클라이언트 기대를 놓고 처리하기 위하여 어떻게:7 개의 근본적인 끝

“보편적으로 인정되는 진실,저것 상품의 소유물안에 단순한 사업 이어야 한다 고객의 필요안에 이다. 제인 오스틴이 세계 문학에서 가장 유명한 문장 중 하나를 사용하여 지적한 것을 용서해 주길 바랍니다. 모든 비즈니스는 고객 중심의 접근 방식을 통해서만 성공할 것입니다. 이 보편적으로 인정 된 진실은 말한 것보다 쉽습니다.

고객을 확보하는 것은 어렵고,특히 새로운 고객과 함께 작업하는 것은 훨씬 더 어렵습니다. 각 고객은 다르므로 이러한 모든 요구 사항을 충족하고 원하는 회사 문화를 만드는 것은 진정한 도전입니다. 핵심은 실현 가능한 기대를 설정하고 관리하는 것입니다. 안전하고 인상적인 사이의 균형을 찾고,팀의 역량을 고려하고,지나치게 유망하고 과소 전달하지 않도록해야합니다.

나는 단지 명백한 진술을하고 상처에 소금을 문지르지 않을 것이라고 약속한다. 다시 시작하겠습니다. 안녕하세요,나는 아레,10 웹의 성장 해킹 팀 리드 및 디지털 마케팅 대행사의 전 공동 설립자입니다. 그 기관에서 내 시간 동안 전 세계에서 약 100 다른 클라이언트와 함께 일 했습니다 그리고 설정 및 관리 올바른 기대 고객 만족에 핵심 요소를 발견. 이 글에서,나는 당신과 함께 공유 7 날 설정하고 완벽하게 모든 고객의 기대를 관리하는 데 도움이 팁,그래서 당신은 당신의 자신의 고객과 함께 사용할 수 있습니다.

처음부터 명확하고 현실적인 결과물을 설정하는 시간을 가지고

내가 오늘날까지 나를 괴롭 히고 기관을 관리 할 때 뒤에서 것들 중 하나는 클라이언트를 호출하고 우리가 시간에 이정표를 제공 할 수 없습니다 그들에게 말할 필요가있다. 때때로 우리의 자원이 충분하지 않았거나 우리는 작업의 범위를 과소 평가했습니다. 는 불쾌한 대화를 피하기 위해,나는 논의 할 수있는 클라이언트와 회의를 갖는 것이 좋습니다:

• 프로젝트의 범위
• 그들이 염두에 둔 타임 라인
• 프로젝트 요구 사항

관리자로서,당신은 고객의 기대뿐만 아니라 팀의 처리해야,그래서이 첫 번째 단계에서 양 당사자를 참여하는 것이 중요합니다. 이렇게,이 정보를 가지고 가고 너가 클라이언트에게 선물할 수 있는 현실주의 우주 비행중의 스케줄 및 명확한 공정표를 개발하기 위하여 너의 팀을 만나십시요. 외부 요인으로 인해 변경 될 수있는 프로젝트의 특정 부분이있는 경우(예: 휴가 시즌이 다가오고,기상 조건,인적 자원의 또 다른 큰 프로젝트 따라서 부족과 중복,기타.),그들을 강조해야합니다. 그 반대의 경우보다 저속하고 초과 전달하는 것이 더 낫기 때문에 항상 약간의 흔들림 공간을 남겨 두십시오.

클라이언트와의 킥오프 미팅에서 다음을 수행합니다:

• 각 광고 항목에 대한 현실적인 기한을 가진 매우 상세한 결과물 목록을 제시하십시오.
• 마일스톤 당 사전 일시불 또는 지불 여부에 관계없이 지불 방법에 동의합니다.
• 팀 및 고객과 함께 이러한 결과물을 살펴보고 회색 영역이 없는지 확인하십시오.
• 제안된 타임라인 및 결과물은 변경될 수 있으며,이는 사전에 전달될 것입니다.

많은 작업처럼 들리지만 나중에 결과를 처리해야하는 것보다 명확한 기대치를 미리 설정하는 것이 훨씬 낫습니다. 내 팀과 내가 할 수있는 것을 고려하지 않고 고객에게 너무 많은”예스”라고 말할 때 누군가가 나를 멈추게했으면 좋겠다.

여기서 핵심 단어는 같은 페이지에 있습니다. 회의의 끝에,위로 모두를 감싸고 너가 위에 합의한 것을 개설하는 전자 우편에 그때 철저히 구명하십시요.

2.의사 소통과 투명성

내가 배운 가장 큰 교훈 중 하나는 어떤 시점에서 뭔가 잘못되어 상황이 나아지기를 희망하는 대신 고객에게 미리 알리는 것이 더 낫다는 것입니다. 나는 분 이내에 해결 될 수있는 사소한 결함에 대해 이야기하고 있지 않다. 사실,너는 따라 오는 각 작은 과실에 너의 클라이언트를 과중한 짐을 지우면 안된다. 나는 해결해야 할 몇 가지 주요 경영진 결정을 내리는 큰 문제를 의미합니다.

말 그대로 고객으로부터 비밀을 지키고 기적을 바라는 특권은 없습니다. 커뮤니케이션은 최우선권 이다. 루프에 클라이언트를 유지,투명. 심각한 우려와 문제가 발생할 때마다 더 큰 도전으로 변하기 전에 함께 해결하십시오.

당신은 몇 시간 동안 필드에서 작업 한 때,당신은 잘못된 일에 패턴을 알아 차리기 시작. 그들을 체크하고 너의 계약에 가능한 도전을 개설하는”위험”단면도를 추가하십시요. 이것은 당신의 안전망입니다. 이 방정식에서 깜짝 요인을 취한다.

내가 종종 간과되는 또 다른 교훈은 고객으로부터 필요한 것을 의사 소통하고 그 필요를 빨리 충족시킬수록 더 빨리 일을 끝낼 수 있다고 설명하는 것입니다. 클라이언트에게 업무를 할당하기에서 멀리 부끄러워하지 말라. 그것은 당신에 게 성공 하는 데 필요한 모든 그들의 최대 관심사에,그래서 그들은 더 나은 결과 달성 하는 데 도움이 됩니다 알고 있다면 여분의 마일을 갈 기꺼이 있을 거 야 확신 해요.

예,신뢰는 중요하지만 어떤 일이 일어날 지 결코 알 수 없습니다. 당신과 당신의 클라이언트를 당신의 거래에 대하여 불쾌한 사건 그리고 잠재적인 불일치에서 안전한 지키기 위하여는,당신의 계약의 서명한 문서를 지키십시오. 당신은 양측의 약속을 명시 공식 기록이 필요합니다. 이 문서는 명확하고 간결 할 필요가,당신이 가서 당신은 개정안을 추가 할 수 있습니다.

나 같은 합법성을 싫어하고 서류 작업을 처리 할 전문가가 없다면 인터넷에서 사용할 수있는 많은 디지털 마케팅 대행사 계약 템플릿 중 하나를 사용할 수 있습니다. 그 템플렛을 사용하여 당신은 당신의 회사를 잘 적응시키고 그 후에 다만 클라이언트에 근거를 둔 그것을 조정하는 1 개를 창조할 수 있다.

4.지정된 계정 관리자

우리가 대행사를 시작했을 때 우리(공동 설립자)는 판매에서 고객 지원,실제 작업 구현에 이르기까지 모든 것을 처리했습니다. 뿐만 아니라 그것은 소진 뿐만 아니라 역효과. 모든 것의 위에 항상 체재하는 것은 단단하 자주,우리의 클라이언트의 필요는 제 시간에 맞춰 제시되지 않았다.

그리고 우리는 전체 통신 과정을 처리했다 전용 계정 관리자를 고용했다. 그것은 우리의 어깨 떨어져 많이했다,우리는 더 높은 견인을보기 시작.

