ciężko pracowałeś, aby zbudować wartościową, lojalną bazę klientów i nie chcesz jej stracić. Churn nigdy nie jest dobry. Ale utrzymanie lojalności i utrzymania klientów nie jest tak łatwe, jak tylko zapewnienie dobrej obsługi. Chcesz wiedzieć, jak skutecznie mierzyć, utrzymywać i zwiększać lojalność klientów? Mamy kilka wskazówek.
- czym jest lojalność klientów?
- fakty dotyczące lojalności klientów
- 4 strategie zwiększania lojalności klientów
- Rozpoznawaj i Ceniaj Stałych Klientów
- nagradzaj swoich klientów
- nie zawiedź swoich klientów…
- Zapewnij najlepszą obsługę klienta
- jak utrzymać lojalność klientów
- pozostań w kontakcie z Klientami
- monitoruj swoją branżę i konkurencję
- Zobacz swoją firmę oczami klienta
- Zdobądź więcej lojalnych klientów
- Zmierz lojalność klientów
czym jest lojalność klientów?
lojalność klientów jest miarą tego, jak oddani są Klienci. W szczególności do usług, produktów i doświadczeń dostarczanych przez dostawcę. Również prawdopodobieństwo, że pozostaną lojalni w czasie. Lojalność klientów jest wynikiem konsekwentnie pozytywnego doświadczenia klienta. To z kolei jest bardzo związane z emocjami klientów.
efektem nawiązania więzi emocjonalnej z Klientem jest stworzenie trwałej pamięci. Mogą one pochodzić z personalnej obsługi, wykraczając poza i poza, lub oferując niespodzianki dodatki. Zgodnie z „mocą chwil”, te „chwile” pozostają w umyśle klienta i mam nadzieję, że zaowocują prawdziwym adwokatem. Ktoś, kto nie tylko zostawia przyjemną recenzję, ale mówi o tym wszystkim swoim przyjaciołom i kolegom.
lojalność i utrzymanie klientów ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe wszystkich przedsiębiorstw. Bez zadowolonych stałych klientów wiele firm nie przetrwałoby. Są one wiarygodnym źródłem przychodów, a także pozytywne recenzje i referencje. Powszechnie wiadomo, że koszt pozyskania nowych klientów to znacznie więcej niż utrzymanie już istniejących. Więc to ma sens komercyjny, aby spróbować zwiększyć lojalność klientów.
znaczenie lojalności klientów nie powinno być lekceważone. Lojalność i utrzymanie klientów ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe wszystkich przedsiębiorstw. Bez zadowolonych, zadowolonych powracających klientów, którzy zapewniają świetne recenzje i referencje, wiele firm nie przetrwałoby. I jest powszechnie zrozumiałe, że koszt pozyskania nowych, świeżych klientów jest znacznie więcej niż koszt utrzymania istniejących, cennych klientów. Ważnym wyzwaniem jest więc utrzymanie i budowanie lojalności klientów.
fakty dotyczące lojalności klientów
budowanie lojalności klientów zaczyna się od zrozumienia Twojego aktualnego statusu lojalności klientów. Biorąc pod uwagę typowe cechy lojalnych klientów, możemy określić dokładną miarę lojalności. Oto kilka przykładów:
lojalny klient będzie nadal kupować Twoje produkty lub usługi.
można to oszacować, określając stopę odkupu. Jest to miara powtarzających się nabywców jako odsetek wszystkich klientów.
lojalny klient prawdopodobnie skieruje Twoją firmę do swoich kolegów, przyjaciół i rodziny.
Net Promoter Score (NPS) mierzy prawdopodobieństwo, że klienci pozytywnie polecą Twoją firmę. Można to zrobić bardzo szybko, za pomocą jednego, prostego pytania. Zazwyczaj: „jak prawdopodobne jest, że nas polecisz?”Respondenci są klasyfikowani jako krytycy, pasywni lub promotorzy. Ta druga grupa jest dobrym wskaźnikiem tych, którzy najprawdopodobniej będą zwolennikami marki.
lojalni klienci są zainteresowani innymi produktami i otwarci na inne produkty lub usługi oferowane przez Twoją firmę.
ten aspekt lojalności klientów można ocenić, oceniając współczynnik sprzedaży. Jest to miara liczby klientów, którzy kupili tylko jeden rodzaj produktu lub usługi w porównaniu z liczbą klientów, którzy kupili więcej niż jeden.
lojalni klienci nie szukają aktywnie alternatywnych dostawców i nie są kuszeni ofertami konkurencji.
ten aspekt lojalności można ocenić, mierząc wskaźnik retencji klientów. Jest to czasami określane jako „stopa churn” lub „customer attrition rate”. Ocena poziomu utrzymania klientów jest podstawowym wskaźnikiem lojalności klientów. Jest on ogólnie reprezentowany jako odsetek klientów zatrzymanych w danym okresie.
istnieje wiele dodatkowych wskaźników używanych w różnych branżach do kwantyfikacji lojalności klientów, w tym:
- sprzedaż na klienta
- wartość życia klienta
- wydatki na transakcję
- wskaźnik zaangażowania
środki, które wybierzesz, powinny być odpowiednie dla Twojej branży, Twojej firmy i konkretnych celów biznesowych.
4 strategie zwiększania lojalności klientów
po ustaleniu obecnego poziomu lojalności klientów możesz przyjrzeć się, jak wprowadzić wymierne ulepszenia. Oto kilka sprawdzonych strategii, które sprawdziły się dobrze w wielu przedsiębiorstwach.
