aumentando a experiência de Varejo
através de suas marcas NIKE, TOMS e Timbuk2, o Retail Prodigy Group da Austrália está criando uma experiência de cliente envolvente e contínua em vários canais, uma obrigação no mundo do varejo moderno
escritor: Tom Wadlow | Gerente de projeto: Josh a Nike não precisa de Introdução. Reconhecida como a marca de vestuário mais poderosa do mundo, seu valor aumentou cerca de 16% em 2019, para us$32,4 bilhões.
a icônica gigante do sportswear está constantemente se colocando na frente dos consumidores – O anúncio Dream Crazy do ano passado com Colin Kaepernick provocou uma reação nas redes sociais nos EUA, com alguns clientes chegando ao ponto de queimar seus produtos NIKE.No entanto, embora controversas, as vendas realmente aumentaram no fim de semana seguinte, enquanto a cerimônia do Oscar do ano passado viu a estréia do follow-up Dream Crazier, uma celebração de atletas femininas inspiradoras.
de fato, a NIKE é uma marca sinônimo de inspiração e oportunidade, não menos importante para quem trabalha para ela.Em 2011, ele forneceu a Stephen Younane a chance de co-fundar sua própria empresa de varejo na forma de Retail Prodigy Group (RPG), a empresa agora empregando 700 pessoas em seu País de origem, a Austrália e a vizinha Nova Zelândia.”A formação de RPG foi inspirada pela oportunidade de fazer parceria com a NIKE em sua estratégia de crescimento direto ao consumidor como franqueado de varejo mestre em toda a Austrália e NZ”, lembra Younane, agora servindo como CEO da organização.
” não foi uma decisão fácil deixar a segurança do mundo corporativo e iniciar um empreendimento privado, mas a oportunidade de utilizar minha experiência da NIKE junto com minha experiência de varejo foi uma oportunidade muito boa para deixar ir. A RPG me forneceu a plataforma para reunir minha paixão pelo varejo e pela NIKE.Younane é um veterano da indústria de mais de 30 anos, trabalhando nas fileiras da gigante de lojas de departamentos Aussie Myer antes de ocupar cargos seniores na Jeanswest, Luxottica e NIKE.
“o varejo é uma carreira empolgante que oferece desafios em todo o espectro da Gestão de negócios e pessoas.”Younane acrescenta. “Sou grato pelas oportunidades que a indústria me deu e espero que a RPG também possa inspirar jovens varejistas a seguir uma carreira no setor.”
a melhor experiência do cliente
A RPG opera 47 lojas NIKE em toda a região da ANZ e atua como distribuidora da marca de calçados TOMS e especialista em bolsas Timbuk2, gerenciando respectivamente quatro e duas lojas na Austrália, bem como suas operações de comércio eletrônico e atacado.
no ano passado, houve um grande impulso com a NIKE. Uma nova loja da NIKE foi inaugurada na Capital Australiana Canberra, enquanto a RPG reformou e expandiu duas lojas em Melbourne, uma no Highpoint Shopping Center e outra no Melbourne Central Shopping Center.
“a oportunidade de expandir a presença de nossas lojas oferece uma experiência aprimorada ao cliente por meio de uma variedade de produtos mais ampla, serviços aprimorados e merchandising visual elevado”, explica Younane. “As primeiras indicações sugerem que lojas maiores em shoppings de Nível A estão tendo algum sucesso e influenciarão nosso planejamento de rede de lojas nos próximos anos.”
a recente reforma da primeira Loja NIKE da RPG, No Centro Comercial Melbourne Central, está provando o ponto do CEO.
tem sido um projeto enorme. Em 2011, ocupou 430 metros quadrados em um único nível, enquanto hoje abrange 630 metros quadrados em dois andares, um crescimento de pouco menos de 50%.
o site principal em Melbourne também é a primeira e única loja na Austrália a oferecer NIKE ByYou, um serviço que permite aos clientes personalizar seus tênis e roupas NIKE imprimindo e gravando suas iniciais ou frases escolhidas em itens, com atacadores coloridos também disponíveis em calçados.”Além do serviço NIKE by You, a loja apresenta uma oferta de calçados 35% Maior com 115 silhuetas de tênis diferentes, incluindo uma oferta aumentada da NIKE Air Jordan e colaborações exclusivas de tênis da NIKE”, acrescenta Younane.
“a loja também abriga uma coleção de roupas femininas fortes com mais de 50 sutiã e opções apertadas, incluindo um serviço de encaixe e estilo de sutiã individual e um foco maior em outras formas de esporte, como ioga, pilates e dança.”
o CEO está determinado a continuar usando a Loja Central de Melbourne como um centro de inovação na experiência do cliente – já é uma operação emblemática, sua equipe também desempenha um papel crítico na entrega do melhor da marca NIKE aos consumidores.
