Como a tecnologia afeta a comunicação

para melhor ou pior, a tecnologia afeta a comunicação porque faz parte de nossas vidas cotidianas. Isso afeta a maneira como trabalhamos, nos divertimos e mantemos contato.

você pode ver a criança média de idade elementar com a cabeça enterrada em um smartphone e tentada a ter uma visão sombria do que a tecnologia nos fez. Mas é tudo ruim?

do ponto de vista comercial, você poderia argumentar que a comunicação tecnológica é benéfica.

com isso em mente, aqui está uma análise de tudo o que você precisa saber sobre como a tecnologia afeta a comunicação com os clientes, além de como usar esses desenvolvimentos a seu favor.

Como A Tecnologia Afetou A Comunicação?

a comunicação tecnológica nos afeta continuamente. À medida que avançamos tecnológicos, surgem novas tendências nas comunicações e muitas vezes se tornam a norma.O aprendizado de máquina e a inteligência artificial terão um impacto significativo na forma como nos comunicamos. Os Chatbots atualmente colocam mais de 25.000 conversas por mês.Além disso, 75% de todas as empresas agora usam ferramentas de automação. Muitos dos processos que automatizamos envolvem comunicações, por exemplo, e-mail marketing, mensagens/chatbots e engajamento de mídia social.

outra tendência recente é o crescimento e a adoção generalizada da tecnologia de videoconferência. Aproximadamente seis em cada dez americanos usam plataformas de bate-papo por vídeo para fins sociais ou de trabalho. 38% dos seis em cada dez nunca haviam usado videoconferência anteriormente.

a tecnologia é boa para comunicação?

existem prós e contras nas formas como usamos a tecnologia para nos comunicarmos com os clientes.

por um lado, a tecnologia afeta a comunicação, tornando-a mais fácil, rápida e eficiente. Ele permite que você acompanhe conversas e, portanto, forneça um melhor atendimento ao cliente. A tecnologia também facilita a coleta de informações dos clientes e a melhoria de toda a experiência do cliente.

no entanto, alguns temem que a tecnologia afete a comunicação, dificultando nossa capacidade de construir relacionamentos com os clientes e levando as marcas a se tornarem entidades sem rosto.

a verdade é que, desde que você esteja ciente de tais armadilhas, é menos provável que seja vítima delas. Há muito mais maneiras de usar a comunicação tecnológica para construir relacionamentos com clientes do que você pode ter percebido.

como usar a tecnologia para afetar positivamente a comunicação

vamos dar uma olhada em seis das melhores maneiras de implementar a tecnologia para não apenas agilizar as comunicações, mas também tornar as interações mais significativas:

monitorar menções de marca nas mídias sociais

você pode usar análises de mídia social para coletar feedback do cliente, gerenciar sua reputação online, fornecer excelente atendimento ao cliente e obter insights do cliente.Embora 56% dos profissionais de marketing usem dados sociais para pesquisar seu público-alvo, parece que eles não estão usando dados de outras maneiras úteis com a mesma frequência.

apenas 39% usam dados para criar conexões com clientes, 31% relatam suas descobertas à gerência/colegas e 30% usam para analisar tendências.

isso lhe dá a chance de ganhar uma vantagem competitiva. Use uma ferramenta como o Hootsuite para rastrear análises sociais, Monitorar menções de marca e acompanhar o feedback dos clientes.

explique aos seus clientes como você usará esses dados e seus comentários para informar sua marca e sua presença nas redes sociais. Isso fará com que os seguidores sintam mais afinidade com você como uma marca que realmente ouve seus clientes.Atualmente, muitas ferramentas também incluem recursos que vão além da análise de desempenho padrão, como curtidas e compartilhamentos, para permitir insights mais detalhados, por exemplo, análise de sentimento.

há toneladas de dados perspicazes que você pode coletar de ferramentas de análise que podem ajudá-lo a melhorar as comunicações e, finalmente, seu relacionamento com seu público.

oferecer comunicação imediata, 24/7

alguns acham a ideia de chatbots como um meio de comunicação impessoal, e talvez até assustador. No entanto, parece chatbots estão aqui para ficar. Eles agora são capazes de responder até 80% das perguntas de rotina.

se você pode deixar um bot de atendimento ao cliente lidar com consultas frequentes de seus clientes, economizando tempo e recursos, não é apenas benéfico para você. É benéfico para seus clientes também.

os clientes querem um tempo de resposta rápido quando se envolvem com marcas. Os bots de atendimento ao cliente significam que os clientes podem obter a ajuda ou as respostas de que precisam 24 horas por dia e, em muitos casos, obter respostas imediatamente.

se você está preocupado que um chatbot possa ser impessoal, lembre-se de que os chatbots são capazes de entregar o cliente a um ser humano real quando a conversa precisa de um toque pessoal. Serviços como o Tidio combinam bots de atendimento ao cliente e bate-papo ao vivo em uma plataforma. Você pode querer adicionar um bot como este ao seu site ou loja online.

alguns serviços de chatbot, como o SnatchBot, também oferecem comunicações omni-channel.

isso permite que seus clientes entrem em contato com seu canal preferido, seja Facebook Messenger, Skype, WhatsApp, etc.Essencialmente, os chatbots ricos em recursos estão se tornando uma forma onipresente de comunicação nos dias de hoje. É uma tendência tecnológica que a maioria eventualmente adotará para agilizar as comunicações.

Automate Communications

Automation coloca pequenas empresas e empreendedores em um campo de jogo uniforme com grandes corporações. Se você nem sempre tem os recursos ou tempo para falar diretamente com seus clientes, você pode se beneficiar de comunicações automatizadas. A automação de Marketing aumenta a produtividade em 20%.

automação de comunicação de mídia Social

existem várias maneiras de automatizar as comunicações. Por exemplo, existem algumas ferramentas de gerenciamento de mídia social, como HappyFox, que atuam como uma espécie de helpdesk de mídia social. Usar uma ferramenta como essa permite filtrar automaticamente as conversas e direcioná-las para a pessoa certa.

a automação pode fornecer respostas úteis e rápidas a consultas, problemas ou reclamações de clientes. Afinal, os consumidores dizem que o atributo mais importante da experiência do cliente são os tempos de resposta rápidos (75%).

comunicação de automação de E-mail

a automação de E-mail também economiza muito tempo. Ferramentas como Mailchimp ou Drip podem ajudá-lo a automatizar o seguinte:

• Envio de uma série de integração de e-mails
• Envio de um convite lembrete
• Perseguindo até uma situação de abandono de carrinho de
• Re-engajar os assinantes que ainda não tenha aberto um e-mail em um tempo
• Entrega de ofertas especiais em ocasiões como aniversários

Utilizar o seu escolhido ferramenta para configurar comportamental gatilhos para e-mails específicos. O exemplo abaixo mostra o comportamento “carrinho abandonado” que aciona um e-mail de carrinho abandonado.

você também pode criar fluxos de trabalho de E-mail com base nas ações do Usuário. Por exemplo, digamos que você envie um convite para webinar. Aqueles que se inscrevem são colocados em uma sequência de E-mail com lembretes de eventos e assim por diante. Aqueles que não se inscrevem entram em uma sequência diferente com mais carinho para incentivar uma inscrição ou recebem uma oferta diferente e mais relevante.

Acompanhe as comunicações

quando você tem muitos clientes, pode ser difícil acompanhar suas interações, mesmo que tenha as melhores intenções. No entanto, o cliente ou cliente com quem você está falando não se importa necessariamente que você tenha toneladas de outros clientes.

as necessidades do seu cliente e suas experiências sempre serão mais importantes para ele. Se você não pode fornecer uma experiência perfeita ao cliente, inevitavelmente eles ficarão insatisfeitos.

esse tipo de coisa pode ter um impacto no seu negócio. A maioria dos consumidores compra mais com empresas que oferecem experiências consistentes.

é aqui que entra a tecnologia que afeta a comunicação. Um CRM (customer relationship management platform) significa que você pode acompanhar todas as interações com clientes ou clientes em vários canais de comunicação.

você salvará todas as informações vitais para cada cliente, registrará notas, monitorará o status das vendas, etc. em uma plataforma que pode se parecer com este exemplo do Zoho:

isso significa que, mesmo que seus clientes falem com um novo membro da equipe, essa pessoa pode ter todas as informações do cliente bem na frente deles para garantir que eles ofereçam uma conversa pessoal e valiosa.

existem muitos CRMs populares por aí, como Zoho, HubSpot e Salesforce. Escolha um que se adapte ao seu orçamento e ao tamanho da sua empresa. Além disso, Considere se o CRM permite a integração com outro software que você possa precisar e se seus recursos permitirão que você trabalhe de forma colaborativa e eficiente.

torne o autoatendimento fácil

hoje em dia, algumas tecnologias parecem pertencer a um filme de ficção científica. Por exemplo, você pode encomendar produtos por comando de voz em dispositivos IoT e até mesmo experimentar produtos via realidade aumentada.

o ponto é que, graças à comunicação tecnológica, às vezes você não precisará interagir com os clientes em um nível pessoal. Muitos consumidores preferem isso hoje em dia. Mais de 60% dos consumidores dos EUA optam por uma ferramenta de autoatendimento digital, como um site, aplicativo ou sistema de resposta de voz, quando têm uma consulta simples.

é de extrema importância que você torne o mais simples possível para os clientes encontrarem as informações de que precisam para si mesmos. Existem algumas maneiras de fazer isso.

primeiro, mencionamos chatbots que respondem a consultas de rotina.

outra opção é colocar um fórum ou Base de conhecimento em seu site. Descubra que tipo de informação os clientes potenciais e existentes precisam saber. Você pode fazer isso realizando pesquisas ou obtendo insights de suas equipes de vendas e suporte ao cliente.

em seguida, forneça as informações na forma de artigos de Ajuda, e-mails de integração, guias passo a passo, tutoriais em vídeo e assim por diante.

mesmo quando a comunicação não é uma coisa de mão dupla, você precisa ter as ferramentas em vigor para que os clientes se autoatendam.

aproveite ao máximo o Chat De Vídeo

a mudança para o trabalho remoto, freelancer, empreendedorismo nômade e similares está em ascensão há algum tempo. A tecnologia afeta a comunicação, tornando possível trabalhar em estreita colaboração com clientes que podem até estar do outro lado do planeta.

é possível manter comunicações com clientes a partir de uma configuração remota, usando aplicativos como Zoom, Microsoft Teams e Google Meet. O que você ainda pode estar se acostumando, contudo, é como aproveitar ao máximo o bate-papo por vídeo.

certifique-se de usar os recursos que o aplicativo escolhido tem a oferecer. Por exemplo, utilize o compartilhamento de tela em chamadas de atendimento ao cliente, pois você poderá mostrar, em vez de dizer, a um cliente exatamente como corrigir o problema (ou encontrar o que ele precisa em seu site).

além de gravar sua sessão, alguns serviços de bate-papo por vídeo também podem transcrever automaticamente a conversa para você. Isso torna mais fácil salvar e procurar informações importantes em uma data posterior, a fim de manter as comunicações consistentes.

no entanto, desconfie de recursos que podem fazer mais mal do que bem. Por exemplo, uma apresentação de slides correndo atrás de sua cabeça enquanto você está falando só vai distrair seus clientes

você precisa explorar os recursos da plataforma de vídeo que você está usando para tornar as chamadas do cliente mais eficientes e úteis.

conclusão

Sim, a tecnologia que afeta a comunicação tem suas desvantagens. Mas nem tudo?

é totalmente possível usar a tecnologia para se comunicar de forma eficaz e eficiente com os clientes. Em alguns casos, você pode até usar a tecnologia para fortalecer o relacionamento com o cliente, comunicando-se no momento certo e criando um senso de comunidade. Isso é particularmente verdadeiro à medida que sua empresa cresce e você precisa implementar algum tipo de ferramenta ou software para ajudá-lo a manter contato com sua equipe ou seus clientes.

como você integrará uma ferramenta que auxilia a comunicação em sua pilha de tecnologia?