muitas famílias passam por ambientes da primeira infância sem fazer uma reclamação, no entanto, os provedores devem ter uma política de gerenciamento de reclamações para protegê-los quando surgir uma reclamação.As queixas geralmente surgem quando uma família é nova em um serviço, e essas divergências geralmente podem ser dissipadas por meio de uma comunicação clara e aberta sobre políticas de centro e procedimentos operacionais, às vezes é apenas uma questão de educar os pais sobre sua maneira de fazer as coisas.
reclamações também podem surgir durante os tempos de mudança; quando um educador ou diretor deixa um centro, durante reformas ou mudanças nos procedimentos operacionais do serviço, quando uma criança muda de quarto ou experimenta uma mudança em seus agrupamentos sociais. Comunicar o máximo de informações com antecedência pode ajudar a prevenir reclamações, no entanto, ter um procedimento de gerenciamento de reclamações claro e bem compreendido é uma ferramenta inestimável para dar às partes interessadas envolvidas na reclamação um fórum igual para compartilhar suas opiniões e, com sorte, encontrar um caminho apropriado.
desenvolver uma política para lidar com reclamações
um processo de tratamento de reclamações claro, prático e bem compreendido é vital para processar e lidar com as reclamações dos pais à medida que elas surgem. Embora um procedimento de tratamento de reclamações seja um requisito legal, ele também é uma ferramenta valiosa para os provedores e pode ser usado como ponto de referência quando você está trabalhando para uma resolução com uma família.
Enquanto cada serviço necessita para se desenvolver de reclamações e ofensas procedimentos que refletem as necessidades específicas e circunstâncias de seu serviço de e famílias, todos os eficaz de reclamações procedimentos de tratamento incluem:
- Estratégias para lidar com problemas de forma rápida
- Uma indicação clara dos passos que serão seguidos em cada etapa do gerenciamento de queixa
- Procedimentos para documentar as discussões entre as famílias, pessoal e gestão
- Opções para aumentar a preocupações com o partido. Por exemplo, muitos informal ou simples preocupações podem ser levantadas diretamente e gerida pelo funcionário ou equipe envolvida
- informações Claras sobre como a reclamação pode ser feita e que eles possam entrar em contato e levantar as suas preocupações com o serviço de gestão ou
- Procedimentos para manter o reclamante informado do progresso da queixa
- Procedimentos para manter a confidencialidade
- Procedimentos para o registro e a avaliação do progresso da queixa
- Procedimentos para avaliar os resultados da denúncia e para a prestação de recomendações para a futura política ou prática ao serviço
- Detalhes para agências externas para o demandante para contato, se eles sentirem que o serviço não foi resolvido suas preocupações
é muito importante que as famílias tenham acesso fácil a informações sobre o seu serviço, do tratamento de reclamações procedimentos. Essas informações devem ser incluídas no procedimento de inscrição e orientação, e as famílias precisam se sentir confiantes de que quaisquer preocupações ou problemas que possam surgir com o serviço serão tratados prontamente e profissionalmente. Reclamações e tratamento de queixas serão desnecessariamente difíceis quando as famílias se sentirem ansiosas ou inseguras sobre o aumento de suas preocupações. As famílias nessa situação podem adiar suas preocupações até que elas se tornem muito mais emocionais e complexas do que eram originalmente. Alternativamente, as famílias podem optar por levantar suas preocupações fora do serviço, onde seus problemas podem não ser gerenciados com sucesso, ou podem optar por remover seus filhos do serviço, sem nunca mencionar seus problemas. (Referência: Gerenciando reclamações pelo antigo NCAC)
a importância da comunicação
como brevemente abordada acima da chave para reduzir e evitar reclamações com sucesso é a comunicação. Construir uma ponte de comunicação com as famílias a partir do momento em que elas entram em contato com você é uma maneira verdadeiramente eficaz de manter um bom relacionamento. Fornecer às famílias conselhos verbais e escritos sobre suas políticas e procedimentos e informá-las sobre seu contrato com seu serviço, novamente verbalmente e por escrito, é um ótimo primeiro passo. Esses esforços iniciais podem ser reforçados com comunicações regulares dos pais via e-mail, mídia social ou o quadro de avisos de serviço e através da disponibilidade pronta de cópias impressas de suas políticas sobre questões como horários das refeições, segurança do sol, sono, doença e políticas de exclusão garantirão que todos estejam na mesma página. No entanto, não é suficiente esperar que todos os pais e cuidadores leiam seus documentos em papel cuidadosamente redigidos, portanto, certifique-se de reforçar toda essa papelada com briefings verbais regulares sobre possíveis problemas, como horários de entrega e coleta e políticas de doença e os outros assuntos que mais comumente surgem em seu serviço ajudarão significativamente. Informações personalizadas via mensagem de texto e E-mail também podem ajudar a reforçar essas mensagens. Lembre-se também de que a comunicação é uma via de mão dupla e, embora a pessoa que faz a reclamação tenha muito a dizer, é importante obter feedback de quaisquer outras partes envolvidas na reclamação. Ao realizar uma reunião com os pais que têm uma preocupação sobre alguma área do seu serviço ou uma experiência que seu filho teve em mente o seguinte:
- realizar a reunião um tempo que é conveniente para todos e em um local que é privado e de preferência longe das crianças.
- reitere sua política de gerenciamento de reclamações, forneça ao pai uma cópia e tranquilize-o de seu compromisso de encontrar uma solução potencial.
- ouça sem preconceito, Tome notas, seja encorajador e solidário e tente não interromper. Faça perguntas de final aberto e principais para obter uma imagem completa do que aconteceu e levar o seu tempo.
- Pergunte aos pais se eles podem sugerir uma solução ou um caminho a seguir. Se for viável, em seguida, tomar nota e assegurar-lhes que você vai ter a pesquisa a possibilidade e voltar para eles. Se a solução deles não for viável, discuta alternativas potenciais. Mais uma vez, tome seu tempo e não espere resolver tudo na primeira reunião.
- mantenha uma comunicação regular por telefone ou por e-mail para manter os pais informados sobre em que estágio você está resolvendo o problema.
- certifique-se de passar algum tempo com outras partes envolvidas na reclamação, se outros membros da equipe estiverem envolvidos, lembre-os de que eles têm seu apoio.
- ter uma solução que funciona para todos em mente como você trabalhar o seu caminho através da Reclamação e tentar permanecer o mais neutro possível.
- no entanto, se você sentir que a reclamação é algo que você não pode resolver, certifique-se de aconselhar os pais quais são suas opções legais e onde eles devem levar sua preocupação para a próxima.