Jak ustawić i zarządzać oczekiwaniami Klientów: 7 podstawowych wskazówek

„jest prawdą powszechnie uznaną, że jedna firma będąca w posiadaniu towarów, musi być w niedostatku od klienta.”Mam nadzieję, że Jane Austin wybaczy mi, że użyłam jednego z najbardziej znanych zdań w literaturze światowej, aby coś powiedzieć. Każda firma, czy to B2C czy B2B, odniesie sukces tylko dzięki podejściu skoncentrowanemu na kliencie. Tę powszechnie uznaną prawdę łatwiej powiedzieć niż zrobić.

pozyskiwanie klientów jest trudne, praca z nimi — zwłaszcza z nowymi — jest jeszcze trudniejsza. Każdy klient jest inny, więc stworzenie kultury firmy, która zaspokoi wszystkie te potrzeby i pragnienia, jest prawdziwym wyzwaniem. Kluczem jest ustalenie możliwych oczekiwań i zarządzanie nimi. Musisz znaleźć równowagę między bezpiecznym a imponującym, wziąć pod uwagę możliwości Zespołu, uniknąć zbyt obiecujących i niedostatecznych wyników.

obiecuję, że nie będę tylko stwierdzał oczywistość i wcierał sól w ranę, mam też rozwiązania! Zacznę od nowa. Cześć, jestem Areg, lider zespołu Growth Hacking w 10Web i były współzałożyciel agencji marketingu cyfrowego. Podczas pracy w tej agencji pracowałem z około setką różnych klientów z całego świata, a ustalanie i zarządzanie prawidłowymi oczekiwaniami było kluczowym czynnikiem satysfakcji klienta. W tym artykule podzielę się z wami 7 wskazówkami, które pomogły mi idealnie ustawić i zarządzać oczekiwaniami wszystkich klientów, abyś mógł ich używać z własnymi klientami.

nie spiesz się, aby ustawić jasne i realistyczne rezultaty od samego początku

jedną z rzeczy z czasów, gdy zarządzałem agencją, która prześladuje mnie do dziś, jest konieczność dzwonienia do klienta i mówienia mu, że nie możemy dostarczyć kamienia milowego na czas. Czasami nasze zasoby były niewystarczające lub nie docenialiśmy zakresu prac. Aby uniknąć takich nieprzyjemnych rozmów, polecam spotkanie z klientem w celu omówienia:

• zakres projektu
• harmonogram mają na uwadze
• wymagania projektu

jako menedżer musisz sprostać nie tylko oczekiwaniom klienta, ale także swojemu zespołowi, dlatego ważne jest, aby zaangażować obie strony w ten pierwszy krok. Weź te informacje i spotkaj się ze swoim zespołem, aby opracować jasne kamienie milowe i realistyczną oś czasu, którą możesz przedstawić Klientowi. Jeśli istnieją pewne części projektu, które mogą ulec zmianie ze względu na czynniki zewnętrzne (np. Zbliża się sezon wakacyjny, warunki pogodowe, nakładanie się na kolejny duży projekt, stąd brak zasobów ludzkich itp.), należy je podkreślić. Zawsze pozostaw trochę miejsca, bo lepiej jest niedociągnąć i przesadzić niż odwrotnie.

podczas spotkania z klientem wykonaj następujące czynności:

• zaprezentuj bardzo szczegółową listę Produktów z realistycznymi terminami dla każdego elementu.
• uzgodnij metodę płatności, niezależnie od tego, czy jest to zaliczka, czy płatność za kamień milowy.
• przejrzyj te dokumenty ze swoim zespołem i klientem i przedyskutuj je, aby upewnić się, że nie ma szarych obszarów.
• zwróć uwagę, że proponowany harmonogram i wyniki mogą ulec zmianie, O czym zostaną poinformowane z wyprzedzeniem.

wiem, że to brzmi jak dużo pracy, ale o wiele lepiej jest ustawić jasne oczekiwania z góry, niż mieć do czynienia z konsekwencjami później. Chciałbym, żeby ktoś mnie powstrzymał, kiedy powiem tak wiele” tak ” klientom, nie biorąc pod uwagę tego, co mój zespół i ja możemy zrobić.

słowo kluczowe jest tutaj na tej samej stronie. Na koniec spotkania Zakończ wszystko, a następnie wyślij e-mail z opisem tego, na co się zgodziłeś.

