceste rezultate cu echipa și clientul dvs. și discutați-le pentru a vă asigura că nu există zone gri.
• rețineți că calendarul propus și rezultatele pot fi modificate, care vor fi comunicate în prealabil.

știu că sună ca o mulțime de muncă, dar este mult mai bine pentru a stabili așteptări clare în avans decât trebuie să se ocupe de consecințele mai târziu. Mi-aș dori ca cineva să fie acolo să mă oprească atunci când aș spune atât de multe „yeses” clienților fără a lua în considerare ceea ce echipa mea și cu mine putem face.

cuvântul cheie aici se află pe aceeași pagină. La sfârșitul întâlnirii, încheiați totul și apoi urmați un e-mail care prezintă ceea ce ați convenit.

2.Comunicare și transparență

una dintre cele mai mari lecții pe care le-am învățat este că ceva nu merge bine la un moment dat și este mai bine să-i spui clientului în avans, în loc să speri că lucrurile se vor îmbunătăți. Nu vorbesc despre erori minore care pot fi rezolvate în câteva minute. De fapt, nu ar trebui să vă supraîncărcați clientul cu fiecare mică eroare care apare. Mă refer la probleme mari care iau unele decizii executive majore pentru a fi rezolvate.

nu există literalmente avantaje în păstrarea unui secret față de clientul dvs. și în speranța unui miracol. Comunicarea este o prioritate. Ține-ți clientul la curent, fii transparent. Ori de câte ori apar preocupări și probleme serioase, adresați-le împreună înainte de a se transforma într-o provocare și mai mare.

când lucrați într-un domeniu de ceva timp, începeți să observați un model în lucrurile care merg prost. Urmăriți-le și adăugați o secțiune” riscuri ” care prezintă posibilele provocări ale acordului dvs. Asta e plasa ta de siguranță. Este nevoie de factorul surpriză din ecuație.

o altă lecție pe care am învățat-o, care este adesea trecută cu vederea, este comunicarea a ceea ce aveți nevoie de la client și explicarea faptului că, cu cât îndeplinesc mai repede această nevoie, cu atât mai repede puteți face treaba. Nu vă feriți să atribuiți sarcini clientului. Este în interesul lor să vă ofere tot ce aveți nevoie pentru a reuși, așa că sunt sigur că vor fi dispuși să facă un efort suplimentar dacă știu că va ajuta la obținerea unor rezultate mai bune.

aveți o documentație scrisă și semnată a acordurilor dvs.

da, încrederea este importantă, dar nu știți niciodată ce s-ar putea întâmpla. Pentru a vă proteja pe dvs. și pe clientul dvs. de incidente neplăcute și potențiale dezacorduri cu privire la afacerea dvs., păstrați o documentație semnată a acordurilor dvs. Aveți nevoie de înregistrări oficiale care să indice angajamentele ambelor părți. Documentul trebuie să fie clar și concis și puteți adăuga modificări la acesta pe măsură ce mergeți.

dacă urăști legalitățile (ca mine) și nu ai un profesionist care să se ocupe de documente, poți utiliza unul dintre numeroasele șabloane de contracte de agenție de marketing digital disponibile pe internet. Folosind aceste șabloane puteți crea unul care se potrivește cel mai bine companiei dvs. și apoi ajustați-l în funcție de client.

4.Aveți un manager de cont desemnat

când am început agenția noastră, noi (cofondatorii) ne-am ocupat de toate, de la vânzări la Asistență pentru clienți până la implementarea efectivă a sarcinilor. Nu numai că a fost epuizant, dar și contraproductiv. Este greu să rămâi mereu la curent cu toate și, de cele mai multe ori, nevoile clienților noștri nu au fost abordate la timp.

și apoi am angajat un manager de cont dedicat care s-a ocupat de întregul proces de comunicare. Ne-a luat mult de pe umeri și am început să vedem o tracțiune mai mare.

aflați din greșelile noastre, obțineți un manager de cont de la început. Veți avea mai mult timp să vă concentrați asupra altor sarcini și, credeți-mă, clientul se va bucura și el. În cel mai bun caz, managerul dvs. de cont este o persoană cu abilități fantastice de comunicare și organizare și este conștient de tot ceea ce se întâmplă în agenția dvs.

5.Programați sesiuni de feedback

acesta este un lucru pe care managerul dvs. de cont ar trebui să îl organizeze, dar dacă supravegheați implementarea proiectului, poate fi și sarcina dvs. Nu puteți comunica cu clientul dvs. decât dacă știți exact ce se întâmplă, așa că țineți sesiuni de feedback cu echipa în care vă urmăriți etapele, rezultatele și orice altă activitate legată de proiect. Managerul de cont sau dvs. veți transmite apoi aceste date clientului în cel mai clar mod posibil.

aceste întâlniri vor servi, de asemenea, ca bază pentru raportul dvs. de progres/stare, deci aveți laptopul sau notebook-ul la îndemână pentru a nota notele. Puteți partaja actualizările cu clientul dvs. printr-un e-mail săptămânal, un apel sau o întâlnire personală. Este o idee bună să discutați modul și frecvența actualizărilor de stare în timpul primei întâlniri de lansare-unii clienți preferă o implicare mai profundă, în timp ce alții vor să audă de la dvs. doar o dată pe lună.

Iată cum obișnuiam să organizez rapoartele noastre de progres:

• lucrările efectuate de la ultima actualizare de stare
• rezultate și repere obținute
• explicații despre motivul pentru care lucrurile au mers bine (sau nu)
• actualizări privind bugetul și termenele
• sarcini și rezultatele dorite pentru săptămâna viitoare

puteți consulta articolul nostru despre raportarea clienților pentru a afla mai multe despre cum să vă pregătiți pentru aceasta și ce să evitați prezentare în rapoarte.

6.Instrumente

nu pot sublinia cât de important este să profitați de multitudinea de instrumente online disponibile. Iată câteva exemple de instrumente care vor facilita gestionarea așteptărilor clienților și o vor face mai eficientă:

• Asana

probabil că deja utilizați un instrument de gestionare a sarcinilor. Du-te-a mea este Asana. Permite echipelor să se reunească și să colaboreze într-un singur spațiu. Este un înlocuitor pentru chat-urile dezordonate, firele de e-mail nesfârșite și notele lipicioase care lipsesc întotdeauna.

utilizați Asana (sau un alt instrument de gestionare a sarcinilor la alegere) pentru a urmări proiectul, a atribui sarcini noi, a oferi feedback, a partaja detalii despre acțiuni și a stabili termene pentru întregul proiect. Puteți atribui gestionarea Asana managerului de cont.

de asemenea, puteți adăuga întotdeauna clientul sau membrii echipei lor la bord Asana pentru a îmbunătăți comunicarea și asigurați-vă că acestea sunt întotdeauna up-to-data. Vedeți acest videoclip în care Co-fondatorul și CEO-ul Crema George Brooks vorbește despre experiența sa și despre cele mai bune practici de lucru cu clienții care utilizează Asana.

• Mixpanel

raportul dvs. de stare are nevoie de numere și cifre. Există multe instrumente care vă ajută să obțineți și să analizați toate datele de care aveți nevoie pentru a arăta ceea ce ați realizat până acum, cel mai faimos fiind Google Analytics. De obicei, proprietarii de agenții au un instrument preferat pentru analiza datelor, dar recomandarea mea este să folosiți un instrument de urmărire și vizualizare a datelor care să se potrivească cel mai mult afacerii clientului dvs. —Mixpanel.

principala diferență dintre Google Analytics (GA) și Mixpanel este că GA furnizează rapoartele sale într-o manieră bazată pe pagină, concentrându-se asupra modului în care fiecare dintre paginile site-ului dvs. a funcționat. Mixpanel, pe de altă parte, este bazat pe utilizatori și se concentrează mai mult pe analiza comportamentală, oferindu-vă mai multe date despre ceea ce au făcut utilizatorii și vizitatorii pe site.

deci, dacă obiectivul dvs. principal aici este de a îmbunătăți rata de conversie a paginilor dvs. de destinație sau de a vă optimiza blogul, mergeți cu Google Analytics, iar dacă obiectivul dvs. este de a îmbunătăți implicarea și experiența clienților, Mixpanel este instrumentul go-to.

• gestionarea automată a site-urilor web

acesta este un salvator de viață pentru agențiile și dezvoltatorii independenți care gestionează mai multe proiecte simultan. Gestionarea automată a site-urilor web 10Web vă permite să păstrați mai multe site-uri web pe un singur tablou de bord. Acest lucru vă va economisi mult timp, pe care l-ați cheltui pentru a merge înainte și înapoi și a fi derutat de o mie de file deschise.

acest instrument vă ajută, de asemenea, să faceți o serie de lucruri dintr-o dată din același tablou de bord. Puteți scana securitatea tuturor paginilor dvs., vă puteți actualiza temele sau pluginurile și chiar vă puteți optimiza imaginile din același tablou de bord. Vă economisește timp pe care îl puteți aloca apoi altor aspecte ale muncii dvs., cum ar fi raportul de stare despre care am vorbit.

consultați articolul nostru anterior despre gestionarea mai multor site-uri web pe WordPress și modul în care acest instrument vă poate economisi tone de timp.

• Zoom

și, desigur, steaua spectacolului — Zoom. Acest instrument a devenit și mai util acum în contextul pandemiei, dar chiar înainte de a fi încă un important timesaver. Zoom este un instrument excelent pentru întâlniri online. Puteți partaja ecrane, utilizați tablă integrată, înregistra cu ușurință și partaja întâlnirile cu persoane care nu au putut să se alăture.

chiar dacă nu primiți versiunea premium a Zoom, cea gratuită vă permite totuși să găzduiți întâlniri de până la 40 de minute cu maximum 100 de participanți.

acum nu aveți nicio scuză pentru a sări peste întâlnirea de început și a amâna actualizarea stării.

7.Subpromiteți și livrați

aceasta este regula de aur a gestionării așteptărilor clienților. Întotdeauna, și vreau să spun întotdeauna, subpromis. Dacă reușești să livrezi, bine pentru tine, dacă nu, ești încă bun.

este tentant să spui da la fiecare cerere și cerință pe care clientul tău o prezintă, mai ales dacă ești o agenție nouă care are nevoie disperată de clienți. Dar crede-mă, este mai bine să fii realist și să-ți ții promisiunea decât să dezamăgești clientul și să primești recenzii proaste. Deci, repetați după mine, scrieți în notebook, fixați-l pe tablă, scrieți-l pe orizont:
„Subpromise și overdeliver.”

aceasta este toată înțelepciunea pe care trebuie să o împărtășesc. Și pentru a-l cita greșit pe Dr. Seuss,

„așa că fii sigur că atunci când pășești,
pășești cu grijă și mare tact.
și amintiți-vă că gestionarea așteptărilor clienților este
un mare act de echilibrare.
și vei reuși?
Da! O vei face, într-adevăr!
(98% și % % garantat).”