entender como os clientes pensam, o que querem e esperam e como tomam decisões pode criar muitas oportunidades para as empresas. Anteriormente, compartilhamos algumas estatísticas de atendimento ao cliente que podem ajudar a informar sua estratégia de atendimento ao cliente. Esta é a segunda parte dessa série em que descobrimos dados adicionais do cliente que são significativos.
- para cada reclamação de um cliente, existem 26 clientes mais insatisfeitos, mas silenciosos
- 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, mas 91% deles simplesmente deixarão
- 13% dos clientes insatisfeitos dizem que mais de 20 pessoas
- 70% das experiências de compra com base em como um cliente se sente que são tratadas
- como você pode aproveitar esses números para melhorar o engajamento do cliente?
para cada reclamação de um cliente, existem 26 clientes mais insatisfeitos, mas silenciosos
de acordo com a Lee Resources International, para cada reclamação de cliente, existem 26 outros clientes insatisfeitos que permaneceram em silêncio. Esta é uma visão profunda, pois lembra às empresas que um bom número de clientes não se comunica às empresas que estão insatisfeitas — eles simplesmente saem. Como mencionamos na Parte I desta série, 89% dos consumidores abandonaram um negócio por sua concorrência com base no mau atendimento ao cliente. Resultado: não assuma que seus clientes silenciosos estão felizes. Mantenha um pulso próximo no sentimento do cliente por meio de métodos como pesquisas e pesquisas. Ou apenas peça aos seus agentes que perguntem aos seus clientes.
96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, mas 91% deles simplesmente deixarão
esta estatística, de acordo com o 1º Financial Training Services, anda de mãos dadas com o acima. Novamente, não assuma que nenhuma notícia é uma boa notícia. Mantenha um pulso no sentimento do cliente perguntando regularmente a seus clientes como sua empresa Os está servindo.
13% dos clientes insatisfeitos dizem que mais de 20 pessoas
as mídias sociais elevaram o fenômeno do boca a boca a um nível totalmente novo e muito poderoso. Notícias — especialmente más notícias-se espalham muito mais rápido e mais pervasivamente do que nunca. De acordo com o escritório de assuntos do Consumidor da Casa Branca, 13% dos clientes insatisfeitos contam a mais de 20 pessoas. O que seu negócio está fazendo com esses clientes insatisfeitos?
70% das experiências de compra com base em como um cliente se sente que são tratadas
de acordo com a McKinsey & empresa, a percepção de um cliente de quão bem eles são tratados por um negócio afeta o resultado final. Isso não deve ser surpresa. Afinal, por que você gostaria de comprar de uma empresa que não o trata bem? Os Contact centers, na maioria das vezes, são o principal canal de comunicação de seus clientes com você. Veja isso como uma oportunidade para fornecer aos clientes uma experiência de ouro quando eles chamam seus pessoal de suporte. Certifique-se de que seus agentes da linha de frente são úteis, amigáveis, empáticos e confortáveis.