가치 있고 충성스러운 고객 기반을 구축하기 위해 열심히 노력했으며 잃고 싶지 않습니다. 이탈은 결코 좋지 않습니다. 그러나 충성도와 고객 유지를 유지하는 것은 좋은 서비스를 제공하는 것만 큼 쉽지 않습니다. 고객 충성도를 효과적으로 측정,유지 및 증가시키는 방법을 알고 싶습니까? 몇 가지 팁이 있습니다.
고객 충성도 란 무엇입니까?
고객 충성도는 고객이 얼마나 헌신적 인지를 측정하는 척도입니다. 특히 공급 업체가 제공하는 서비스,제품 및 경험에 대해. 또한,그들은 시간이 지남에 충성 남아있을 가능성. 고객 충성도는 지속적으로 긍정적 인 고객 경험의 산물입니다. 이것은 차례로 고객의 감정과 매우 관련이 있습니다.
고객과 감정적 인 연결을 형성하는 효과는 지속적인 메모리를 만드는 것입니다. 이들은 개인적 서비스를 통해 올 수 있습니다,위 넘어가는,또는 깜짝 엑스트라를 제공. ‘순간의 힘’에 따르면,이’순간’은 고객의 마음 속에 머물러 있으며 희망적으로 진정한 옹호자가 될 수 있습니다. 다만 유괘한 검토를 남겨두고지 않 그러나 모든 그들의 친구 및 동료를 너무 말하는 누구.
고객 충성도 및 유지는 모든 기업의 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 만족한 반복 고객 없이,많은 기업은 살아나지 않을 것입니다. 그들은 수익의 신뢰할 수 있는 소스 뿐만 아니라 긍정적인 리뷰 및 평가. 새로운 고객을 취득하기의 비용이 기존하는 그들을 유지한보다는 먼 더 이다 고 넓게 이해된다. 그래서 고객 충성도를 높이기 위해 노력하는 상업적 의미가 있습니다.
고객 충성도 및 유지 사실
고객 충성도 구축은 현재 고객 충성도 상태를 이해하는 것으로 시작됩니다. 충성 고객의 전형적인 특성을 고려함으로써 우리는 충성도의 정확한 측정을 확인할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다:
충성하는 고객은 너의 제품 또는 서비스를 산것을 계속할 것이다.
이 환매 비율을 결정하여 평가 될 수있다. 이것은 모든 고객의 비율로 반복 구입자의 측정 이다.
충성도가 높은 고객은 동료,친구 및 가족에게 귀하의 비즈니스를 추천 할 것입니다.
순추천인 점수는 고객이 귀하의 비즈니스를 긍정적으로 추천할 가능성을 측정합니다. 이것들은 단 하나의 간단한 질문으로 매우 빠르게 수행 될 수 있습니다. 일반적으로,”당신은 우리를 추천 할 가능성이 얼마나?”응답자는 비방 자,수동 자 또는 발기인으로 분류됩니다. 후자의 그룹은 브랜드 옹호자가 될 가능성이 가장 높은 사람들의 좋은 지표입니다.
충성 고객은 다른 제품에 관심이 귀하의 비즈니스에서 제공하는 다른 제품이나 서비스에 열려 있습니다.
고객 충성도의 이러한 측면은 상향 판매 비율을 평가하여 평가할 수 있습니다. 이는 한 가지 유형의 제품 또는 서비스만 구매한 고객 수를 두 개 이상 구매한 고객 수와 비교한 수치입니다.
충성 고객은 적극적으로 대체 공급 업체를 찾고 있지 않으며 경쟁 업체의 제안에 의해 유혹되지 않습니다.
이러한 충성도 측면은 고객 유지율을 측정하여 평가할 수 있습니다. 이것은 때때로’이탈률’또는’고객 감소율’이라고합니다. 고객 유지 수준을 평가하는 것은 기본적인 고객 충성도 메트릭입니다. 그것은 일반적으로 주어진된 기간 동안 유지 하는 고객의 백분율로 표시 됩니다.
고객 충성도를 정량화하기 위해 다양한 산업에서 사용되는 많은 추가 메트릭이 있습니다.:
- 고객당 판매
- 고객 평생 가치
- 지출-거래당
- 참여 지수
선택한 조치는 업계,비즈니스 및 특정 비즈니스 목표에 적합해야 합니다.
4 고객 충성도를 높이기위한 전략
현재 고객 충성도 수준을 확립하면 실질적인 개선 방법을 살펴볼 수 있습니다. 여기에 많은 기업을 위해 잘 작동 한 몇 가지 시도 및 테스트 전략이다.
일반 고객 인식 및 가치
일반 고객이 가치를 느끼게합니다. 그들이 누군지 알게 하 고 그들에 게 여분의 특별 한 관심을 제공 하 여이 작업을 수행 합니다. 모든 고객은 중요합니다. 그러나 이미 충성을 강화하고 충성심을 키우기 위해 충성하는 사람들에게 특별한 관심을 기울이십시오.
고객 보상
고객 충성도를 높이는 가장 효과적인 기술 중 하나는 매력적인 고객 보상 프로그램입니다. 소비자의 3 분의 2 는 그들이 그들을 즐길 말한다.
고객을 실망시키지 마십시오…
고객을 실망시키지 않는 것은 충성도와 유지에 매우 중요합니다. 항상 고객이 그것을 예상할 때 엄정하게 예기하는 것을,그렇지 않으면 빨리 제공하십시요. 고객의 기대를 뛰어넘는 것은 대단한 일이지만 약속을 이행하지 않는 것은 엄청난 피해가 될 수 있습니다. 올바른 방법으로 부정적인 피드백에 응답하는 것이 중요합니다.
실수는 삶의 사실이다. 놀라운 것은 실수가 때때로 새로 발견 된 고객 충성도의 촉매제가 될 수 있다는 것입니다. 이 서비스 복구 패러독스라는 현상이다. 당신이 무엇이든간에,오류까지 소유,사과하고 보상 할-빠른. 고객은 당신이 도로에 있는 어떤 융기 없이 보다는 실패를 어떻게 취급하는지 보는 감명을 준 끝낼 수 있다.
최고의 고객 서비스 제공
고객 서비스를 우선 순위로 삼고 비즈니스가 고객을 얼마나 높이 평가하는지 보여줍니다. 순전히 거래되는 것을 넘어 훌륭한 고객 관계를 구축하는 것을 목표로. 개인으로 고객을 알아가는 것은 지속적인 고객 충성도에 상당한 기여를 할 것입니다. 소비자의 4 분의 3 은 자신의 이름과 구매 내역을 알고 자신의 선호도에 따라 제품을 추천하는 회사에서 구매할 가능성이 더 큽니다.
고객 충성도를 유지하는 방법
그래서 당신은 가치,충성 고객 기반을 구축하기 위해 열심히 노력했습니다. 그것을 유지하기 위해 정확히 무엇을해야합니까? 너가 하고 있는 것을 너가 간단하게 한 유지하면 너의 고객은 충성할 것이 남아 있을 것인가? 그들은 경쟁 제안에 의해 멀리 유혹 될 가능성이 있습니까?
고객 충성도를 유지하려면 고객 충성도를 창출하고 개선하기 위한 다른 접근 방식이 필요합니다. 결정적으로,변화를 예상하고 고객 충성도가 흔들릴 수 있다는 징후를 인식해야합니다. 여기에 고객의 기대와 그들이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지에 변화를 식별 할 수있는 몇 가지 방법이 있습니다.
고객과 연락을 유지
관계는 정기적 인 접촉없이 고통. 고객과 지속적으로 연락을 유지하면 문제가 발생하기 전에 우려 사항을들을 수 있습니다. 일상적인 대화와 고객 설문 조사는 귀중한 통찰력을 제공 할 수 있습니다. 너가 자극제가 되고지 않 또는 그들의 시간의 너무 많이를 요구하고 있지 않다 하기 위하여 이것을 비침범적으로 하십시요. 그것은 그들의 필요와 기대가 항상 인식되고 성취되도록하는 데 도움이 될 것입니다.
업계 및 경쟁업체 모니터링
시장 부문과 경쟁업체에 대한 인식을 유지합니다. 그들이 제공하는 서비스와 제품에 탭을 유지. 개발 프로그램과 함께 광고 및 홍보 캠페인도 중요한 비즈니스 인텔리전스를 제공합니다. 경쟁적인 놀라움의 위험을 피하고 고객에게 미치는 영향을 적극적으로 관리해야 합니다. 이것은 더 나은 제품,서비스 또는 제안에의해 멀리 유혹되는 그들의 기회를 줄일 수 있는다.
고객의 눈을 통해 비즈니스 보기
고객이 경험한 대로 비즈니스의 모든 측면을 객관적으로 보는 것은 매우 중요합니다. 소매 업체는 전통적으로’미스터리 쇼핑객’을 사용했습니다. 이는 매장 내 고객 경험에 대한 정확하고 편견없는 표현을 제공합니다. 모든 고객 접점에 대한 객관적인 평가를 도출하기 위해 유사한 접근 방식을 취할 수 있습니다. 이 분석을 사용하여 고객 경험을 개선하고 지속적인 충성도를 높일 수 있습니다.
충성도가 높은 고객 확보
경쟁이 치열 해짐에 따라 고객은 매력적인 제안이나 최신 새로운 것에 쉽게 유혹을받을 수 있습니다. 충성 고객이 다른 곳이다. 고객 충절과 보유는 모든 기업에 중요하다. 그것은 고객 충성도 수준에 대한 인식을 수립하고 유지하는 것으로 시작됩니다. 그 자리에 이 기준선으로,잴 수 있 그것을 더 증가하는 각종 방법이 있습니다. 동시에 훌륭한 고객 관계를 구축 할 때 고객 충성도를 유지하기 위해 보완적인 전략에 집중할 수 있습니다.
고객 충성도 측정
고객 충성도를 높이려면 고객 행복을 측정하는 방법이 필요합니다.
고객 피드백을 얻는 가장 좋은 방법은 쉽고 재미있게 만드는 것입니다. 고객 온도계의 1 클릭 설문 조사는 귀하의 의견 게임을 올릴 것입니다. 자신에게 예를 보내:
