Hoe verwachtingen van klanten in te stellen en te beheren: 7 Essentiële Tips

“het is een waarheid die algemeen wordt erkend, dat een enkel bedrijf in het bezit van goederen, in gebrek aan een klant moet zijn.”Ik hoop dat Jane Austin me zal vergeven voor het gebruik van een van de beroemdste zinnen in de wereldliteratuur om een punt te maken. Elk bedrijf, of het nu B2C of B2B, zal alleen slagen door middel van een klantgerichte aanpak. Deze universeel erkende waarheid is gemakkelijker gezegd dan gedaan.

het verwerven van cliënten is moeilijk, het werken met hen — vooral met de nieuwe — is nog moeilijker. Elke klant is anders, dus het creëren van een bedrijfscultuur die al deze behoeften en wensen aanpakt is een echte uitdaging. De sleutel is om haalbare verwachtingen te stellen en te beheren. Je moet de balans vinden tussen veilig en indrukwekkend, rekening houden met de capaciteit van het team, overbelovend en onder-leveren vermijden.

ik beloof dat ik niet alleen het voor de hand liggende ga zeggen en zout in de wond wrijf, ik heb ook oplossingen! Dus laat me opnieuw beginnen. Hallo daar, Ik ben Areg, de Growth Hacking Team Lead bij 10Web en een voormalig medeoprichter van een digitaal marketingbureau. Tijdens mijn tijd in dat bureau heb ik gewerkt met ongeveer honderd verschillende klanten van over de hele wereld, en ik vond het instellen en beheren van de juiste verwachtingen een belangrijke factor in de klanttevredenheid. In dit artikel zal ik 7 tips met u delen die me hielpen de verwachtingen van alle klanten perfect in te stellen en te beheren, zodat u ze met uw eigen klanten kunt gebruiken.

neem de tijd om duidelijke en realistische deliverables vanaf het begin te stellen

een van de dingen uit de tijd dat ik een agentschap beheerde dat me tot op de dag van vandaag achtervolgt, is de klant te bellen en hen te vertellen dat we de mijlpaal niet op tijd kunnen leveren. Soms waren onze middelen niet genoeg of hebben we de omvang van het werk onderschat. Om dergelijke onaangename gesprekken te voorkomen, adviseer ik een ontmoeting met de klant te bespreken:

• the scope of the project
• the timeline they in mind
• project requirements

als manager moet u niet alleen de verwachtingen van de klant maar ook die van uw team verwerken, dus het is belangrijk om beide partijen bij deze eerste stap te betrekken. Dus, neem deze informatie en ontmoet uw team om duidelijke mijlpalen en een realistische tijdlijn die u kunt presenteren aan de klant te ontwikkelen. Als er bepaalde delen van het project zijn die onderhevig zijn aan verandering als gevolg van externe factoren (bijv. Vakantieseizoen komt eraan, weersomstandigheden, een overlapping met een ander groot project dus gebrek aan personele middelen, enz.), zorg ervoor dat ze te markeren. Laat altijd wat speelruimte, want het is beter te onderbelasten en te veel leverbaar dan vice versa.

tijdens uw kick-off vergadering met de client, doet u het volgende:

• presenteer een zeer gedetailleerde lijst van deliverables met realistische deadlines voor elk item.
• overeenstemming bereiken over de betaalmethode, of het nu gaat om een voorschot ineens of een betaling per mijlpaal.
• bespreek deze deliverables met uw team en cliënt, en bespreek ze om er zeker van te zijn dat er geen grijze gebieden zijn.
• merk op dat het voorgestelde tijdschema en de te leveren zaken onderhevig zijn aan wijzigingen, die van tevoren zullen worden meegedeeld.

ik weet dat het klinkt als een hoop werk, maar het is veel beter om duidelijke verwachtingen vooraf dan moeten omgaan met de gevolgen later. Ik wou dat er iemand was om me tegen te houden als ik zoveel “Ja ‘ S” tegen klanten zou zeggen zonder rekening te houden met wat mijn team en ik kunnen doen.

het sleutelwoord hier staat op dezelfde pagina. Aan het einde van de vergadering, alles afronden en vervolgens follow-up met een e-mail waarin wordt uiteengezet wat je overeengekomen op.

2.Communicatie en transparantie

een van mijn grootste lessen die ik geleerd heb is dat er iets mis gaat op een bepaald moment, en het is beter om het de cliënt van tevoren te vertellen in plaats van te hopen dat het beter gaat. Ik heb het niet over kleine problemen die binnen enkele minuten opgelost kunnen worden. Eigenlijk, moet je je cliënt niet overbelasten met elke kleine fout die langs komt. Ik bedoel grote problemen die een aantal belangrijke uitvoerende beslissingen moeten worden opgelost.

er zijn letterlijk geen voordelen in het geheim houden van uw cliënt en hopen op een wonder. Communicatie is een topprioriteit. Houd je cliënt op de hoogte, wees transparant. Wanneer zich ernstige zorgen en problemen voordoen, pak ze dan samen aan voordat ze een nog grotere uitdaging worden.

wanneer u al enige tijd in een veld werkt, begint u een patroon op te merken in de dingen die fout gaan. Blijf op de hoogte van deze en voeg een “risico ‘ s” sectie die mogelijke uitdagingen schetst aan uw overeenkomst. Dit is je vangnet. Het haalt de verrassingsfactor uit de vergelijking.

een andere les die ik heb geleerd, die vaak over het hoofd wordt gezien, is communiceren wat je nodig hebt van de cliënt en uitleggen dat hoe eerder ze aan die behoefte voldoen, hoe sneller je de klus kunt klaren. Wees niet bang voor het toewijzen van taken aan de klant. Het is in hun belang om je alles te geven wat je nodig hebt om te slagen, dus ik weet zeker dat ze bereid zijn om de extra mijl te gaan als ze weten dat het zal helpen om betere resultaten te bereiken.

heb een schriftelijke en ondertekende documentatie van uw overeenkomsten

Ja, Vertrouwen is belangrijk, maar u weet nooit wat er kan gebeuren. Om u en uw klant te beschermen tegen onaangename incidenten en mogelijke meningsverschillen met betrekking tot uw deal, houdt u een ondertekende documentatie van uw overeenkomsten. Je hebt officiële documenten nodig die de verplichtingen van beide partijen aangeven. Het document moet duidelijk en beknopt zijn en u kunt er onderweg wijzigingen aan toevoegen.

als u een hekel hebt aan legaliteit (zoals ik) en geen professional hebt om het papierwerk af te handelen, kunt u een van de vele contractsjablonen van digital marketing agency gebruiken die beschikbaar zijn op het internet. Met behulp van deze sjablonen kunt u er een maken die het beste bij uw bedrijf past en vervolgens gewoon aanpassen op basis van de klant.

4.Hebben een aangewezen accountmanager

toen we ons agentschap opstartten, behandelden wij (de medeoprichters) alles, van verkoop tot klantenondersteuning tot daadwerkelijke uitvoering van taken. Het was niet alleen vermoeiend, maar ook contraproductief. Het is moeilijk om altijd op de hoogte te blijven en vaker wel dan niet, de behoeften van onze klanten werden niet op tijd aangepakt.

en vervolgens hebben we een toegewijde accountmanager ingehuurd die het hele communicatieproces verzorgde. Het nam veel van onze schouders, en we begonnen hogere tractie te zien.

leer van onze fouten, krijg een accountmanager vanaf het begin. Je hebt meer tijd om je te concentreren op andere taken en, geloof me, de klant zal het ook leuk vinden. In het beste geval, uw account manager is een persoon met fantastische communicatie en organisatorische vaardigheden, en is goed op de hoogte van alles wat er gaande is in uw bureau.

5.Schema feedbacksessies

dit is iets wat uw accountmanager zou moeten organiseren, maar als u toezicht houdt op de implementatie van het project, kan het ook uw taak zijn. U kunt niet communiceren met uw klant, tenzij u precies weet wat er aan de hand is, dus houd feedback sessies met het team waar u uw mijlpalen, deliverables, en alle andere activiteiten met betrekking tot het project te volgen. De accountmanager of u zal deze gegevens vervolgens op een zo helder mogelijke manier aan de klant doorgeven.

deze vergaderingen dienen ook als basis voor uw voortgangs – /statusrapport, dus houd uw laptop of notebook bij de hand om notities te noteren. U kunt de updates met uw klant delen via een wekelijkse e-mail, een gesprek of een persoonlijke vergadering. Het is een goed idee om de modus en frequentie van statusupdates te bespreken tijdens uw eerste kick-off vergadering — sommige klanten geven de voorkeur aan diepere betrokkenheid, terwijl anderen slechts één keer per maand van u willen horen.

zo organiseerde ik onze voortgangsrapporten:

• werk gedaan sinds de laatste statusupdate
• behaalde resultaten en mijlpalen
• uitleg waarom het goed ging (of niet)
• Updates over budget en tijdlijnen
• taken en gewenste resultaten voor de komende week

u kunt ons artikel over klantrapportage raadplegen om meer te weten te komen over hoe u zich hierop kunt voorbereiden en wat u kunt vermijden of in de rapporten kunt laten zien.

6.Tools

ik kan niet benadrukken hoe belangrijk het is om gebruik te maken van de talloze beschikbare online tools. Hier zijn enkele voorbeelden van tools die klant verwachting management zal vergemakkelijken en maken het efficiënter:

• Asana

u gebruikt waarschijnlijk al een taakbeheerprogramma. Ik Ga naar Asana. Het stelt teams in staat om samen te komen en samen te werken in één ruimte. Het is een vervanging voor rommelige chats, eindeloze e-mail threads, en sticky notes die altijd vermist.

gebruik Asana (of een ander taakbeheerprogramma van uw keuze) om het project bij te houden, nieuwe taken toe te wijzen, feedback te geven, details over acties te delen en deadlines voor het hele project vast te stellen. U kunt het beheer van Asana toewijzen aan de accountmanager.

ook kunt u altijd uw client of hun teamleden toevoegen aan uw Asana board om uw communicatie te verbeteren en ervoor te zorgen dat ze altijd up-to-date zijn. Bekijk deze video waar de medeoprichter en CEO van Crema George Brooks praat over zijn ervaring en best practices van het werken met klanten met behulp van Asana.

• Mixpanel

uw statusrapport heeft cijfers en cijfers nodig. Er zijn veel tools die u helpen om alle gegevens die u nodig hebt om te laten zien wat je tot nu toe hebt bereikt, de meest bekende is Google Analytics. Meestal agentschap eigenaren hebben een voorkeur tool voor data-analyse, maar mijn aanbeveling is om een data tracking en visualisatie tool die het bedrijf van uw klant past de meest —Mixpanel gebruiken.

het belangrijkste verschil tussen Google Analytics (GA) en Mixpanel is dat GA zijn rapporten op een pagina-gebaseerde manier levert, waarbij de nadruk ligt op hoe elk van uw website pagina ‘ s presteerde. Mixpanel, aan de andere kant, is user-based en richt zich meer op behavioral analytics waardoor u meer gegevens over wat gebruikers en bezoekers deden op de website.

dus, als uw belangrijkste doel hier is om de conversie van uw landing pages te verbeteren of optimaliseren van uw blog, ga met Google Analytics, en als je doel is om de betrokkenheid en ervaring van klanten te verbeteren, Mixpanel is de go-tool.

• geautomatiseerd websitebeheer

Dit is een levensredder voor agentschappen en freelance ontwikkelaars die meerdere projecten tegelijk uitvoeren. 10web geautomatiseerd websitebeheer kunt u verschillende websites op een enkel dashboard te houden. Dit bespaart je veel tijd, die je zou besteden aan heen en weer gaan en verbijsterd door duizend open tabbladen.

deze tool helpt u ook een aantal dingen tegelijk te doen vanuit hetzelfde dashboard. U kunt de beveiliging van al uw pagina ’s scannen, uw thema’ s of plug-ins bijwerken en zelfs uw afbeeldingen optimaliseren vanuit hetzelfde dashboard. Het bespaart u tijd die u vervolgens kunt toewijzen aan andere aspecten van uw werk, zoals dat statusrapport waar we het over hadden.

Bekijk ons vorige artikel over het beheren van meerdere websites op WordPress en hoe deze tool u veel tijd kan besparen.

• Zoom

en natuurlijk de ster van de show-Zoom. Dit instrument is nu nog nuttiger geworden in de context van de pandemie, maar nog voordat het nog een grote tijdsbesparing was. Zoom is een geweldig hulpmiddel voor online vergaderingen. U kunt uw schermen delen, het geïntegreerde whiteboard gebruiken, de vergaderingen eenvoudig opnemen en delen met mensen die niet konden deelnemen.

zelfs als u de premium versie van Zoom niet krijgt, kunt u met de gratis versie nog steeds tot 40 minuten vergaderen met maximaal 100 deelnemers.

nu heb je geen excuus om de kick-off vergadering over te slaan en de status update uit te stellen.

7.Underpromise and delivery

Dit is de gouden regel voor het beheren van verwachtingen van klanten. Altijd, en ik bedoel altijd, onderbelast. Als het je lukt om dan te veel te leveren, goed voor je, zo niet, dan ben je nog steeds goed.

het is verleidelijk om ja te zeggen tegen elk verzoek en elke eis die uw cliënt naar voren brengt, vooral als u een nieuw bureau bent dat dringend behoefte heeft aan klanten. Maar geloof me, het is beter om realistisch te zijn en je belofte te houden dan de klant teleur te stellen en slechte recensies te krijgen. Dus, herhaal na mij, schrijf in je notebook, pin het op je bord, schrijf het op de skyline:
“Underpromise and overdeliver.”

dat is alle wijsheid die ik moet geven. En om Dr. Seuss verkeerd te citeren,

” dus wees er zeker van wanneer je stap,
stap met zorg en grote tact.
en onthoud dat het beheren van de verwachtingen van de cliënt
een goede balancering is.
en zult u slagen?
Ja! Dat zul je zeker!
(gegarandeerd 98 en¾%).”