2.Komunikacja i przejrzystość

jednym z moich największych wniosków jest to, że w pewnym momencie coś idzie nie tak i lepiej jest powiedzieć klientowi z wyprzedzeniem, zamiast mieć nadzieję, że będzie lepiej. Nie mówię o drobnych usterkach, które można rozwiązać w ciągu kilku minut. W rzeczywistości nie powinieneś obciążać swojego klienta każdym drobnym błędem, który się pojawia. Mam na myśli duże problemy, które wymagają poważnych decyzji wykonawczych do rozwiązania.

nie ma dosłownie żadnych korzyści w utrzymywaniu tajemnicy przed klientem i nadziei na cud. Komunikacja jest priorytetem. Informuj klienta, bądź transparentny. Za każdym razem, gdy pojawiają się poważne obawy i problemy, rozwiąż je razem, zanim staną się jeszcze większym wyzwaniem.

kiedy pracujesz w polu przez jakiś czas, zaczynasz zauważać wzór w rzeczach, które idą nie tak. Śledź je i dodaj sekcję „ryzyka”, która opisuje możliwe wyzwania dla umowy. To twoja siatka bezpieczeństwa. Eliminuje czynnik zaskoczenia z równania.

kolejna lekcja, której się nauczyłem, która jest często pomijana, to komunikowanie tego, czego potrzebujesz od klienta i wyjaśnianie, że im szybciej zaspokoi tę potrzebę, tym szybciej możesz wykonać zadanie. Nie unikaj przydzielania zadań klientowi. W ich najlepszym interesie jest dać Ci wszystko, czego potrzebujesz, aby odnieść sukces, więc jestem pewien, że będą gotowi pójść o krok dalej, jeśli wiedzą, że pomoże to osiągnąć lepsze wyniki.

miej pisemną i podpisaną dokumentację swoich umów

tak, zaufanie jest ważne, ale nigdy nie wiesz, co może się zdarzyć. Aby chronić Ciebie i Twojego klienta przed nieprzyjemnymi incydentami i potencjalnymi sporami dotyczącymi Twojej umowy, zachowaj podpisaną dokumentację swoich umów. Potrzebujesz oficjalnych dokumentów, które mówią o zobowiązaniach obu stron. Dokument musi być jasny i zwięzły, a Ty możesz dodawać do niego poprawki.

jeśli nienawidzisz legalności (tak jak ja) i nie masz profesjonalisty do załatwienia formalności, możesz skorzystać z jednego z wielu szablonów umów agencji marketingu cyfrowego dostępnych w Internecie. Korzystając z tych szablonów, możesz stworzyć taki, który najlepiej pasuje do Twojej firmy, a następnie dostosować go w zależności od klienta.

4.Posiadaj wyznaczonego menedżera konta

kiedy zaczynaliśmy naszą agencję, my (współzałożyciele) zajmowaliśmy się wszystkim, od sprzedaży po obsługę klienta, aż po rzeczywistą realizację zadań. Było to nie tylko wyczerpujące, ale i bezproduktywne. Ciężko jest być na bieżąco i często potrzeby naszych klientów nie były zaspokajane na czas.

a potem zatrudniliśmy dedykowanego Account Managera, który zajął się całym procesem komunikacji. Wiele z nas zrzuciło z ramion i zaczęliśmy widzieć większą przyczepność.

Ucz się na błędach, od samego początku skontaktuj się z opiekunem klienta. Będziesz miał więcej czasu, aby skupić się na innych zadaniach i, zaufaj mi, klientowi też się to spodoba. W najlepszym przypadku, Twój Account manager jest osobą z fantastycznymi umiejętnościami komunikacyjnymi i organizacyjnymi i jest świadomy wszystkiego, co dzieje się w Twojej agencji.

5.Zaplanuj sesje opinii

to jest coś, co powinien zorganizować twój menedżer konta, ale jeśli nadzorujesz realizację projektu, może to być również twoje zadanie. Nie możesz komunikować się z klientem, jeśli nie wiesz dokładnie, co się dzieje, więc organizuj sesje opinii z zespołem, w których śledzisz swoje kamienie milowe, rezultaty i wszelkie inne działania związane z projektem. Następnie menedżer konta lub ty przekażesz te dane klientowi w najczystszy możliwy sposób.

te spotkania będą również służyć jako podstawa do twojego raportu o postępach/statusie, więc miej pod ręką laptopa lub notebooka, aby notować notatki. Możesz udostępniać aktualizacje swojemu klientowi za pośrednictwem cotygodniowego e-maila, rozmowy telefonicznej lub osobistego spotkania. Dobrym pomysłem jest omówienie trybu i częstotliwości aktualizacji statusu podczas pierwszego spotkania inauguracyjnego-niektórzy klienci wolą głębsze zaangażowanie, podczas gdy inni chcą usłyszeć od ciebie tylko raz w miesiącu.

oto jak organizowałem nasze raporty z postępów:

• osiągnięto wyniki i kamienie milowe
• wyjaśnienia, dlaczego wszystko poszło dobrze (lub nie)
• aktualizacje budżetu i harmonogramów
• zadania i pożądane wyniki na nadchodzący tydzień

możesz sprawdzić nasz artykuł na temat raportowania klientów, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak się do tego przygotować i czego unikać lub prezentacja w raportach.

6.Narzędzia

nie mogę podkreślić, jak ważne jest skorzystanie z niezliczonej ilości dostępnych narzędzi online. Oto kilka przykładów narzędzi, które ułatwią zarządzanie oczekiwaniami klientów i zwiększą ich efektywność:

• Asana

prawdopodobnie używasz już narzędzia do zarządzania zadaniami. Moim celem jest Asana. Pozwala zespołom łączyć się i współpracować w jednej przestrzeni. Jest to zamiennik dla niechlujnych czatów, niekończących się wątków e-mail i notatek samoprzylepnych, które zawsze znikają.

użyj asany (lub innego wybranego narzędzia do zarządzania zadaniami), aby śledzić projekt, przydzielać nowe zadania, udzielać opinii, udostępniać szczegóły działań i ustalać terminy dla całego projektu. Możesz przypisać zarządzanie asaną do menedżera konta.

ponadto zawsze możesz dodać swojego klienta lub członków jego zespołu do tablicy Asana, aby poprawić komunikację i upewnić się, że są zawsze na bieżąco. Obejrzyj ten film, w którym współzałożyciel i CEO Cremy George Brooks opowiada o swoim doświadczeniu i najlepszych praktykach pracy z klientami za pomocą asany.

• Mixpanel

Twój raport o stanie wymaga liczb I liczb. Istnieje wiele narzędzi, które pomogą ci uzyskać i przeanalizować wszystkie dane, których potrzebujesz, aby pokazać, co osiągnąłeś do tej pory, najbardziej znanym z nich jest Google Analytics. Zazwyczaj właściciele agencji mają jedno preferowane narzędzie do analizy danych, ale zalecam użycie narzędzia do śledzenia i wizualizacji danych, które najbardziej odpowiada działalności Twojego klienta-Mixpanel.

główna różnica między Google Analytics (GA) a Mixpanel polega na tym, że GA udostępnia swoje raporty w sposób oparty na stronach, koncentrując się na tym, jak każda ze stron witryny działała. Z drugiej strony Mixpanel jest oparty na użytkownikach i koncentruje się bardziej na analityce behawioralnej, dostarczając więcej danych na temat tego, co użytkownicy i odwiedzający zrobili na stronie internetowej.

Tak więc, jeśli twoim głównym celem jest Poprawa współczynnika konwersji stron docelowych lub optymalizacja bloga, skorzystaj z Google Analytics, a jeśli twoim celem jest zwiększenie zaangażowania i doświadczenia klientów, Mixpanel jest narzędziem do wyboru.

• zautomatyzowane zarządzanie witryną

ten program oszczędza życie agencjom i niezależnym programistom obsługującym wiele projektów jednocześnie. 10web zautomatyzowane zarządzanie witryną pozwala zachować kilka stron internetowych na jednym pulpicie nawigacyjnym. Pozwoli to zaoszczędzić dużo czasu, który będziesz spędzać na przechodzeniu tam iz powrotem i coraz zaskoczony przez tysiąc otwartych kart.

to narzędzie pomaga również robić wiele rzeczy naraz z tego samego Pulpitu nawigacyjnego. Możesz skanować zabezpieczenia wszystkich stron, aktualizować motywy lub wtyczki, a nawet optymalizować obrazy z tego samego Pulpitu nawigacyjnego. Pozwala to zaoszczędzić czas, który można następnie przeznaczyć na inne aspekty pracy, takie jak raport o stanie, o którym rozmawialiśmy.

sprawdź nasz poprzedni artykuł na temat zarządzania wieloma stronami internetowymi na WordPress i jak to narzędzie może zaoszczędzić mnóstwo czasu.

• Zoom

i oczywiście gwiazda serialu-Zoom. To narzędzie stało się jeszcze bardziej pomocne teraz w kontekście pandemii, ale nawet wcześniej było to jeszcze ważne ratowanie czasu. Zoom to świetne narzędzie do spotkań online. Możesz udostępniać ekrany, korzystać ze zintegrowanej tablicy, łatwo nagrywać i udostępniać spotkania osobom, które nie mogły dołączyć.

nawet jeśli nie masz wersji Premium Zoom, Darmowa nadal pozwala na prowadzenie do 40-minutowych spotkań z maksymalnie 100 uczestnikami.

teraz nie masz wymówki, aby pominąć spotkanie inauguracyjne i odłożyć aktualizację statusu.

7.

to złota zasada zarządzania oczekiwaniami klientów. Zawsze, i mam na myśli zawsze, niedorobione. Jeśli uda Ci się to overdeliver, dobrze dla Ciebie, jeśli nie, nadal jesteś dobry.

kuszące jest, aby powiedzieć tak na każdą prośbę i wymagania, które stawia klient, zwłaszcza jeśli jesteś nową agencją w desperackiej potrzebie klientów. Ale zaufaj mi, lepiej być realistą i dotrzymać obietnicy, niż rozczarować klienta i uzyskać złe recenzje. Więc powtarzaj za mną, pisz w notatniku, przypinaj na tablicy, pisz na skyline:
„”

to jest cała mądrość, którą muszę przekazać. I błędnie cytując Dr. Seussa,

” więc bądź pewien, kiedy krok,
krok z ostrożnością i wielkim taktem.
i pamiętaj, że zarządzanie oczekiwaniami klientów to
świetna równowaga.
i czy ci się uda?
tak! W rzeczy samej!
(98 i ¾ procent gwarantowane).”