a arte de Upselling de varejo : Como Fazer seus clientes comprarem mais (+ ferramentas e exemplos)

você está perdendo oportunidades de aumentar as vendas e gerar mais receita?

se você não tem uma estratégia de upselling de varejo, a resposta é sim.

mas aqui está a parte complicada: as pessoas não gostam de ser vendidas. Empurrar mais produtos e serviços para um cliente que já se comprometeu a comprar algo de você pode sair pela culatra e deixá-los se sentindo intimidados, desvalorizados e francamente irritados.

a arte da upsell significa fazer uma venda de uma transação para uma interação, de uma conversão para uma conexão.

fazer isso faz uma grande diferença. Isso afeta drasticamente a experiência do seu cliente. Adicionar à sua compra original ou escolher um item de preço mais alto torna-se sua decisão, em vez de uma upsell insistente.

então, como você consegue um equilíbrio entre não fazer nenhuma oferta adicional e afastar os clientes com táticas de vendas excessivamente agressivas? Como você pode incentivar uma upsell sem ser arrogante?

usando estratégias que fornecem mais valor, dão ao cliente mais benefícios e criam uma melhor experiência geral. Suas vendas podem realmente tornar os clientes mais felizes e se sentirem mais conectados à sua empresa e à sua marca.

aqui, veremos a diferença entre upselling de varejo e cross-selling, técnicas e exemplos de upselling de varejo e como você pode treinar sua equipe de vendas para upsell com sucesso.

o que é upselling no varejo?

Upselling no varejo é quando você incentiva os compradores a comprar um item de preço mais alto semelhante ao que está sendo considerado. Você pode upsell na loja com displays estratégicos de produtos de varejo ou upsells de pré-compra em seu ponto de Venda (POS).

você pode upsell on-line durante vários estágios da jornada do comprador, incluindo na página do produto, na página do carrinho e com fluxos de E-mail de upselling pós-compra.

entraremos em mais detalhes sobre as estratégias de upselling de varejo abaixo.

retail upselling vs cross-selling: Qual é a diferença?

em vez de persuadir os clientes a comprar um item de preço mais alto, a venda cruzada é usada para incentivar os clientes a comprar produtos complementares ou relacionados para aumentar o tamanho da cesta. O upselling de varejo e o cross-selling têm benefícios diferentes, mas, quando usados juntos, podem ajudá-lo a aumentar as vendas e melhorar a experiência do cliente.

por exemplo, em uma venda cruzada, você pode recomendar um pacote de três meias para um comprador que está comprando Botas. Para torná-lo um upsell, ofereça um par de botas de preço mais alto e pergunte ao cliente se eles gostariam de atualizar sua compra.

para up-sell ou cross-sell com sucesso, é importante ser estratégico no momento certo. Upselling um produto que não está relacionado ou por ser agressivo pode afastar as pessoas. Você pode deixar de converter o cliente, e você pode perder a venda original.

a regra de ouro de upsells: fornecer valor

sempre fornecer valor. Fazer com que um comprador atualize sua compra ou aumente o tamanho da cesta pode aumentar a receita de vendas. Mas a oferta também precisa ter vantagens para o cliente.

Antes de tentar vender qualquer cliente com qualquer produto, primeiro você precisa se perguntar se sua venda é relevante. O objetivo é gerar mais vendas para sua empresa. Mas, a longo prazo, a felicidade e a lealdade do cliente criarão mais receita e sucesso geral do que uma venda única.

“o upselling de varejo bem-sucedido desbloqueia tanta flexibilidade financeira para qualquer marca”, diz Brandon Park, COO do Win Brands Group. “Mas para fazê-lo bem, você deve garantir que os produtos upsold formem um fio comum entre cada produto e sejam, em primeiro lugar, relevantes para o que o cliente está procurando. Se alcançado, a rentabilidade e a criação de valor para o cliente podem andar de mãos dadas.”

não venda produtos aleatoriamente. Certifique-se de que o item de preço mais alto que você está sugerindo seja sempre relevante para o item original. Pontos de bônus se sua sugestão não for apenas relevante, mas também benéfica e útil.

técnicas de upselling de Varejo

existem muitas técnicas de upselling de varejo que você pode experimentar na loja e online para aumentar seu valor médio de pedido (AOV).

vamos dar uma olhada em alguns:

o SPIN framework

SPIN é uma estrutura de marketing e vendas que ajuda você a adaptar seu processo de venda ao seu cliente. Use-o para oferecer uma experiência mais personalizada que convença os compradores.

veja como ele se decompõe:

• as perguntas de situação ajudam você a entender as necessidades de seus clientes.
• questões problemáticas ajudam o cliente a entender suas necessidades.
• questões de implicação descobrem o efeito do problema.
• Need-payoff perguntas esclarecer como sua solução ajuda o problema do cliente.

esta estrutura para upselling seus clientes é uma maneira sutil de trazer sua atenção para um ponto de dor ou problema que eles não estavam cientes.

digamos que você tenha um cliente que queira comprar uma nova câmera DSLR. Você pode iniciar o processo de upselling mostrando duas câmeras ao cliente e explicando por que o item de preço mais alto é uma solução melhor.

comece falando sobre os benefícios da câmera mais cara. Você pode dizer: “ambas as câmeras são ótimas, mas se você quiser imagens de alta qualidade, vale a pena gastar US $100 a mais nesta câmera. Você vai se sentir como um profissional!”

uma vez que o cliente escolhe a câmera high-end você pode tentar aumentar o valor de venda com cross-selling. Recomende uma bolsa de câmera que facilite o transporte da câmera e também uma alça de câmera confortável.

apresentar o problema para eles-e, em seguida, introduzir uma idéia sobre como resolvê-lo.

sugerir uma bolsa de câmera resolve um dos problemas do seu cliente, mas eles provavelmente têm muitos outros que produtos adicionais podem ajudar a aliviar. Se eles são novos na fotografia, eles não têm os acessórios de que precisam para tornar sua primeira experiência ainda melhor.

encerrar esta estrutura e notificar o cliente sobre exatamente o que fazer a seguir, dizendo:

“você pode comprar esta cinta hoje com sua câmera para que você possa estar imediatamente EM movimento. Se você adicioná-lo à sua compra hoje, vamos bater 10% de desconto na alça e quaisquer outros acessórios de câmera que você deseja trazer para casa.”Essa maneira de vender é mais como contar histórias, e é poderosa. Ele permite que você leve seu cliente em uma jornada. Você pinta um quadro para eles em que eles podem se imaginar. Desde usar sua DSLR totalmente nova (cara) em casa até carregá-la com eles na próxima vez que viajarem para uma nova cidade, eles não terão que se preocupar em deixar cair ou perder sua nova compra.

ofertas de tempo limitado

nada coloca as pessoas em marcha como um prazo. Chamar a atenção para uma oferta por tempo limitado pode incentivar os clientes a tomar medidas para comprar um item mais caro ou adicionar um item à compra original.

defina cronogramas para suas ofertas e promoções. Não faça ofertas abertas. E não se esqueça de informar o cliente do prazo uma vez que você colocá-lo no lugar.

Aqui estão algumas maneiras para criar um senso de urgência e encorajar as pessoas a agir (e comprar mais):

• Plano de flash vendas
• Agenda de desconto eventos específicos dias
• Dar a “última chance” de comprar oportunidades para os clientes que compraram antes ou mostraram interesse

Este exemplo da Soleira ilustra como usar um flash venda para lucrar mais. Recebi este e-mail na sexta-feira para uma oferta por tempo limitado. Se eu comprar este sábado e domingo, vou economizar no meu próximo pedido.

o e-mail anuncia uma oportunidade de dois dias para comprar agora e economizar no futuro. Se eu comprar de vez em quando quando receber um código de desconto para um pedido futuro, o peitoril terá vendido mais.

não aumentará diretamente meu valor médio do pedido, mas me converterá de um comprador único em um cliente repetido. Essa estratégia aumenta o valor da vida útil do cliente e a receita geral de vendas.

esta estratégia de upselling de varejo também pode ser usada na loja. Você pode enviar uma explosão de E-mail com uma oferta especial para compras na loja durante um período de tempo específico.

tem dúvidas sobre o uso de ofertas de tempo limitado como uma estratégia de upselling? Pense na loucura das compras na Black Friday.Tendemos a querer as coisas mais quando essas coisas se tornam escassas. Colocamos um valor maior em itens que não estão amplamente disponíveis.

oferecer ofertas – ou mesmo produtos-por um período limitado de tempo leva as pessoas a agir porque desencadeia um senso de urgência. Se não agirmos agora, podemos perder.

ofertas de paz de espírito

quando seu cliente faz uma grande compra, ele deseja proteger seu investimento. Você pode ajudá—los a fazer isso-e vendê-los no processo. Sugira produtos adicionais por um pequeno custo adicional.

Best Buy faz a maior parte de sua margem de lucro em add-ons e upsells para tecnologia cara. Eles sabem que os clientes estão mais dispostos a gastar dinheiro depois de já fazer uma compra. E a loja sabe que os clientes não querem que nada aconteça com a tecnologia em que eles gastaram centenas de dólares.

o preço original da tecnologia em si faz um item upsell projetado para proteger esse investimento parecer um negócio e um acéfalo. Claro que você deseja proteger seu iPhone de US $800 com um estojo e protetor de tela:

esses tipos de upsells de varejo podem melhorar sua experiência do cliente, desde que os produtos upsell sejam uma ótima combinação para a compra original.

essas ofertas geralmente não funcionam para um cliente que compra um telefone muito menos caro. Se a tecnologia mais recente não estiver no topo de sua lista de prioridades, provavelmente também não precisará de acessórios de proteção de última geração.

Presentes e recompensas

para incentivar os clientes a comprar um pouco mais do que originalmente planejado para comprar, recompensá-los por gastar dinheiro com você. Existem várias maneiras de fazer isso.

Target fornece um exemplo brilhante com sua linha de produtos de Clareamento Dos Dentes. Existem vários para escolher, todos em vários pontos de preço. Mas apenas um dos mais caros oferece um cartão – presente de US $5 quando você faz uma compra de um produto selecionado.

um cliente que pode ter considerado um produto mais barato pode facilmente justificar o upselling quando vê a oferta do cartão-presente. Se eles optarem por usar o cartão-presente em outra compra alvo, é como economizar US $5 para fazer compras com o varejista.

também mantém o cliente fiel à marca. Você pode incentivar os clientes a dizer sim à upsell ao fornecer créditos na loja ou criar algum tipo de programa de fidelidade.

OpenTable, por exemplo, recompensa os clientes que reservam tantas reservas através do aplicativo e mostra aos Usuários seu progresso em direção à próxima recompensa.

product bundling

product bundling é uma estratégia de upselling de varejo que elimina as suposições de compra para os clientes. Isso facilita suas vidas, fornece mais valor e aumenta as vendas.

“a escolha às vezes é um prejuízo para a conversão e também achamos que o Construtor de presentes é um ótimo ponto de “foco” para páginas de destino ou campanhas para clientes que chegam ao site”, diz Park.

usando o exemplo acima, o peitoril também pode me encorajar a gastar mais criando um pacote de produtos. Pode incluir três plantas de casa, Vasos para acompanhá-los, um regador e aparadores.

na loja, o pacote da planta pode sentar-se em uma tabela da exposição. Dessa forma, o cliente entende imediatamente o benefício de comprar todos os produtos juntos. E eles podem visualizá-lo em sua casa.

o preço do pacote precisa ser menor do que o total de cada item vendido separadamente.

ao embalar os produtos juntos, torna a vida do seu cliente mais fácil. Eles não precisam pesquisar ou procurar em outro lugar todos os produtos de que precisam para sua coleção de plantas de casa.

a regra de três

aplicar a regra de três para upselling varejo, dando ao comprador três opções semelhantes para escolher, em uma gama de preços. Seja estratégico e faça do item de preço médio aquele que tem a melhor margem de lucro (ou seja,, o produto com a marcação mais alta).

o cliente pode não querer comprar o produto com o preço mais alto, mas está disposto a pagar o preço do produto no meio. Ainda será uma upsell do item de ingresso mais baixo.

é importante ser sempre genuíno e garantir que você não esteja oferecendo produtos que possam estar fora do preço do seu cliente.

upsells de pré-compra

o upselling de Varejo pode acontecer em várias fases diferentes da jornada do comprador. Em sua loja de varejo, upsells de pré-compra podem acontecer em seu balcão de checkout ou dispositivo de ponto de Venda (POS). Logo antes que o cliente vai pagar, você pode sugerir um item de preço mais elevado que eles podem gostar. Ou você pode destacar itens adicionais que combinam bem com a compra original.

crie upsells de pré-compra on-line adicionando uma seção à parte inferior das páginas do produto que diz: “Você também pode gostar” ou “usar com.”Isso incentiva os clientes a aumentar o tamanho do carrinho e gastar mais. Na página do seu carrinho, mostre produtos semelhantes ou complementares. Dessa forma, é fácil para o cliente adicioná-los antes de fazer o check-out.

Dica Pro: Nunca tente fazer upsell na sua página de checkout. Neste ponto, deixe os compradores se concentrarem em concluir sua compra. Você não quer que eles abandonem o checkout completamente.

upsells pós-compra

upsells pós-compra são uma maneira de gerar receita adicional de clientes existentes. Depois que um comprador concluir sua compra, envie-lhes um fluxo de E-mail pós-compra para compartilhar ofertas especiais enquanto sua empresa ainda está no topo da mente.

por exemplo, você pode convidá-los de volta à sua loja para resgatar um desconto de 10% nas próximas duas semanas. Ou, online, você pode mostrar a eles produtos semelhantes e oferecer 10% de desconto por um tempo limitado.

limite de envio alto

uma desvantagem de fazer compras on-line é que você tem que pagar pelo envio e às vezes retorna também. No entanto, se você permitir que seus clientes ignorem os custos de envio, eles podem ser mais propensos a comprar produtos de preço mais alto (e comprar em geral).

você pode fazer isso criando um limite de frete grátis. Se um cliente gastar uma certa quantia em sua compra, ele será enviado gratuitamente. Isso incentiva os compradores a gastar mais por compra para ativar o incentivo de frete grátis.

dica Pro: certifique-se de construir frete grátis em suas margens e que seja total ou parcialmente coberto em seus preços de varejo. Se você não fizer isso, você pode perder muito dinheiro em despesas de envio.

exemplos de upselling no varejo: 3 marcas que fazem isso bem

existem muitos varejistas para recorrer para inspiração de upselling de varejo.

três dos nossos favoritos são:

Knix

Knix projeta Sutiãs Sem Fio, roupas íntimas à prova de período, sutiãs esportivos, loungewear e muito mais, com o conforto do cliente em mente. Seus jogos leakproof do roupa interior são um exemplo perfeito de upselling feito bem.

fonte da Imagem: Knix Estanque Cueca Kits

os clientes podem encontrar uma variedade de período de proteção de roupa interior que se adapta às suas necessidades, não importa o quão pesado ou leve o seu fluxo. A Knix cria incentivos ajudando os clientes a economizar 25% se comprarem um kit de roupas íntimas. Seus kits também facilitam o processo de decisão dos clientes. Brooklinen é uma marca direta ao consumidor que fabrica lençóis e toalhas de alta qualidade a um preço acessível.

fonte da Imagem: Brooklinen Hardcore Bundles

Seu Hardcore Pacotes incluem um conjunto de lençóis, uma capa de edredão, e duas fronhas. E você economiza 25% Ao comprar um pacote. Ele também tem pacotes de mudança que incluem um edredom, dois travesseiros e um pacote Hardcore. Você economiza até 17% ao escolher um pacote de mudança.

esses pacotes de produtos não apenas facilitam a vida dos clientes da Brooklinen, mas também ajudam a marca a vender mais e aumentar o valor médio do pedido.

saudades de casa

saudades de casa faz velas perfumadas com cera de soja e óleos de fragrância. Seu pacote de produtos Gift Builder ajuda os compradores a encontrar facilmente presentes e aumenta o valor médio do pedido ao mesmo tempo.

fonte da imagem: Homesick Gift Builder

os clientes podem construir um conjunto de presentes de três velas e salvar. As três velas juntas geralmente custariam US $34, mas como um pacote de presentes, o custo é de US $ 25,50. Há também uma opção para adicionar mais três velas e economizar mais.

“o principal benefício do nosso Construtor de presentes é o aumento do tamanho da cesta. No entanto, o efeito knock-on é múltiplo e nos permite, Como vendedor, uma flexibilidade muito maior em termos de gerenciamento de nossos negócios”, diz Park.

“primeiro, aumentar o tamanho da cesta significa aumentar a lucratividade de forma mais simples. Nós adquirimos um cliente por US $ X e se eles gastam US $ 80 em vez de US $20, Isso é mais lucro por cliente. O impacto adicional é que podemos ser mais flexíveis em promoções ou descontos como resultado desse aumento da lucratividade.”

como treinar seus funcionários de varejo para upsell

há uma arte para upselling de varejo. Para garantir que você e sua equipe de vendas não se pareçam falsos e insistentes, lembre-se dessas sugestões.

Trate o cliente como um amigo

o objetivo de ter um negócio de varejo é vender um produto e obter lucro. No entanto, se o cliente sentir que você está atacando-os no segundo em que eles entram pela porta, as chances são de que eles não vão ficar muito tempo. Trate os compradores como um amigo. Dê-lhes boas-vindas em seu estabelecimento primeiramente. Pergunte-lhes como vai o seu dia. Faça com que eles se sintam confortáveis antes de colocar seu chapéu de vendas.

faça perguntas abertas

fazer perguntas abertas aos seus clientes pode fazê-los falar. Se suas respostas forem ” SIM “ou” Não”, Não há oportunidade de iniciar uma conversa. Você não poderá aprender sobre eles, em quais produtos eles estão interessados ou qual é o orçamento deles.

Use este processo para descobrir produtos que seu cliente não deseja, para que você possa vendê-los o que eles desejam.

por exemplo, se você está vendendo plantas de casa, você pode fazer perguntas como:

• sua casa recebe muita luz?
• você tem um ponto de preço em mente?
• Que tipos de plantas de casa você tem atualmente? Você tem algum animal de estimação que possa comer as plantas?
• quanto tempo você tem para cuidar de suas plantas de casa?

Ouça o cliente

Preste muita atenção às respostas do cliente às suas perguntas abertas. Ao fazer essas perguntas, você pode orientar os clientes na direção certa e também apresentar as plantas de casa com preços mais altos que atendem às necessidades e desejos do cliente.

leve os clientes ao balcão de checkout

a viagem de um canto da sua loja de varejo ao balcão de checkout também pode apresentar oportunidades de upselling. Depois que seu cliente escolher uma planta de casa, caminhe por uma área de sua loja que tenha Acessórios de plantas como vasos, regadores e aparadores.

gentilmente sugerir que eles dar uma olhada em acessórios que podem ajudá-los a cuidar de suas novas plantas. Fale sobre os benefícios de ter plantas que vivem mais e ficam ótimas em sua casa.

ofereça incentivos para as vendas de funcionários

incentive sua equipe de vendas a vender mais recompensando-a quando o fizer. Você pode gamificar o processo de vendas e definir metas semanais ou mensais. O Shopify POS PRO possui recursos que permitem atribuir vendas aos membros da equipe.

então você pode recompensar os funcionários que atingem seus objetivos com uma comissão ou outros bônus como um cartão-presente para o seu restaurante favorito. Shopify apps que podem tornar o upselling e o cross-selling mais fáceis

existem vários aplicativos disponíveis para os comerciantes do Shopify que tornam o upselling e o cross-selling mais fáceis. Aqui estão alguns:

frequentemente comprados juntos

frequentemente comprados juntos permite que você venda pacotes de produtos. Este aplicativo alimentado por IA ajuda você a exibir pacotes de produtos personalizados em suas páginas de produtos. Esta forma de upselling pode ajudá-lo a aumentar sua taxa de conversão e valor do pedido.

Cross Sell produtos relacionados

o aplicativo Cross Sell Related Products permite que você faça exatamente isso. Você pode cross-vender produtos relacionados em suas páginas de produtos e carrinho. É fácil de personalizar para que ele se adapte ao seu tema. Ele também tem um funil de upsell add-to-cart para que você possa recomendar produtos em um pop-up quando seu cliente clica em Adicionar ao carrinho. Ele rastreia cliques e taxas de conversão para que você possa ver quais recomendações personalizadas ajudam a aumentar o valor médio do pedido mais.

SELLY

SELLY permite oferecer descontos múltiplos e empilháveis. Você pode oferecer vários descontos para seus clientes, incluindo Presentes, Frete Grátis, BOGO ou buy x get Y. isso pode ajudá-lo a aumentar as conversões, aumentar o valor médio do pedido e melhorar a retenção de clientes.

Bundler

Bundler permite cross-sell produtos e aumentar as vendas com descontos empacotados. Por exemplo, você pode criar um pacote com três produtos e oferecer um desconto de 20% em todos os itens se forem comprados juntos. O pacote é exibido nas três páginas do produto com o preço com desconto. Isso pode ajudá-lo a vender através de produtos menos populares e aumentar seu valor médio de pedido.

também comprou

também comprou é um aplicativo inteligente Amazon-like que diz aos seus clientes o que outros clientes também compraram, com base no item que eles estão olhando atualmente. Suas recomendações automáticas aparecem quando um cliente visita uma página de produto. Um controle deslizante com produtos frequentemente comprados juntos aparece e diz: “Os Clientes que compraram este item também compraram.”É uma maneira poderosa de aumentar e aumentar o tamanho da cesta. Shopify Shopify App Store

encontre esses e outros aplicativos de upselling de varejo que se integram ao Shopify POS na Shopify App Store.

comece com o upselling de varejo

novamente, a arte da upsell é fornecer ao seu cliente algo de valor. Sim, você aumenta suas vendas. E você pode aumentar sua receita.

mas sua prioridade deve ser aumentar a felicidade e satisfação do seu cliente acima de tudo. Fornecer sugestões, ideias e ofertas relevantes para eles é um bom começo.Recomendar produtos que atendam às suas necessidades e ajudem a proteger suas compras e Investimentos mostra que você os entende—e quer ter certeza de que eles obtêm o máximo do que compram.