“no RPG temos cinco valores fundamentais: cuidado, treinador, energia, responsabilidade e inovação”, continua Younane.
“sob nosso valor central de treinador, levamos o treinamento e o desenvolvimento a sério. Precisamos construir uma cultura de aprendizagem, pois estamos comprometidos com o propósito da nossa empresa de criar a melhor experiência para o cliente. Coaching é tudo sobre inspirar nossos companheiros de equipe para alcançar o seu melhor pessoal.”
aqui, a empresa aborda o treinamento e o desenvolvimento por meio de uma infinidade de canais. Isso inclui uma plataforma de E-learning que contém programas adequados para cada um dos 700 funcionários da RPG, de especialistas em vendas a gerentes de loja. Ele também atua como um portal para atualizações de marca e informações sobre produtos.
a interação Face a face é igualmente valorizada, destacando a importância de várias oficinas que abrangem serviços, produtos sazonais e treinamento de gerenciamento e liderança.”O maior evento que realizamos a cada ano é a nossa conferência anual, onde todos os nossos gerentes de loja em toda a Austrália e Nova Zelândia vêm a Melbourne para três dias de aprendizado, comemoração e planejamento”, revela o CEO. “Este é o maior e mais emocionante evento para mim pessoalmente, pois tenho a oportunidade de me envolver com minha equipe em um só lugar por três dias. É muito inspirador.”
multimarca, multicanal
longe do atendimento ao cliente na loja, outra extensão da experiência do consumidor é, é claro, online.Younane, embora afirmando que a RPG está nos estágios iniciais do desenvolvimento do comércio eletrônico como um canal-chave em todas as suas marcas, reconhece sua importância em fornecer a experiência final do cliente acima mencionada.
como distribuidor para TOMS e Timbuk2, a organização está trabalhando para uma integração perfeita do varejo físico e on-line, com as principais áreas de foco sendo clique e colete, reserve on-line e Compre na loja e envie das ofertas da loja.
os resultados foram impressionantes com o que tem sido um investimento de comércio eletrônico relativamente baixo até o momento, o CEO identificando 2020 como o ano para impulsionar esse canal com maiores recursos financeiros.”Nos últimos 18 meses, conseguimos muito no lançamento do TOMS e do Timbuk2 na Austrália”, afirma Younane com orgulho. “A estratégia foi focada em um modelo digital-primeiro direto ao consumidor. Após o lançamento dos dois sites, rapidamente acompanhamos a abertura de lojas em Melbourne.
“a abertura em nossa cidade natal de Melbourne nos permite ser práticos e permanecer conectados aos gerentes de nossas lojas, e abraçar novos aprendizados à medida que construímos o modelo e planejamos a expansão em outras cidades, a saber, Sydney e Brisbane.
“o reconhecimento da marca através do marketing social é a nossa maior oportunidade de direcionar o tráfego para nossas lojas e online. Também estamos trabalhando em nossa estratégia de CRM para construir nosso banco de dados de clientes, além de impulsionar o engajamento e a lealdade do cliente.”
novas marcas também estão no horizonte, o sucesso da NIKE, TOMS e Timbuk2 fornecendo um modelo ideal para assumir um portfólio maior. O CEO não se inscreverá em novos empreendimentos sem a devida diligência, no entanto, Younane admitindo que é um defensor dos detalhes.
“procuramos marcas autênticas, distintas e escaláveis em vários canais”, diz ele.
” não parece haver escassez de oportunidades, mas somos um pouco exigentes. Estamos procurando diversificar com marcas, categorias e canais para o mercado, mas o varejo sempre estará em nosso DNA. Atualmente, estamos explorando várias oportunidades interessantes e esperamos fazer alguns anúncios nos próximos seis meses.”O crescimento multicanal de marcas novas e existentes é um dos três principais objetivos para o próximo ano, o segundo girando em torno do fortalecimento do ethos focado no cliente da RPG, atraindo e desenvolvendo indivíduos talentosos que buscam uma carreira no varejo.
o objetivo final carrega mais um foco filantrópico, uma missão social mais ampla para RPG que Younane descreve em suas declarações finais.”Quero que continuemos procurando mais maneiras de dar e contribuir para um mundo melhor”, diz ele. “Uma tendência emergente em 2020 será na área da responsabilidade social.
“os clientes passarão de apreciar para esperar e talvez até exigir que as marcas estejam fazendo o bem para as pessoas e para o planeta. As marcas orientadas para o propósito que se concentram em dar terão uma posição de Mercado diferenciada e competitiva. Clientes e funcionários escolherão uma marca que ofereça uma marca que não o faça. ”