A regra fundamental de atendimento ao cliente é o que o cliente está sempre certo… Certo? Bem, como qualquer empresário sabe, às vezes dar aos seus clientes tudo o que eles querem simplesmente não é possível e você tem que negar seus pedidos. Saber como expressar isso pode ser especialmente complicado.
dizer “não” nunca é fácil, especialmente em um mundo onde as expectativas para uma forte experiência do cliente são tão altas e os clientes são, mais do que nunca, propensos a deixar seu negócio se insatisfeito com sua experiência de suporte. Uma conversa que começou com uma nota alta pode azedar rapidamente assim que o” não ” for pronunciado.
saber que lidar com clientes chateados é, ocasionalmente, inevitável, o que você pode fazer para capacitar seus agentes de suporte a lidar com conversas complicadas e transformar uma experiência ruim? Em primeiro lugar, você quer ter uma equipe que seja direta e confiante em lidar com interações difíceis — sem hesitar sobre o que é possível—, bem como empática e capaz de atender os clientes onde eles estão. Robert Bacal, autor de, se não fosse pelos clientes que eu realmente gostaria desse trabalho, descreve um método eficaz de “carpa” para resolver problemas:
Controle de conversa, transmitindo confiança em lidar com o cliente de preocupações
Reconhece o cliente frustrações e compartilhar que você está aqui para ajudar
mudar o foco da conversa em torno de soluções, e não nas emoções da situação
Problema a resolver para o melhor de sua capacidade
o Seu idioma e o tom em que estas interações podem fazer ou quebrar a situação, então, nós temos separei algumas frases-chave para usar quando interagindo com clientes irritados para ajudar a aliviar a tensão. Sinta-se à vontade para adicioná-los aos seus scripts de call center ou interações de bate-papo ao vivo!
frases para demonstrar que você está aqui para ajudar
a primeira parte de virar uma interação com raiva é demonstrar que você está ouvindo e realmente se preocupa em ajudar o cliente. Empregando habilidades de escuta reflexiva onde você repete de volta para o cliente seu problema usando frases como “se eu te entendo corretamente, você está enfrentando”, pode ajudá-lo a se alinhar com o cliente angustiado e demonstrar que eles foram ouvidos e você vai trabalhar juntos para encontrar uma solução.
- “Se eu entendi bem, você está enfrentando…”
- “Você está dizendo…”
- “o Que eu estou ouvindo é…”
Também, concentrando-se no que o cliente está tentando resolver, você pode ser capaz de chegar a uma solução diferente, eles não estavam cientes.
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Frases para Quando Você Tem uma Solução
às Vezes, os clientes ligar, armas em punho, quando você realmente tem uma maneira de ajudá-los. Retire o calor com frases que amenizem suas preocupações e mostrem que você é a autoridade que pode ajudá-las e acertar.
- “você está certo, e precisamos fazer algo sobre isso imediatamente.”
- “como solução imediata, gostaria de sugerir…”
- ” aqui está o que vou fazer por você.”
ao permanecer positivo e orientado para a ação sobre como você vai ajudá-los, o cliente naturalmente começará a se acalmar.
Frases para Quando Você não Tem uma Solução
Nem todo problema pode ser resolvido no espaço de uma chamada de telefone, especialmente se um cliente solicita algo que não é viável para a sua equipa para o acomodar—seja em um futuro próximo, ou nunca. Nesta situação, seja honesto e aberto com seus clientes sobre o que é possível, ao mesmo tempo em que mostra empatia com a situação deles. O contexto é tudo, então mesmo que você tenha que dizer “não”, explique por que eles sabem que não é arbitrário.
- “eu entendo completamente de onde você está vindo / por que você gostaria disso. No entanto, não podemos acomodar isso neste momento porque…”
- “tanto quanto eu adoraria ajudar, isso está além do que somos capazes de fazer agora.”
- ” eu reconheço que este não é exatamente o resultado que você estava procurando, e vou levar o seu feedback para a minha equipe para que possamos fazer melhor da próxima vez.”
é importante evitar pedir desculpas por coisas que estão fora de seu controle. Dizer “Desculpe” pode parecer uma resposta insincera e revestida de açúcar e como se você não estivesse realmente ouvindo o cliente. Na maioria das vezes, o cliente não veio até você para pedir desculpas; eles vieram para uma solução. Faça o seu melhor para fornecer sugestões ou soluções alternativas para corrigir o problema e, no mínimo, demonstrar empatia por sua frustração e compromisso em abordar o problema no futuro.
saiba quando é hora de encerrar a conversa
às vezes, um cliente continuará a reclamar sem uma resolução à vista. Neste ponto, você não quer arrastar uma conversa que não vai a lugar nenhum. Dê ao cliente a melhor solução que você tem e reconheça que você ajudou ao melhor de sua capacidade e é hora de se desconectar.
- “esta é a melhor solução que temos neste momento. Há mais alguma coisa que eu possa ajudá-lo hoje?”
- ” registrei seus comentários para minha equipe e acompanharemos você se uma solução estiver disponível.”
lembre-se de que eles não estão com raiva de você pessoalmente, então não leve para o lado pessoal. Concentre-se em suas responsabilidades e reconheça a diferença entre feedback valioso que você pode levar de volta à sua organização e o temperamento de alguém. Com a abordagem certa, você pode mudar a conversa e transformar um cliente irritado em um fiel.