Como obter o seu negócio notado sem orçamento de Marketing

eu comecei uma loja de roupas on-line em um setor muito nicho quando eu estava na Universidade. Eu tinha $0 para investir no negócio quando comecei a marca e três anos depois vendi a empresa para um multi-nacional por um valor baixo de 6 dígitos. Não muito – no grande esquema das coisas, mas 6-figuras mais do que o que eu investi no negócio. Eu estava estudando na época, e esse dinheiro me forneceu um pouco de pista depois de deixar a universidade para decidir o que eu queria fazer com minha vida.

eu fiz isso tudo na parte de trás da construção de bons relacionamentos-especialmente com meus clientes. Porque eu não tinha absolutamente nenhum dinheiro no começo para atribuir ao marketing, eu tinha que fazer outra coisa que me diferenciasse dos meus concorrentes na indústria — que eram principalmente marcas internacionais com grandes orçamentos de marketing. Então eu transformei meus clientes em meu maior ativo de marketing, através da construção de relacionamento intencional.

aqui está a história de como.

no centro de todos os negócios estão os relacionamentos. Relacionamentos fazem as empresas marcarem. É por isso que algumas pessoas valorizam tanto o networking.

todas as empresas exigem gerenciamento de relacionamento. Você precisa gerenciá-los interna e externamente para ter sucesso.

uma empresa sem funcionários felizes e motivados não é um negócio que durará.

de 101 startups fracassadas em 2019, 23% citaram uma equipe pobre como parte do motivo pelo qual seus negócios falharam — se não o principal motivo.

da mesma forma, uma empresa sem clientes fiéis e satisfeitos não é um negócio que nem vai sair do chão.

dessas 101 startups fracassadas, 42% citaram nenhuma necessidade de mercado como parte do motivo pelo qual seus negócios falharam — o motivo mais frequente dado.

você pode estar pensando, não havia necessidade de mercado para seu produto, então eles não tinham clientes, então o gerenciamento de relacionamento não foi o motivo pelo qual eles falharam.

eu discordo.

parte da viabilidade do mercado de escopo para o seu negócio é garantir que você tenha vontade, comprando clientes desde o início. Se você não validou a necessidade, isso significa que você falhou em estabelecer relacionamentos importantes desde o início.

este artigo analisa uma maneira rápida de melhorar drasticamente os relacionamentos com clientes, funcionários e contratados de terceiros e garantir que sua empresa se diferencie de seus concorrentes. Há uma dica rápida no final para transformar clientes de primeira ordem em clientes fiéis de longa data.

relacionamentos de terceiros

você pode pensar que esses relacionamentos não são importantes para a longevidade do seu negócio. Eles são puramente transacionais, certo?

eu preciso do seu serviço, x, e eu vou te pagar y, se você fizer isso por mim. Contanto que eu esteja pagando você, como concordamos, o relacionamento continuará e você não vai a lugar nenhum. Isso é verdade, até certo ponto.

terceirização em ascensão

como o grande negócio se desenvolveu no século 21, a natureza das empresas mudou substancialmente. Anteriormente, onde as corporações preferiam manter a maioria das operações internamente, elas agora estão se voltando para a terceirização.

isso significa que, embora o custo de execução desse “braço” da empresa possa ser reduzido, eles têm menos supervisão nas operações dentro desse provedor terceirizado. O provedor pode estar dizendo que está entregando o serviço de que precisa de uma maneira e, na verdade, cortando custos em algum lugar da cadeia de suprimentos — colocando ambas as empresas em risco.

embora isso se refira a grandes empresas em geral, também se aplica à sua pequena empresa.

Um sistema de revisão

A melhor maneira de manter um relacionamento saudável com qualquer provedor de serviços está mantendo uma clara linha de comunicação. A melhor maneira de fazer isso é agendar uma revisão periódica.