Rozpoznawaj i Ceniaj Stałych Klientów
spraw, aby stali klienci czuli się doceniani. Zrób to, poznając ich i poświęcając im szczególną uwagę. Każdy klient jest ważny. Zwróć jednak szczególną uwagę na tych, którzy są już lojalni, aby skonsolidować i zwiększyć swoją lojalność.
nagradzaj swoich klientów
wśród najskuteczniejszych technik napędzania lojalności klientów jest atrakcyjny program nagród dla klientów. Dwie trzecie konsumentów twierdzi, że je lubi.
nie zawiedź swoich klientów…
nigdy nie zawiedź klientów jest niezwykle ważne dla lojalności i utrzymania. Zawsze dostarczaj to, czego klient oczekuje dokładnie wtedy, gdy tego oczekuje, jeśli nie wcześniej. Chociaż wspaniale jest przekraczać oczekiwania Klientów, może być ogromnie szkodliwe, aby nie spełnić obietnic. Ważne jest, aby odpowiednio reagować na negatywne opinie.
błędy są faktem. Niesamowite jest to, że błędy mogą czasami być katalizatorem nowo odkrytej lojalności klientów. Jest to zjawisko zwane paradoksem odzyskiwania usług. Cokolwiek robisz, Przyznaj się do błędów, przeproś i napraw – szybko. Klienci mogą być bardziej pod wrażeniem, widząc, jak radzisz sobie z awarią, niż bez żadnych wstrząsów na drodze.
Zapewnij najlepszą obsługę klienta
dzięki czemu Obsługa klienta jest priorytetem, a Ty pokazujesz, jak bardzo Twoja firma ceni swoich klientów. Staraj się budować świetne relacje z klientami, które wykraczają poza czysto transakcyjne. Poznawanie klientów jako osób indywidualnych w znacznym stopniu przyczyni się do stałej lojalności klientów. Trzy czwarte konsumentów częściej kupuje od firmy, która zna ich nazwę i historię zakupów oraz poleca produkty w oparciu o ich preferencje.
jak utrzymać lojalność klientów
więc ciężko pracowałeś, aby stworzyć wartościową, lojalną bazę klientów. Co dokładnie trzeba zrobić, aby go utrzymać? Czy twoi klienci pozostaną lojalni, jeśli po prostu będziesz robić to, co robisz? Czy mogą być kuszeni przez konkurencyjne oferty?
utrzymanie lojalności klientów wymaga innego podejścia do tworzenia i poprawy lojalności klientów. Co najważniejsze, musisz przewidywać zmiany i rozpoznawać oznaki, że lojalność klientów może się wahać. Oto kilka sposobów na zidentyfikowanie zmian w oczekiwaniach klientów i ich odczuciach dotyczących Twojej firmy.
pozostań w kontakcie z Klientami
relacje cierpią bez regularnego kontaktu. Ciągłe utrzymywanie kontaktu z klientami pozwala usłyszeć ich obawy, zanim staną się problemami. Rutynowe rozmowy i ankiety klientów mogą zapewnić cenny wgląd. Zrób to nieinwazyjnie tak, że nie stają się drażniące lub prosząc o zbyt wiele ich czasu. To pomoże zapewnić, że ich potrzeby i oczekiwania są zawsze rozpoznawane i spełniane.
monitoruj swoją branżę i konkurencję
Bądź świadomy swojego sektora rynkowego i konkurencji. Miej oko na usługi i produkty, które oferują. Ich kampanie reklamowe i promocyjne – wraz z programami rozwoju – zapewniają również istotną analizę biznesową. Musisz unikać ryzyka niespodzianek konkurencyjnych i być proaktywnym w zarządzaniu ich wpływem na własnych klientów. Może to zmniejszyć szanse na ich Kuszenie przez lepszy produkt, usługę lub ofertę.
Zobacz swoją firmę oczami klienta
obiektywne spojrzenie na wszystkie aspekty twojej firmy, jak doświadczeni przez klientów, jest bardzo cenne. Detaliści tradycyjnie używają „tajemniczych klientów”. Zapewniają one dokładne, bezstronne przedstawienie doświadczeń klientów w sklepie. Podobne podejście można zastosować, aby uzyskać obiektywną ocenę wszystkich punktów kontaktu z klientem. Analiza tego może być następnie wykorzystana do poprawy obsługi klienta i utrzymania stałej lojalności.
Zdobądź więcej lojalnych klientów
wraz ze wzrostem konkurencji klienci mogą być łatwo kuszeni atrakcyjnymi ofertami lub najnowszymi nowościami. Tutaj różni się lojalni klienci. Lojalność klientów i utrzymanie jest ważne dla wszystkich firm. Zaczyna się od ustalenia i utrzymania świadomości poziomu lojalności klientów. Mając ten poziom odniesienia na miejscu, istnieją różne sposoby, aby wymiernie zwiększyć go dalej. Jednocześnie, budując świetne relacje z klientami, możesz skupić się na uzupełniających się strategiach, aby utrzymać lojalność klientów.
Zmierz lojalność klientów
aby zwiększyć lojalność klientów, musisz mieć sposób mierzenia zadowolenia klientów.
najlepszym sposobem na uzyskanie opinii klientów jest ułatwienie i zabawa dla nich. Ankieta termometru klienta 1-click podniesie Twoją opinię. Wyślij sobie przykład:
