galerij: 12 Tips voor betere telefoongesprekken
zo veel werknemers vandaag de voorkeur e-mail via de telefoon voor een werkgerelateerde communicatie. Waarom? Sommigen geven gewoon de voorkeur aan het gemak van elektronische berichten; voor anderen is het een kwestie van tijdbeheer (het typen van een bericht en het klikken op ‘Verzenden’ kost vaak minder tijd dan het bellen van een persoon en het hebben van een gesprek); en dan zijn er mensen die niet van het geluid van hun eigen stem houden.
maar het blijkt dat de grootste boosdoener de angst is om te spreken, waaronder verlegenheid, nervositeit en angst, zegt Darlene Price, president van Well Said, Inc. en auteur van Well Said! Presentaties en gesprekken die resultaten opleveren (AMACOM).”The fear, uncertainty, and doubt of what to say and how to say it prevents many would-be callers from smiling and dialing,” zegt ze. “In tegenstelling tot sms’ en of e-mailen waar je de luxe van het bewerken en proofing uw woorden, spreken over de telefoon is live in real-time. Als je iets gezegd hebt, kun je het niet meer terugnemen. Wat meer is, je kunt niet eens zien de mensen met wie je praat of peilen hun reacties op uw bericht. Of u nu bang struikelen over uw woorden, het vergeten van uw belangrijkste punten, of het zeggen van de verkeerde dingen, praten over de telefoon kan eng zijn.”
maar het is nog steeds nodig in de meeste takken van het werk-en werknemers moeten weten hoe te spreken met impact op de telefoon.
” als je een business professional bent, is dit om verschillende redenen noodzakelijk”, zegt Price. “Als je niet al regelmatig presenteren via de telefoon, is er een goede kans dat je uiteindelijk zal moeten als je stijgen door de rangen. Ook worden steeds meer sollicitatiegesprekken en zakelijke bijeenkomsten per telefoon gevoerd omdat het voor alle betrokkenen gemakkelijker, sneller en goedkoper is.”
een andere reden: je krijgt nooit een tweede kans om een goede eerste indruk te maken. Een telefoongesprek is vaak de eerste ontmoeting tussen twee mensen, vooral in sollicitatiegesprekken en sales. “De eerste 10 tot 15 seconden van dat telefoontje kan maken of breken uw kansen op het krijgen van de uitkomst die u wenst,” zegt ze. “Ongeacht hoe slim, ervaren of goed opgeleid je bent, bellers vormen kritische meningen voornamelijk gebaseerd op de combinatie van uw woorden en stemtoon: wat je zegt en hoe je het zegt. Omdat ze je niet kunnen zien via de telefoon, brengt de impact van je stem de kern van je boodschap over en creëert een blijvende indruk met hen.”
tot slot—en misschien wel het allerbelangrijkste-leidt het telefonisch spreken met impact vaak tot loopbaanontwikkeling, zegt ze. Ralph Waldo Emerson zei: ‘spraak is macht.’Met je toespraak ben je in staat anderen te beïnvloeden voor het goede, of het nu gaat om het inhuren van u, het financieren van uw project, het kopen van uw product, het aannemen van uw voorstel, het goedkeuren van uw budget, of het ondersteunen van uw zaak.”Deze mogelijkheden om met macht te spreken gebeuren steeds meer via de telefoon. Tenzij je met impact spreekt, zullen anderen niet weten welke waarde je aan de tafel brengt.
In Afbeeldingen: 12 Tips voor betere telefoongesprekken
Price zegt dat in het bedrijfsleven de meest voorkomende fout bij het praten over de telefoon betrekking heeft op de stemtoon. “Een stemtoon die eentonig, onbeleefd, afgeleid of onprofessioneel is, stuurt een onmiddellijk negatief signaal. Via de telefoon, uw stem—meer dan enig ander element-geeft uw emotionele houding ten opzichte van de beller, dus het is van cruciaal belang om de juiste boodschap te sturen via uw stem.”
Multitasking is een andere veel voorkomende fout, zegt ze. “Omdat luisteraars je niet kunnen zien, is het verleidelijk om heimelijk bij te praten over andere taken terwijl je probeert een telefoongesprek te voeren. Niet alleen bent u waarschijnlijk kritische punten te missen in het gesprek, de luisteraars kunnen horen ongemakkelijke pauzes en een toon van afleiding in je stem.”
Another big blunder: The use of discrediting speech. Bijvoorbeeld, het herhaalde gebruik van vulwoorden en zinnen met inbegrip van “um,” “uh,” “eh,” “zoals,” “soort van,” “je weet wel.”Andere gewoonten die spraakhelderheid en geloofwaardigheid in gevaar brengen, zijn te snel praten, te veel praten, onderbreken, niet aandachtig luisteren en niet goed voorbereiden op de oproep.
maar het goede nieuws is dat er slechts een paar eenvoudige technieken nodig zijn om een mogelijk slecht telefoongesprek om te zetten in een productieve vergadering met tastbare resultaten en meetbare resultaten. Hier zijn 12 tips voor het optimaliseren van vergaderingen via de telefoon:
bereid je voor op de vergadering en oefen je openingsopmerkingen. Vooraf, stel een duidelijke agenda en distribueren naar deelnemers, prijs suggereert. “Omvatten de doelstelling, namen van deelnemers, locatie, begin-en eindtijden, de lijst van onderwerpen die moeten worden behandeld, en resultaten of gewenste acties. Vervolgens, om te zorgen voor een zelfverzekerde enthousiaste start van de vergadering, oefenen hardop de stem toon en de inhoud van uw opening.”
Wijs een leider toe. Elke vergadering heeft een leider nodig, zegt ze. “Als je niet de leider van de oproep, zorg ervoor dat de taak toe te wijzen aan een gekwalificeerde kandidaat.”De leider opent de oproep op tijd, beheert de onderwerpen en de tijd, faciliteert discussie, velden Q&A, beoordeelt de volgende stappen en sluit op tijd.
gebruik een heldere, aangename toon met veel volume en goede uitspraak. Als je aan de telefoon spreekt, is je stem het belangrijkste communicatiemiddel. Daarom is luid genoeg spreken om gehoord te worden en op een vriendelijke boeiende manier van cruciaal belang, zegt Price. “Om je stem te evalueren, probeer je jouw kant van een telefoongesprek op te nemen. Luister daarna naar de opname. Klink je blij of geïrriteerd? Enthousiast of verveeld? Behulpzaam of ongeduldig? Zelfverzekerd of timide? Mompel je of spreek je duidelijk?”
vermeld het specifieke doel van de telefonische vergadering. Na de begroeting en ontvangst, geef onmiddellijk de reden voor de oproep, de doelstellingen, en een korte preview van de punten die moeten worden behandeld. Dit zorgt voor focus en richting. Het laat ook zien dat je voorbereid bent, de leiding hebt en toegewijd bent aan een succesvolle vergadering die resultaten oplevert, zegt ze.
gebruik goede lichaamstaal. Price legt uit dat, hoewel luisteraars je fysiek niet kunnen zien, ze het vertrouwen kunnen horen dat is gecreëerd door een goede houding. “Ga rechtop zitten alsof je eigenlijk in de vergadering face-to-face. Probeer ook op te staan als je spreekt om een nog meer indrukwekkende zelfverzekerde stemtoon te projecteren. Gebaar als je zou in gesprek en stel je voor dat je oogcontact met de bellers. En vergeet niet te glimlachen—de luisteraar kan eigenlijk de grijns in je stem horen.”
luister actief en vermijd onderbrekingen. Geef je aandacht aan door ‘verbale knikken’ te gebruiken, waaronder zinnen als ‘dat is interessant’, ‘Oh, echt’, ‘Uh-huh’, ‘goed’, ‘Ik zie’, ‘ga alsjeblieft verder’, ‘Ja, ik begrijp het’ en ‘ kun je er alsjeblieft meer over zeggen…”Maak aantekeningen en houd bij wie wat zegt, Price suggests. “Wees geduldig met andere sprekers en bemoei je er niet mee of trek GEEN conclusies. Maak dan reflectieve verklaringen en stel vragen om te verifiëren en te verduidelijken wat je hoort.”
zorg voor een rustige omgeving en vermijd multitasking. Om de concentratie te optimaliseren en verstoringen te minimaliseren, sluit je de deur (als je een kantoor hebt) of regel je een ontmoeting op een rustige plek zonder achtergrondgeluid. Schakel alle elektronische apparaten die kunnen klinken uit of uit. “Geef je bellers de volle aandacht die je zou willen als je oog in oog met hen zou zijn.”
vermijd Luidsprekers indien mogelijk. Ideaal, spreek rechtstreeks in de telefoonontvanger of gebruik een hoogwaardige headset, prijs zegt. Vermijd het wiegen van de ontvanger tussen je oor en schouder. Dit geeft meestal een gedempt geluid en belast je nek. Als het gebruik van een speakerphone absoluut noodzakelijk is, zorg er dan voor dat u deze zo dicht mogelijk bij de speaker(s) plaatst en dring er bij iedereen op aan om te spreken, zodat de bellers alle opmerkingen kunnen horen. “Het belangrijkste punt is om te zorgen voor een goede geluidskwaliteit. Een slecht geplaatste ontvanger, te veel afstand van de speakerphone, of een slechte verbinding kan een gesprek verpesten. Bevestig aan het begin van het gesprek met luisteraars dat je een goede verbinding hebt en dat iedereen duidelijk kan horen.”
als u iemand in de wacht moet zetten, vraag dan om toestemming en leg de reden uit. “Het is onbeleefd om iemand abrupt in de wacht te zetten zonder hen te vertellen waarom,” zegt ze. “Laat ook nooit iemand langer dan 15 of 20 seconden vasthouden zonder aan te bieden om ze terug te bellen.”
Kies uw woorden zorgvuldig. Wanneer je spreekt over de telefoon in plaats van in persoon, woorden zelf dragen een grotere impact, omdat de luisteraar niet uw non-verbale signalen om Betekenis te geven. Daarom is het vooral belangrijk om je spreekpunten van tevoren voor te bereiden en te repeteren, zegt Price. “Vermijd ook ambiguïteit, slang, laster en jargon. Houd uw taal en toon positief, uitnodigend, en upbeat.”
Identificeer uzelf voordat u spreekt en instrueer anderen hetzelfde te doen. “Vermijd raadspelletjes,” zegt ze. “Ga er niet van uit dat iedereen je stem zal herkennen. Identificeer jezelf elke keer dat je spreekt—of tenminste de eerste drie of vier keer totdat je stem is gevestigd en gemakkelijk te herkennen.”Moedig ook alle bellers aan zich te identificeren. Als iemand spreekt zonder zichzelf te identificeren, herhaal het punt door te vragen, ” Wie is de spreker alstublieft?”
directe vragen en opmerkingen aan anderen op naam. Als je face-to-face bent, kun je je ogen en lichaamstaal gebruiken om een specifieke persoon te laten reageren op je vraag of opmerking, zegt Price. Maar als je op een conference call bent, spreek de persoon bij naam aan. “Ook, als je wilt een reactie op het laatste wat je hebt gezegd, vermijd vragen,’ zijn er opmerkingen?’In plaats daarvan, direct bepaalde individuen om te reageren in volgorde:’ Jeff en Alice, ik weet dat je veel ervaring op dit gebied. Jeff, laten we beginnen met je ideeën.””
vanuit het perspectief van een bedrijf zijn de belangrijkste gevolgen van een ‘slechte’ telefoonvergadering een verlies van tijd, geld en productiviteit, concludeert Price. Vanuit een individueel perspectief, als je toevallig de gastheer bent van een ‘slechte’ telefoonvergadering, kan je reputatie als leider en manager in gevaar worden gebracht. “Elke werknemer heeft de verantwoordelijkheid om een goede rentmeester te zijn van de tijd en het geld van zijn werkgever—dit begint met het plannen en uitvoeren van vergaderingen die meetbare resultaten opleveren voor uw medewerkers en het bedrijf.”
in afbeeldingen: 12 Tips voor betere telefoongesprekken
Volg mij op Twitter, Forbes en Google+.