ați muncit din greu pentru a construi o bază de clienți valoroasă și loială și nu doriți să o pierdeți. Putinei nu este niciodată bun. Dar susținerea loialității și a păstrării clienților nu este la fel de ușoară ca și furnizarea unui serviciu bun. Doriți să știți cum să măsurați, să mențineți și să creșteți loialitatea clienților în mod eficient? Avem câteva sfaturi.
- ce este loialitatea clienților?
- fidelizarea și păstrarea clienților fapte
- 4 Strategii pentru creșterea loialității clienților
- recunoașteți și apreciați clienții obișnuiți
- recompensează-ți clienții
- nu-ți dezamăgi clienții…
- oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți
- cum să susținem loialitatea clienților
- păstrați legătura cu clienții
- monitorizați-vă industria și concurenții
- vedeți-vă afacerea prin ochii clientului
- câștigă mai mulți clienți fideli
- măsurați loialitatea clienților
ce este loialitatea clienților?
loialitatea clienților este o măsură a cât de devotați sunt clienții. În special pentru serviciile, produsele și experiențele furnizate de un furnizor. De asemenea, probabilitatea ca aceștia să rămână loiali în timp. Loialitatea clienților este produsul unei experiențe pozitive a clienților. Aceasta, la rândul său, este foarte legată de emoțiile clienților.
efectul formării unei conexiuni emoționale cu un client este de a crea o memorie de durată. Acestea pot veni prin servicii arătos, merge mai sus și dincolo, sau oferind figuranti surpriza. Potrivit ‘puterea de momente’, aceste’ momente ‘ rămâne în mintea unui client și, sperăm, duce la un avocat adevărat. Cineva care nu lasă doar o recenzie plăcută, ci le spune și tuturor prietenilor și colegilor.
loialitatea și păstrarea clienților are un impact direct asupra liniei de jos pentru toate întreprinderile. Fără clienți satisfăcuți, multe companii nu ar supraviețui. Ele sunt o sursă sigură de venituri, precum și recenzii pozitive și mărturii. Se înțelege pe scară largă că costul achiziționării de noi clienți este mult mai mult decât păstrarea celor existente. Deci, are sens comercial pentru a încerca să crească loialitatea clienților.
importanța loialității clienților nu trebuie subestimată. Loialitatea și păstrarea clienților au un impact direct asupra liniei de jos pentru toate întreprinderile. Fără clienți mulțumiți, fericiți care se întorc, care oferă recenzii și mărturii excelente, multe companii nu ar supraviețui. Și se înțelege pe scară largă că costul achiziționării de clienți noi și proaspeți este mult mai mare decât costul păstrării clienților existenți și valoroși. Deci, o provocare importantă este cum să susținem și să construim loialitatea clienților.
fidelizarea și păstrarea clienților fapte
construirea loialității clienților începe cu înțelegerea stării actuale de fidelizare a clienților. Luând în considerare caracteristicile tipice ale clienților fideli, putem determina o măsură exactă a loialității. Iată câteva exemple:
un client fidel va continua să cumpere produsele sau serviciile dvs.
acest lucru poate fi evaluat prin determinarea ratei de răscumpărare. Aceasta este o măsură a cumpărătorilor repetați ca proporție a tuturor clienților.
este posibil ca un client fidel să trimită afacerea dvs. colegilor, prietenilor și familiei.
Net promotor Score (NPS) măsoară probabilitatea ca clienții să vă recomande în mod pozitiv afacerea. Acestea se pot face foarte repede, cu o singură întrebare simplă. De obicei, ” cât de probabil sunteți să ne recomandați?”Respondenții sunt clasificați ca detractori, pasivi sau promotori. Ultimul grup este un bun indicator al celor mai susceptibili de a fi avocați ai mărcii.
clienții fideli sunt interesați de alte produse și sunt deschiși către alte produse sau servicii oferite de afacerea dvs.
acest aspect al loialității clienților poate fi evaluat prin evaluarea raportului upsell. Aceasta este o măsură a numărului de clienți care au achiziționat doar un singur tip de produs sau serviciu în comparație cu numărul care au achiziționat mai multe.
clienții fideli nu caută în mod activ furnizori alternativi și nu sunt atrași de ofertele concurenților.
acest aspect al loialității poate fi evaluat prin măsurarea ratei de retenție a clienților. Aceasta este uneori menționată ca ‘putinei rata’ sau ‘client rata de uzură’. Evaluarea nivelului de retenție a clienților este o valoare fundamentală a loialității clienților. În general, este reprezentat ca procent de clienți reținuți într-o anumită perioadă.
există multe valori suplimentare utilizate în diverse industrii pentru a cuantifica loialitatea clienților, inclusiv:
- vânzări pe client
- valoarea pe viață a clientului
- cheltuieli pe tranzacție
- Indicele de implicare
măsurile pe care le alegeți ar trebui să fie adecvate industriei, afacerii și obiectivelor dvs. specifice de afaceri.
4 Strategii pentru creșterea loialității clienților
după ce ați stabilit nivelul actual de loialitate a clienților, puteți analiza cum să faceți îmbunătățiri tangibile. Iată câteva strategii încercate și testate care au funcționat bine pentru multe întreprinderi.
recunoașteți și apreciați clienții obișnuiți
Faceți clienții obișnuiți să se simtă apreciați. Faceți acest lucru cunoscând cine sunt și acordându-le o atenție specială suplimentară. Fiecare client este important. Cu toate acestea, acordați o atenție specială celor care sunt deja loiali pentru a-și consolida și crește loialitatea.
recompensează-ți clienții
printre cele mai eficiente tehnici de fidelizare a clienților se numără un program atrăgător de recompense pentru clienți. Două treimi dintre consumatori spun că se bucură de ele.
nu-ți dezamăgi clienții…
niciodată să nu dezamăgești clienții este vital pentru loialitate și retenție. Oferiți întotdeauna ceea ce așteaptă clientul exact atunci când se așteaptă, dacă nu mai devreme. Deși este minunat să depășești așteptările clienților, poate fi extrem de dăunător să nu îndeplinești promisiunile. Este important să răspundeți la feedback-ul negativ în mod corect.
greșelile sunt un fapt de viață. Lucrul uimitor este că greșelile pot fi uneori catalizatorul pentru loialitatea clienților noi. Acesta este un fenomen numit paradoxul recuperării serviciilor. Orice ai face, proprii până la erori, îmi cer scuze și să facă modifică – rapid. Clienții pot ajunge mai impresionați după ce au văzut cum te descurci cu un eșec decât fără denivelări pe drum.
oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți
făcând serviciul pentru clienți o prioritate și arătați cât de mult apreciază afacerea dvs. clienții săi. Scopul de a construi o relație de client mare, care merge dincolo de a fi pur tranzacționale. Cunoașterea clienților dvs. ca indivizi va aduce o contribuție semnificativă la fidelizarea continuă a clienților. Trei sferturi dintre consumatori sunt mai predispuși să cumpere de la o companie care le cunoaște numele și istoricul achizițiilor și recomandă produse pe baza preferințelor lor.
cum să susținem loialitatea clienților
Deci, ați muncit din greu pentru a stabili o bază de clienți valoroasă și fidelă. Ce anume trebuie să faceți pentru ao susține? Clienții dvs. vor rămâne fideli dacă pur și simplu continuați să faceți ceea ce faceți? Este posibil să fie ispitiți de oferte concurente?
susținerea loialității clienților necesită o abordare diferită pentru crearea și îmbunătățirea loialității clienților. În mod crucial, trebuie să anticipați schimbările și să recunoașteți semnele că loialitatea clienților poate fi îndoielnică. Iată câteva modalități de a identifica schimbările în așteptările clienților și modul în care se simt despre afacerea dvs.
păstrați legătura cu clienții
relațiile suferă fără contact regulat. Menținerea continuă a legăturii cu Clienții vă permite să le auziți preocupările înainte de a deveni probleme. Conversațiile de rutină și sondajele clienților pot oferi o perspectivă valoroasă. Faceți acest lucru non-intruziv, astfel încât să nu deveniți iritant sau să cereți prea mult din timpul lor. Acest lucru vă va ajuta să vă asigurați că nevoile și așteptările lor sunt întotdeauna recunoscute și îndeplinite.
monitorizați-vă industria și concurenții
rămâneți conștienți de sectorul dvs. de piață și de concurenți. Păstrați file pe serviciile și produsele pe care le oferă. Campaniile lor publicitare și promoționale – împreună cu programele lor de dezvoltare – oferă, de asemenea, informații de afaceri vitale. Trebuie să evitați riscul surprizelor competitive și să fiți proactivi în ceea ce privește gestionarea impactului acestora asupra propriilor clienți. Acest lucru poate reduce șansele de a le fi ispitit departe de un produs mai bun, serviciu sau oferind.
vedeți-vă afacerea prin ochii clientului
a avea o viziune obiectivă asupra tuturor aspectelor afacerii dvs., așa cum au experimentat clienții, este foarte valoros. Comercianții cu amănuntul au folosit în mod tradițional ‘cumpărători misterioși’. Acestea oferă reprezentări corecte și imparțiale ale experiențelor clienților din magazin. O abordare similară poate fi luată pentru a obține o evaluare obiectivă a tuturor punctelor de contact ale clienților dvs. Analiza acestui lucru poate fi apoi utilizată pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a stimula loialitatea susținută.
câștigă mai mulți clienți fideli
pe măsură ce concurența crește, clienții pot fi ușor tentați de oferte convingătoare sau de cele mai recente lucruri noi. Aici clienții fideli sunt diferiți. Loialitatea și păstrarea clienților sunt importante pentru toate întreprinderile. Începe cu stabilirea și menținerea unei conștientizări a nivelurilor de loialitate a clienților. Cu această linie de bază în loc, există diferite modalități de a crește măsurabil în continuare. În paralel, pe măsură ce construiți relații excelente cu Clienții, vă puteți concentra pe strategii complementare pentru a susține loialitatea clienților.
măsurați loialitatea clienților
pentru a îmbunătăți loialitatea clienților, trebuie să aveți o modalitate de a măsura fericirea clienților.
cel mai bun mod de a obține feedback-ul clientului este de a face mai ușor și distractiv pentru ei. Sondajul cu 1 clic al termometrului clientului va crește jocul dvs. de feedback. Trimite-ți un exemplu:
