Hvordan Sette Og Administrere Kundens Forventninger: 7 Viktige Tips

«det er en sannhet universelt anerkjent, at en enkelt bedrift i besittelse av varer, må være i mangel av en kunde.»Jeg håper Jane Austin vil tilgi meg for å bruke en av de mest berømte setningene i verdenslitteraturen for å gjøre et poeng. Enhver bedrift, DET VÆRE SEG B2C eller B2B, vil lykkes bare gjennom en kundesentrert tilnærming. Denne universelt anerkjente sannheten er lettere sagt enn gjort.

Det Er vanskelig Å Skaffe kunder, det er enda vanskeligere å jobbe med dem — spesielt med de nye. Hver kunde er forskjellig, så å skape en bedriftskultur som adresserer alle disse behovene og ønsker er en reell utfordring. Nøkkelen er å sette og håndtere mulige forventninger. Du må finne balansen mellom trygg og imponerende, ta hensyn til lagets kapasitet, unngå over-lovende og under-levering.

jeg lover at jeg ikke bare skal si det åpenbare og gni salt inn i såret, jeg har også løsninger! Så la meg starte på nytt. Hei der, Jeg Er Areg, Growth Hacking Team Lead på 10Web og en tidligere medstifter av et digitalt markedsføringsbyrå. I løpet av min tid i det byrået har jeg jobbet med rundt hundre forskjellige kunder fra hele verden, og jeg fant innstilling og styring av riktige forventninger en nøkkelfaktor i kundetilfredshet. I denne artikkelen vil jeg dele med deg 7 tips som hjalp meg med å sette og administrere alle kunders forventninger perfekt, slik at du kan bruke dem med dine egne kunder.

Ta deg tid til å sette klare og realistiske leveranser fra begynnelsen

en av tingene fra da jeg ledet et byrå som hjemsøker meg til denne dagen, er å måtte ringe klienten og fortelle dem at vi ikke kan levere på milepælen i tide. Noen ganger var våre ressurser ikke nok, eller vi undervurderte omfanget av arbeidet. For å unngå slike ubehagelige samtaler anbefaler jeg å ha et møte med klienten for å diskutere:

• prosjektets omfang
• tidslinjen de har i tankene
• Prosjektkrav

som leder må du håndtere ikke bare kundens forventninger, men også lagets, så det er viktig å engasjere begge parter i dette første trinnet. Så, ta denne informasjonen og møte med teamet ditt for å utvikle klare milepæler og en realistisk tidslinje som du kan presentere til klienten. Hvis det er visse deler av prosjektet som kan endres på grunn av eksterne faktorer (f. eks. Høytiden kommer opp, værforhold, en overlapping med et annet stort prosjekt dermed mangel på menneskelige ressurser, etc.), sørg for å markere dem. La alltid litt wiggle rom fordi det er bedre å underpromise og overdeliver enn omvendt.

gjør følgende under kick-off-møtet med klienten:

• Presentere en svært detaljert liste over leveranser med realistiske tidsfrister for hver linjepost.
• Bli Enige om betalingsmåten, enten det er et forskuddsbeløp eller betaling per milepæl.
• gå over disse leveransene med teamet og klienten, og diskuter dem for å sikre at det ikke er noen gråsoner.
• merk at den foreslåtte tidslinjen og leveransene kan endres, som vil bli kommunisert på forhånd.

jeg vet at det høres ut som mye arbeid, men det er mye bedre å sette klare forventninger på forhånd enn å håndtere konsekvensene senere. Jeg skulle ønske noen var der for å stoppe meg når jeg ville si så mange «yeses» til klienter uten å ta hensyn til hva teamet mitt og jeg kan gjøre.

nøkkelordet her er på samme side. På slutten av møtet, pakk opp alt og følg opp med en e-post som beskriver hva du ble enige om.

2.Kommunikasjon og åpenhet

En av mine største erfaringer er at noe går galt på et tidspunkt, og det er bedre å fortelle klienten på forhånd i stedet for å håpe at ting blir bedre. Jeg snakker ikke om mindre glitches som kan løses innen få minutter. Faktisk bør du ikke overbelaste klienten din med hver liten feil som kommer sammen. Jeg mener store problemer som tar noen store utøvende beslutninger som skal løses.

det er bokstavelig talt ingen fordeler i å holde en hemmelighet fra klienten og håper på et mirakel. Kommunikasjon er en topp prioritet. Hold klienten i løkken, vær gjennomsiktig. Når alvorlige bekymringer og problemer oppstår, ta dem sammen før de blir til en enda større utfordring.

når du har jobbet i et felt en stund, begynner du å merke et mønster i de tingene som går galt. Hold styr på disse og legg til en «Risiko» – seksjon som skisserer mulige utfordringer for avtalen din. Dette er ditt sikkerhetsnett. Det tar overraskelsesfaktoren ut av ligningen.

En annen leksjon som jeg lærte som ofte overses, kommuniserer det du trenger fra klienten og forklarer at jo raskere de oppfyller det behovet, desto raskere kan du få jobben gjort. Ikke vær sjenert fra å tildele oppgaver til klienten. Det er i deres beste interesse å gi deg alt du trenger for å lykkes, så jeg er sikker på at de vil være villige til å gå den ekstra milen hvis de vet at det vil bidra til å oppnå bedre resultater.

Ha en skriftlig og signert dokumentasjon av avtalene dine

ja, tillit er viktig, men du vet aldri hva som kan skje. For å holde deg og din klient trygg fra ubehagelige hendelser og potensielle uenigheter angående avtalen din, behold en signert dokumentasjon av avtalene dine. Du trenger offisielle poster som angir forpliktelsene til begge sider. Dokumentet må være klart og konsist, og du kan legge til endringer i det mens du går.

hvis du hater lovlighet (som meg) og ikke har en profesjonell til å håndtere papirene, kan du bruke en av de mange digital marketing agency kontrakt maler tilgjengelig på internett. Ved hjelp av disse malene kan du opprette en som passer din bedrift best og deretter bare justere den basert på klienten.

4.Ha en egen account manager

da vi startet vårt byrå, håndterte vi (medstifterne) alt fra salg til kundesupport til faktisk gjennomføring av oppgaver. Ikke bare var det utmattende, men også kontraproduktivt. Det er vanskelig å holde seg på toppen av alt hele tiden, og oftere enn ikke, behovene til våre kunder var ikke adressert i tide.

og så leide vi en dedikert account manager som tok seg av hele kommunikasjonsprosessen. Det tok mye av skuldrene våre, og vi begynte å se høyere trekkraft.

Lær av våre feil, få en kontoadministrator fra get-go. Du får mer tid til å fokusere på andre oppgaver, og stol på meg, klienten vil også nyte det. I beste fall er kontoadministratoren din en person med fantastiske kommunikasjons-og organisatoriske ferdigheter, og er godt klar over alt som skjer i byrået ditt.

5.Planlegg tilbakemeldingsøkter

dette er noe kontoadministratoren din bør organisere, men hvis du overvåker implementeringen av prosjektet, kan det også være din oppgave. Du kan ikke kommunisere med klienten med mindre du vet nøyaktig hva som skjer, så hold tilbakemeldingsøkter med teamet der du sporer milepæler, leveranser og annen aktivitet relatert til prosjektet. Kontoadministratoren eller du vil da formidle disse dataene til kunden på en klarest mulig måte.

disse møtene vil også tjene som grunnlag for din fremgang/statusrapport, så ha din bærbare eller bærbare for hånden for å skrive ned notater. Du kan dele oppdateringene med klienten via en ukentlig e-post, en samtale eller et personlig møte. Det er en god ide å diskutere modusen og hyppigheten av statusoppdateringer under ditt første avspark-møte — noen kunder foretrekker dypere engasjement, mens andre ønsker å høre fra deg bare en gang i måneden.

slik pleide jeg å organisere våre fremdriftsrapporter:

• Arbeid gjort siden siste statusoppdatering
• Oppnådde resultater og milepæler
• Forklaringer på hvorfor ting gikk bra (eller ikke)
• Oppdateringer på budsjett og tidslinjer
• Oppgaver og ønskede resultater for den kommende uken

du kan sjekke ut vår artikkel om klientrapportering for å lære mer om hvordan du forbereder deg på det og hva du skal unngå eller vise frem I rapportene.

6.Verktøy

jeg kan ikke understreke hvor viktig det er å dra nytte av myriaden av tilgjengelige elektroniske verktøy. Her er noen eksempler på verktøy som vil lette klientforventningshåndtering og gjøre det mer effektivt:

• Asana

du bruker sannsynligvis allerede et oppgavebehandlingsverktøy. Min go-to Er Asana. Det gjør det mulig for team å komme sammen og samarbeide i ett rom. Det er en erstatning for rotete samtaler, endeløse e-posttråder og klistremerker som alltid går glipp av.

Bruk Asana (eller et annet oppgavebehandlingsverktøy etter eget valg) for å holde oversikt over prosjektet, tildele nye oppgaver, gi tilbakemelding, dele detaljer om handlinger og sette tidsfrister for hele prosjektet. Du kan tilordne ledelsen Av Asana til kontoadministratoren.

du kan også alltid legge til klienten eller teammedlemmene i Asana-styret for å forbedre kommunikasjonen og sørge for at de alltid er oppdaterte. Sjekk ut denne videoen hvor Medstifter Og ADMINISTRERENDE DIREKTØR I Crema George Brooks snakker om sin erfaring og beste praksis for å jobbe med kunder som bruker Asana.

• Mixpanel

din statusrapport trenger tall og tall. Det er mange verktøy som hjelper deg med Å få og analysere alle dataene du trenger for å vise hva du har oppnådd så langt, Den mest kjente Er Google Analytics. Vanligvis har byråeiere et foretrukket verktøy for dataanalyse —men min anbefaling er å bruke et datasporings – og visualiseringsverktøy som passer kundens virksomhet mest-Mixpanel.

hovedforskjellen Mellom Google Analytics (GA) og Mixpanel er AT GA gir sine rapporter på en sidebasert måte, med fokus på hvordan hver av nettsidene dine utførte. Mixpanel, derimot, er brukerbasert og fokuserer mer på atferdsanalyse som gir deg mer data om hva brukere og besøkende gjorde på nettstedet.

Så Hvis hovedmålet ditt her er å forbedre konverteringsfrekvensen på destinasjonssidene dine eller optimalisere bloggen din, gå Med Google Analytics, og Hvis målet ditt er å forbedre kundeengasjement og erfaring, Er Mixpanel go-to-verktøyet.

• Automatisert Nettstedstyring

Denne er en livredder for byråer og frilansutviklere som håndterer flere prosjekter samtidig. 10web Automatisert Nettsted Ledelse lar deg holde flere nettsteder på et enkelt dashbord. Dette vil spare deg for mye tid, som du vil bruke på å gå frem og tilbake og bli forvirret av tusen åpne faner.

dette verktøyet hjelper deg også med å gjøre en rekke ting på en gang fra samme dashbord. Du kan skanne sikkerheten til alle sidene dine, oppdatere temaer eller plugins, og til og med optimalisere bildene dine fra samme dashbord. Det sparer deg tid som du deretter kan tildele til andre aspekter av arbeidet ditt, som den statusrapporten vi snakket om.

Sjekk ut vår forrige artikkel om å administrere Flere nettsteder På WordPress og hvordan dette verktøyet kan spare deg for tonnevis av tid.

• Zoom

og selvfølgelig stjernen i showet-Zoom. Dette verktøyet har blitt enda mer nyttig nå i sammenheng med pandemien, men selv før det var fortsatt en stor tidsbesparende. Zoom er et flott verktøy for nettmøter. Du kan dele skjermene dine, bruke den integrerte tavlen, enkelt ta opp og dele møtene med folk som ikke kunne delta.

Selv om du ikke får premium-versjonen Av Zoom, lar den gratis Deg fortsatt være vert for opptil 40 minutters møter med maksimalt 100 deltakere.

Nå har Du ingen unnskyldning for å hoppe over avspark-møtet og utsette statusoppdateringen.

7.Underpromise og levere

Dette er den gylne regelen for å håndtere kundens forventninger. Alltid, OG JEG mener alltid, underpromise. Hvis du klarer å overdeliver, bra for deg, hvis ikke, er du fortsatt god.

det er fristende å si ja til hver enkelt forespørsel og krav som klienten legger frem, spesielt hvis du er et nytt byrå i desperat behov for klienter. Men stol på meg, det er bedre å være realistisk og holde løftet enn å skuffe klienten og få dårlige anmeldelser. Så, gjenta etter meg, skriv i notisboken din, pin den på tavlen din, skriv den på skyline:
«Underpromise and overdeliver.»

Det er all visdom jeg må formidle. Og for å misquote Dr. Seuss,

«så vær sikker når du går,
Trinn med omsorg og god takt.
og husk at administrerende klient forventninger er
En Stor Balansegang.
og vil du lykkes?
Ja! Det vil du sannelig!
(98 og ¾ prosent garantert).»