우리의 실수에서 배우고,얻을-이동에서 계정 관리자를 얻을. 너는 다른 업무에 초점을 맞추는 시간이 더 있고,나를,클라이언트 즐길 것이다 그것을 너무 신뢰한다. 최상의 시나리오에서 계정 관리자는 환상적인 의사 소통 및 조직 기술을 가진 사람이며 대행사에서 진행되는 모든 것을 잘 알고 있습니다.

5.피드백 세션 예약

이것은 계정 관리자가 구성해야 하지만 프로젝트의 구현을 감독하는 경우 작업일 수도 있습니다. 무슨 일이 일어나고 있는지 정확히 알지 못하면 클라이언트와 통신 할 수 없으므로 이정표,결과물 및 프로젝트와 관련된 기타 활동을 추적하는 팀과 피드백 세션을 진행하십시오. 계정 관리자 또는 당신은 가능한 가장 명확한 방법으로 클라이언트에게이 데이터를 전달합니다.

이 회의는 또한 진행/상태 보고서의 기초가 될 것입니다,그래서 메모를 적어 손에 노트북이나 노트북을. 당신은 매주 이메일,전화 또는 대면 회의를 통해 클라이언트와 업데이트를 공유 할 수 있습니다. 그것은 당신의 첫 번째 킥오프 회의에서 상태 업데이트의 모드와 빈도를 논의하는 것이 좋습니다-다른 사람들이 한 달에 한 번 당신에게서 듣고 싶어하면서 일부 클라이언트는 깊은 참여를 선호합니다.

진행률 보고서를 구성하는 방법은 다음과 같습니다:

• 마지막 상태 업데이트 이후 수행 된 작업
• 달성 된 결과 및 이정표
• 왜 일이 잘되었는지(또는 그렇지 않았는지)에 대한 설명
• 예산 및 일정 업데이트
• 다가오는 주에 대한 작업 및 원하는 결과

클라이언트보고에 대한 기사를 확인하여 준비 방법 및 피하거나 전시해야 할 사항에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.보고서에.

6.도구

나는 그것이 온라인 도구의 무수한 활용하는 것이 얼마나 중요한지 강조 할 수 없습니다. 다음은 클라이언트 기대 관리를 용이하게하고 더 효율적으로 만들 수 있습니다 도구의 몇 가지 예입니다:

• 아사나

당신은 아마 이미 작업 관리 도구를 사용하고 있습니다. 내 이동-에 아사나입니다. 그것은 팀이 함께 와서 한 공간에서 공동 작업을 할 수 있습니다. 지저분한 채팅,끝없는 이메일 스레드 및 항상 누락 된 스티커 메모를 대체합니다.

아사나(또는 원하는 다른 작업 관리 도구)를 사용하여 프로젝트를 추적하고,새 작업을 할당하고,피드백을 제공하고,작업에 대한 세부 정보를 공유하고,전체 프로젝트에 대한 기한을 설정하십시오. 당신은 계정 관리자에 아사나의 관리를 할당 할 수 있습니다.

또한,당신은 항상 당신의 통신을 개선하고 그들이 항상 최신 있는지 확인하기 위해 아사나 보드에 클라이언트 또는 팀 구성원을 추가 할 수 있습니다. 크레마 조지 브룩스의 공동 설립자이자 최고 경영자가 자신의 경험과 아사나를 사용하여 고객과 함께 작업의 모범 사례에 대해 이야기하는이 비디오를 확인하십시오.

• 믹스패널

상태 보고서에는 숫자와 숫자가 필요합니다. 당신이 얻을 당신이 지금까지 달성 한 것을 보여주기 위해 필요한 모든 데이터를 분석하는 데 도움이 많은 도구가 있습니다,구글 웹 로그 분석되는 가장 유명한 하나. 일반적으로 대행사 소유자는 데이터 분석을 위해 선호하는 도구 중 하나를 가지고 있지만 고객의 비즈니스에 가장 적합한 데이터 추적 및 시각화 도구를 사용하는 것이 좋습니다.

구글 애널리틱스와 믹스패널의 주요 차이점은 각 웹사이트 페이지의 수행 방식에 초점을 맞추어 페이지 기반 방식으로 보고서를 제공한다는 점입니다. 반면 믹스패널은 사용자 기반이며 행동 분석에 중점을 두어 사용자와 방문자가 웹 사이트에서 수행한 작업에 대한 더 많은 데이터를 제공합니다.

따라서 방문 페이지의 전환율을 개선하거나 블로그를 최적화하는 것이 주요 목표라면 구글 애널리틱스로 이동하세요.

• 자동화된 웹사이트 관리

이것은 여러 프로젝트를 한 번에 처리하는 대행사 및 프리랜서 개발자에게 생명을 구하는 것입니다. 10 웹 자동화 된 웹 사이트 관리는 하나의 대시 보드에 여러 웹 사이트를 유지할 수 있습니다. 이것은 당신에게 당신이 앞뒤로 가서 천 열린 탭에 의해 당황 얻기에 지출 할 것 많은 시간을 절약 할 수 있습니다.

이 도구를 사용하면 같은 대시보드에서 여러 가지 작업을 한 번에 수행할 수 있습니다. 당신은 모든 페이지의 보안을 스캔하여 테마 나 플러그인을 업데이트하고,심지어 같은 대시 보드에서 모든 이미지를 최적화 할 수 있습니다. 그것은 당신이 다음 우리가 얘기 그 상태 보고서와 같은 작업의 다른 측면에 할당 할 수있는 시간을 절약 할 수 있습니다.

워드 프레스에 여러 웹 사이트를 관리하고이 도구는 당신에게 시간의 톤을 절약 할 수있는 방법에 대한 이전 기사를 확인하십시오.

• 줌

그리고 물론,쇼의 스타-줌. 이 도구는 대유행의 맥락에서 현재 훨씬 더 도움이되었지만 여전히 중요한 시간을 절약하기 전에 더욱 도움이되었습니다. 줌은 온라인 회의를 위한 훌륭한 도구입니다. 당신은 당신의 화면을 공유 통합 화이트 보드를 사용하여 쉽게 기록하고 가입 할 수 없습니다 사람들과 회의를 공유 할 수 있습니다.

당신이 줌의 프리미엄 버전을 얻을 수없는 경우에도,무료 하나는 여전히 100 참가자의 최대 40 분 회의까지 호스팅 할 수 있습니다.

이제 킥오프 회의를 건너 뛰고 상태 업데이트를 연기 할 변명의 여지가 없습니다.

7.

이것은 고객의 기대를 관리하는 황금률입니다. 항상,그리고 나는 항상 약속한다. 그런 다음 초과 제공 할 수 있다면,당신에게 좋고,그렇지 않다면,당신은 여전히 좋습니다.

특히 고객이 절실히 필요로하는 새로운 대행사 인 경우 고객이 제시하는 모든 요청과 요구 사항에 대해’예’라고 말하는 것이 유혹적입니다. 하지만 날 믿어,그것은 현실과 클라이언트를 실망하고 나쁜 리뷰를 얻는 것보다 약속을 유지하는 것이 좋습니다. 그래서,나를 따라 반복,노트북에 쓰기,보드에 고정,스카이 라인에 쓰기:
“약속과 초과 전달.”

그게 내가 전해야 할 모든 지혜입니다. 그리고 수스 박사를 잘못 인용하기 위해,

“그래서 당신은 단계 때 반드시,
주의와 좋은 전술 단계.
그리고 고객의 기대를 관리하는 것은
훌륭한 균형 행동이라는 것을 기억하십시오.
당신은 성공할 것인가?
예! 당신은 참으로 것입니다!
(98 및 100%보장).”