Atendimento interno ao cliente: treinar funcionários para ajudar seus colegas de trabalho a fazer o melhor

o que é atendimento interno ao cliente-o que é uma definição boa e viável? Como treinador de atendimento ao cliente e palestrante principal sobre atendimento ao cliente interno, deixe–me compartilhar como defino esse “o quê” – e, mais importante, ofereço meus pensamentos sobre como: como o ótimo atendimento interno ao cliente é realizado, os princípios e as melhores práticas que você pode aplicar ao seu próprio treinamento interno de atendimento ao cliente para permitir que você forneça o melhor atendimento possível dentro de sua empresa. (Se você gostaria de uma cópia destes princípios formatados para seu uso no escritório, deixe-me saber e eu vou cuidar disso para você.)

o “quê”: o atendimento interno ao cliente é quando prestamos atendimento ao cliente às pessoas com quem trabalhamos, ajudando-as a fazer o possível para atender clientes externos e promover os interesses de nossa empresa.

o atendimento interno ao cliente é quando a equipe de suporte atende aos advogados de um escritório de advocacia. (É também quando os advogados se voltam e prestam atendimento ao cliente à sua equipe de suporte.) É quando os administradores médicos e técnicos servem os médicos na área da saúde. (É também quando os médicos servem os administradores, técnicos, enfermeiros e uns aos outros.) É quando os funcionários da parte de trás da casa servem a frente da casa na indústria da hospitalidade–assim como vice-versa. (E, em sua própria indústria em particular, é o que é análogo a esses exemplos.)

o “como”: Aqui estão oito práticas recomendadas internas de atendimento ao cliente: princípios para transformar a cultura da sua empresa em uma em que o atendimento interno ao cliente é uma força poderosa. De fato, se você realizar qualquer tipo de treinamento interno de atendimento ao cliente, eles podem servir bem como a espinha dorsal do que deve ser coberto. (Nota: estou revisitando aqui meu trabalho nessas páginas-telas-de um ano e meio atrás, à medida que continua chegando; na verdade, acho que me perguntam, como consultor de atendimento ao cliente, sobre o atendimento interno quase com a mesma frequência que faço perguntas sobre o que tradicionalmente pensamos do atendimento ao cliente: externo.)

1. Esforce-se para atender aos desejos expressos e não expressos de seus funcionários internos. Exemplo: um colega de trabalho faz uma solicitação específica, por e-mail. Você pode enviar exatamente o que eles pediram (e nada mais), ou você também pode, pensativamente, incluir os anexos que eles precisarão para começar a trabalhar em X, mesmo que eles não os solicitassem explicitamente.

2. A informalidade é aceitável internamente – mas a bondade não é negociável. Por exemplo, podemos responder informalmente a uma extensão interna com” Purchasing–Jim “em vez de” XYZ Homewares, Jim falando, como posso ajudá-lo hoje?”), mas o espírito de bondade deve prevalecer.

3. O respeito é esperado. Sem exceções. O Bullying deve ser tratado imediatamente, não importa o quão alto na organização ocorra

4. “Por favor “e” obrigado ” não são frases proibidas. Use-os com frequência. A linguagem é importante, interna e externamente, porque os sentimentos são importantes.

5. Saímos de nossas posições atribuídas para fazer mais um pelo outro e pela empresa. Ao abraçar o espírito de serviço lateral– sair de nossas posições atribuídas para ajudar os colegas de trabalho quando eles estão temporariamente com falta de pessoal, construímos uma empresa mais forte para funcionários e clientes externos.

6. Existem três etapas para cada interação de serviço: Iniciar, Executar o serviço e fechar o serviço. Se você fizer apenas o item do meio( executar o serviço), você falhará. (Não seja o gerente surdo que recebe todas as contas pagas, processa a folha de pagamento e conclui os relatórios de fim de mês, mas não diz “Bom dia” ou “tenha uma boa noite.”)

7. O que é celebrado é repetido. Ao celebrar os momentos em que nossos colegas de trabalho têm sucesso no trabalho, inspiramos mais sucesso.

8. Sem o outro, não há Empresa. Ao servir nossos colegas de trabalho, capacitamo-los a servir seus clientes e fazer a magia acontecer.