Para novos provedores de serviços, uma revisão trimestral é boa para o primeiro ano. Depois disso, a frequência das revisões pode ser encurtada à medida que o relacionamento se instala. Isso depende naturalmente do valor que o provedor de serviços está fornecendo para você. Se eles são uma parte altamente integrante do seu negócio, mais frequente é melhor.

na revisão, você fornece feedback sobre o serviço que eles estão dando a você. Aqui está um breve detalhamento de como fazemos isso:

1. o bom: o que está funcionando para nós. Exemplo: ter uma pessoa de contato direto é realmente útil para resolver problemas.
2. o ruim: o que está causando atrito para nós. Exemplo: a taxa de drop off através do call center não é boa o suficiente. Estamos perdendo muitas pistas que estamos passando por você.
3. como melhorar: o que você pode fazer para melhorar seu serviço: exemplo: precisamos melhorar as taxas de conversão. É necessário um melhor treinamento do agente do call center no produto e como manter os clientes em potencial no telefone por mais tempo.
4. o que podemos fazer? O que podemos fazer para ajudá-lo a fornecer seu serviço com mais eficiência? Exemplo: atualmente, passamos seus leads por e-mail trigger, talvez uma conexão de API diretamente em seu CRM torne as coisas mais eficientes e reduza nossos custos?
5. grandes mudanças no próximo trimestre/ano (período) Dentro do nosso negócio. Exemplo: Estamos fazendo um aumento de capital e antecipamos um grande aumento no volume de leads chegando, seu call center é capaz de lidar com x número de chamadas por dia?

ao manter uma linha de comunicação saudável, garante que não haja incompatibilidade entre suas expectativas e o que seu provedor de serviços está entregando. Isso é o que causa uma ruptura no relacionamento. Ao permanecer na mesma página de forma consistente, você garante que ambos estejam seguindo a mesma trajetória.

relações com funcionários

é um fato conhecido: funcionários felizes = funcionários produtivos. Qualquer pessoa que tenha feito parte de um local de trabalho positivo ou negativo confirmará isso.

é muito difícil manter a motivação e a eficiência fazendo seu trabalho se você odeia o que está fazendo, onde está fazendo e com quem está fazendo.

as razões para isso são extensas e não o ponto deste artigo. O que estamos tentando estabelecer é o que faz os funcionários felizes.

comunicação clara

um caminho rápido para a insatisfação dos funcionários é fazê-los sentir que não têm meios de chegar às pessoas que importam.Se um funcionário tem uma preocupação com seu trabalho, ou como eles estão sendo tratados, deve haver uma maneira fácil e eficaz para que eles expressem suas preocupações para as pessoas certas.

às vezes, isso pode precisar ser anônimo. Independentemente disso, é importante que os funcionários tenham voz e sintam que suas preocupações são anotadas e abordadas.

isso também fornece um bom mecanismo de feedback para a empresa. A comunicação precoce sobre uma quebra dentro das estruturas da empresa permite uma solução rápida e fácil. Se um problema é permitido apodrecer, pode ser muito mais difícil de resolver para baixo da linha.

trajetória de carreira

seus funcionários precisam saber como é o caminho pela empresa — se tiverem um.Se eles estão cientes de que, ao cumprir certas metas de desempenho, eles são capazes de progredir através da empresa, eles são muito mais propensos a ser motivados a trabalhar para cumprir essas metas.

pelo contrário, um trabalhador, na parte inferior da escada que não tem esperança de uma promoção, ou mesmo aumento salarial, é muito mais provável de ser infeliz e, possivelmente, procure alternativas de emprego.

certifique-se de que seus funcionários tenham alguma direção.

pessoas, não Máquinas

o pior erro que um empregador pode cometer é tratar sua equipe como se fossem máquinas.Claro, Você está contratando uma pessoa para fazer um trabalho e espera que ela faça o que você pediu em troca de seus salários. No entanto, o que torna os humanos únicos é o fato de sermos seres complexos com emoções. Às vezes, essas emoções não são propícias para um trabalho eficaz. Mas às vezes, eles são a razão pela qual criamos inovações inovadoras.

assim como em qualquer relacionamento, você tem que levar o bem com o mal.

eu sei por experiência pessoal que eu estava muito mais inclinado a trabalhar duro para o meu empregador, porque ele era muito flexível sobre quando eu precisava estar no escritório. Consulta médica durante o horário de trabalho? Problema nenhum. Precisa pegar minha mãe no aeroporto? Problema nenhum.

porque me foi permitido essa leniência, senti a obrigação de recuperar o atraso nas poucas horas que perdi. Acabei provavelmente trabalhando mais do que o que perdi simplesmente porque queria que meu chefe soubesse que valorizava a sala de manobra que ele estava oferecendo.

mantenha as pessoas em metas de desempenho, mas também entenda que às vezes perdemos a marca. Ajude seus funcionários a entender quando é esse o caso e, em seguida, mostrar-lhes como melhorar.

a chance de fazer a diferença

crie uma cultura onde o pensamento criativo é recompensado. Não há ninguém que conheça o trabalho de seus funcionários como eles. Depois de fazê-los por um tempo, eles podem ter uma idéia sobre como eles podem fazê-lo melhor, ou melhorias que podem ser feitas para a empresa.

incentive esse pensamento. Permita que eles se sintam valorizados.

isso pode envolver permitir que os funcionários tenham tempo em uma semana em que possam abordar os gerentes com ideias.

eles precisam se sentir investidos na empresa. A melhor maneira de levá-los totalmente a bordo é fazê-los sentir que estão contribuindo ativamente para torná-lo melhor. Que melhor maneira do que encontrar soluções inovadoras para os problemas da empresa.

comemore as vitórias

é a melhor maneira de obter seus funcionários bem e verdadeiramente em sua equipe.

é tão fácil separar o desempenho de alguém. No entanto, não é encorajador nem produtivo fazê-lo sem primeiro construí-los.

a melhor maneira de colocar alguém em sua equipe e trabalhar para o objetivo comum é comemorar e parabenizá-los pelo que estão fazendo para levar a empresa nessa direção.

começando com os aspectos positivos, eles têm uma sensação de orgulho no que estão fazendo. Isso também significa que quando chega a hora de receber críticas, é fora da parte de trás deles saber o que eles estão fazendo é de valor.

parabenizá – los com uma nota pessoal, e-mail, ou mesmo apenas um rápido, “bem feito, o que você fez no projeto do novo cliente foi um trabalho excelente. Continua.”

relacionamentos com clientes

o auge do triângulo de relacionamento.

você pode ter funcionários fantásticos, gerenciar seus relacionamentos de trinta partes perfeitamente, mas sem um cliente pagante — você não tem um negócio.

a melhor maneira de garantir que seus clientes saibam que são valorizados é não tratá-los como se fossem descartáveis.

dependendo da natureza do seu negócio, o ciclo de vida do seu cliente pode ser diferente. Se você é um corretor de seguros, você terá uma taxa de rotatividade de clientes muito menor. Você trará novos clientes de vez em quando, mas se você estiver fazendo seu trabalho corretamente, seus clientes não deixarão seu “ecossistema” rapidamente.

se você é um varejista FMCG, seu ciclo de vida do cliente é muito diferente. Suas transações são fugazes, mas acontecem repetidamente — novamente, se você estiver executando seu negócio corretamente e retendo clientes.

independentemente de onde você se encaixa nesse espectro, você deve tratar seus clientes como se fossem um ativo vitalício para o seu negócio. Faça o que puder para que eles se sintam valorizados, e não apenas mais uma fatura na conta T da receita.

vou me concentrar na minha área de especialização, bens de varejo em movimento rápido. Aqui estão algumas dicas rápidas para aumentar o seu valor de vida do cliente:

Encorajar o feedback

Quando um cliente compra algo de você, eles estão colocando um pouco de confiança em sua marca: eu acho que vocês construíram algo legal, eu vou pagar a vocês um pouco do meu suado dinheiro em troca.

quando seu produto não atende às expectativas deles, há uma sensação inerente de que sua confiança foi traída.

você conhece o sentimento. Você está percorrendo o Instagram e um anúncio aparece com um cara vestindo uma camisa que fica muito bem com ele. Você dá o salto e compra em sua loja online, apesar de não saber nada sobre a marca. Quando chega a camisa parece e se sente completamente diferente do anúncio e você tem uma sensação de afundamento, isso não é o que eu paguei. É aí que você perderá instantaneamente um cliente.

se eles são deixados sentados com esse sentimento negativo sem uma oportunidade fácil para que você saiba que eles estão desapontados — você pode beijar esse cliente adeus para sempre.

no entanto, faça isso, certifique-se de que seus clientes saibam que eles podem fazer parte de tornar sua marca melhor.

Vou dar um exemplo de como coletei feedback valioso para uma loja online que comecei na adolescência na próxima seção.

torná-lo pessoal

eu configurei uma loja online em um setor muito nicho quando eu era jovem. O produto era muito único e atendia a um tipo muito específico de cliente. Eu tinha que ter certeza de que estava pregando o produto.

Para cada um dos meus primeiros 100 clientes, liguei para eles. Eu configurei um zap no Zapier para me lembrar duas semanas depois que um pedido foi cumprido com um e-mail para acompanhar esse cliente. Quando recebi o e-mail, deixei cair tudo o que estava fazendo e liguei para eles imediatamente.

perguntei sobre o produto, o serviço que receberam e a experiência/impressão geral que receberam da nossa marca. Eu observei todos os comentários em uma grande planilha.

não só o feedback que recebi neste processo foi inestimável para refinar meu produto, mas também me deu a oportunidade de me conectar em um nível pessoal com meus clientes.

ao associar uma voz amigável a uma marca, consegui transformar 79 desses 100 clientes em clientes repetidos. Alguns deles eu até acabei me encontrando, e eles ajudaram com certos aspectos do negócio — como distribuição e marketing.

torne suas interações pessoais, mesmo que sejam automatizadas.

depois de aprender o valor de se conectar em um nível pessoal com os clientes através desses telefonemas, percebi que era algo que eu tinha que continuar fazendo no futuro. Mas chamar todos os clientes já não estava se tornando sustentável. Como um negócio paralelo( eu estava estudando na época), fazer 15 ligações por dia tornou-se insustentável muito rapidamente.

aqui está o que eu fiz.

escreva uma nota

não apenas qualquer, Genérico, obrigado nota, no entanto. Mão escrevê-lo.

comecei a escrever as notas sozinho, mas rapidamente tive que pagar a outra pessoa. A mensagem era principalmente a mesma combinação de palavras a cada vez, mas eu sempre incluí algo específico para sua ordem. Eu tinha o endereço deles no pedido on-line, então geralmente incluiria algo específico sobre sua área.

a resposta que recebi dessas notas foi inacreditável. Os clientes ficaram mais do que felizes em procurar um erro de envio ou mau funcionamento da roupa apenas porque receberam uma nota endereçada do proprietário da empresa.

até se tornou uma ferramenta de marketing. Os clientes tirariam fotos de suas anotações manuscritas e postariam fotos de mídias sociais. Logo nos prendemos e o transformamos em uma campanha com sua própria hashtag. O tema era apoiar pequenas empresas locais. Em troca de apoiar um negócio local, tratamos você como um ser humano e fornecemos o serviço que você merece e espera.

saia do seu caminho para ser útil

este é quase um resumo de tudo o que mencionei antes. Se você estiver fazendo tudo isso, a maioria dos clientes já ficará encantada. Se não estiverem, certifique-se de fazer o possível para fazê-los se sentirem especiais em qualquer interação que você tenha com eles.

é uma tática que Zappos usou para tirá-los do chão. As histórias sobre seu departamento de atendimento ao cliente estão espalhadas pela web. Eles eram conhecidos por enviar flores para clientes que estavam doentes ou celebrando algo.

é uma tática que funcionou claramente. 10 anos após o início do negócio, a Amazon os adquiriu por US $1,2 bilhão na época.

então eu empregei a mesma tática.

porque eu não tinha dinheiro para fazer uma ordem inicial de produtos para vender, eu crowdfunded o produto. Para agradecer aos meus clientes iniciais por sua lealdade, entreguei cada um dos pedidos iniciais que estavam na minha província natal (o equivalente da África do Sul a um estado). Para as outras ordens em todo o país, eu couriered para amigos em cada cidade e consegui-los a entregar com uma nota de mim. Cada cliente tem um código de Desconto Vitalício e meu número de telefone celular direto para dar feedback.

conforme o negócio progredia, usei outras táticas. Eu costumava sempre atualizar os clientes que queriam devolver os produtos para frete de retorno gratuito.

Apesar de nossas T e C está dizendo que nós só fazer trocas quando tínhamos recebido o item de volta ao nosso entreposto de distribuição (aka meu escavações na universidade), eu sempre navio substituições (devoluções ou o contrário) o dia em que o cliente pediu uma troca, sem esperar o retorno do produto, até chegar de volta. Isso quase nunca saiu pela culatra. Posso pensar em apenas três pedidos (quando eu mesmo lidei com a distribuição) onde o cliente nunca devolveu o produto e não conseguimos obtê-los. Essa foi uma despesa que fiquei feliz em absorver, considerando o valor que forneceu.Quando vendi o negócio, tivemos mais de 5000 comentários em nossas páginas do Facebook e do Google coletivamente, sem um único abaixo de 4 estrelas e uma média (em ambos) de 4,94/5.

esta é uma tática que eu recomendo para quem executa uma marca D2C.