あなたは貴重で忠実な顧客ベースを構築するために懸命に働いてきました、そして、あなたはそれを失いたくありません。 解約は決して良いことではありません。 しかし、忠誠心と顧客維持を維持することは、良いサービスを提供するだけでは簡単ではありません。 顧客の忠誠を効果的に測定し、維持し、高める方法を知りたいと思いなさいか。 いくつかのヒントがあります。
顧客ロイヤルティとは何ですか？
顧客ロイヤルティは、顧客がどのように献身的であるかの尺度です。 具体的には、サプライヤーが提供するサービス、製品、体験に適用されます。 また、彼らは時間をかけて忠実なままになる可能性。 顧客の忠誠心は一貫して肯定的な顧客の経験のプロダクトである。 これは、顧客の感情に非常に関連しています。
顧客との感情的なつながりを形成する効果は、永続的な記憶を作り出すことです。 これらは、器量のサービスを介して来ることができます,上記とを超えて行く,または驚きのエクストラを提供します. “瞬間の力”によると、これらの”瞬間”は顧客の心にとどまり、うまくいけば真の支持者になります。 ただ楽しいレビューを残すが、あまりにもすべての彼らの友人や同僚に伝えていない誰か。
顧客ロイヤルティとリテンションは、すべての企業の収益に直接影響を与えます。 満足した繰り返しの顧客なしで、多くのビジネスは存続しない。 それらは肯定的な検討およびtestimonialsと同様、収入の信頼できるもとである。 新規顧客を獲得するコストは、既存の顧客を保持するよりもはるかに多いことが広く理解されています。 だから、顧客の忠誠心を高めることを試みることは商業的に理にかなっています。
顧客ロイヤルティの重要性を過小評価すべきではありません。 顧客ロイヤルティと保持は、すべての企業の収益に直接影響を与えます。 偉大なレビューやお客様の声を提供する満足して、幸せな顧客がなければ、多くの企業が生き残ることはありません。 そして、新鮮で新しい顧客を獲得するコストは、既存の貴重な顧客を維持するコストよりもはるかに高いことが広く理解されています。 だから、重要な課題は、顧客の忠誠心を維持し、構築する方法です。
顧客ロイヤルティと保持の事実
顧客ロイヤルティの構築は、現在の顧客ロイヤルティステータスを理解することから始ま 忠実な顧客の典型的な特性を考慮することによって、我々は忠誠心の正確な尺度を決定することができます。 ここにいくつかの例があります:
忠節な顧客はあなたのプロダクトかサービスを買い続ける。
これは買戻し率を決定することによって評価することができます。 これはすべての顧客の割合として繰り返しの購入者の測定である。
忠実な顧客は、同僚、友人、家族にあなたのビジネスを紹介する可能性があります。
ネットプロモータースコア(NPS)は、顧客が積極的にあなたのビジネスをお勧めする可能性を測定します。 これらは、単一の簡単な質問だけで、非常に迅速に行うことができます。 一般的に、”あなたは私たちを推薦する可能性はどのくらいですか？「回答者は、中傷者、受動者、または促進者に分類されます。 後者のグループは、ブランド支持者である可能性が最も高い人の良い指標です。
忠実な顧客は、他の製品に興味があり、あなたのビジネスから提供されている他の製品やサービスに開放されています。
顧客ロイヤルティのこの側面は、アップセル比を評価することによって評価することができます。 これは、複数の製品またはサービスを購入した数と比較して、1つのタイプの製品またはサービスを購入した顧客の数を測定したものです。
忠実な顧客は積極的に代替サプライヤーを求めておらず、競合他社からのオファーに誘惑されていません。
ロイヤルティのこの側面は、顧客維持率を測定することによって評価することができます。 これは時々’解約率’または’顧客の消耗率’と言われます。 顧客維持のレベルを評価することは、基本的な顧客ロイヤルティ指標です。 これは、一般的に、特定の期間にわたって保持されている顧客の割合として表されます。
顧客ロイヤルティを定量化するために、さまざまな業界で使用される多くの追加の指標があります。:
- 顧客あたりの売上
- 顧客生涯価値
- トランザクションあたりの支出
- エンゲージメントインデックス
選択する尺度は、業界、ビジネス、
4 顧客ロイヤルティを高めるための戦略
顧客ロイヤルティの現在のレベルを確立したら、具体的な改善を行う方法を見ることができます。 ここに多くの企業のためによく働いたある試験済みの作戦はある。
常連客を認識し、大切に
常連客を大切に感じさせます。 彼らが誰であるかを知り、彼らに特別な注意を払うことによってこれを行います。 すべての顧客は重要です。 しかし、彼らの忠誠心を統合し、成長させるためにすでに忠実である人に特別な注意を与えます。
あなたの顧客に報酬を与える
顧客ロイヤルティを駆動するための最も効果的な技術の中で、魅力的な顧客報酬プログラムです。 消費者の三分の二は、彼らがそれらを楽しむと言います。
顧客を失望させないでください…
顧客を失望させないことは、忠誠心と保持のために極めて重要です。 彼らはそれを期待するとき、常に顧客が正確に期待するものを提供します,そうでない場合はすぐに. 顧客の期待を超えることは素晴らしいことですが、約束を果たさないことは非常に損害を与える可能性があります。 正しい方法で負帰還に応答することが重要です。
間違いは人生の事実です。 驚くべきことは、間違いが時々新たな顧客の忠誠心のための触媒になることができるということです。 これは、サービス回復パラドックスと呼ばれる現象です。 あなたが何をするにしても、エラーまで所有し、謝罪し、償いをする–速い。 顧客は道の隆起なしでより失敗にいかに対処するか見た印象づけられることを終えることができる。
最高の顧客サービスを提供
顧客サービスを優先事項にして、あなたのビジネスが顧客をどのように高く評価しているかを示しています。 純粋にトランザクションであることを超えて、優れた顧客関係を構築することを目指しています。 個人としてあなたの顧客を知ることは進行中の顧客の忠誠への重要な貢献をする。 消費者の4分の3は、自分の名前と購入履歴を知っており、自分の好みに基づいて製品を推奨する会社から購入する可能性が高くなります。
顧客ロイヤルティを維持する方法
だから、あなたは貴重な、忠実な顧客基盤を確立するために懸命に働いてきました。 あなたはそれを維持するために正確に何をする必要がありますか？ あなたの顧客はしているものを単にし続ければ忠節に残るか。 彼らは競争の提供によって誘惑されて本当らしいか。
顧客ロイヤルティを維持するには、顧客ロイヤルティの作成と改善に異なるアプローチが必要です。 重要なのは、変化を予測し、顧客ロイヤルティが揺れ動く可能性のある兆候を認識する必要があることです。 ここでは、顧客の期待の変化と、彼らがあなたのビジネスについてどのように感じるかを特定するいくつかの方法があります。
顧客と連絡を取り合う
関係は定期的な接触なしで苦しみます。 継続的に顧客と連絡を取り合うことは、彼らが問題になる前に、あなたが彼らの懸念を聞くことができます。 日常的な会話や顧客調査は、貴重な洞察を提供することができます。 あなたが刺激になったり、あまりにも多くの時間を求めたりしないように、これを非侵入的に行います。 それは彼らのニーズと期待が常に認識され、満たされていることを確認するのに役立ちます。
業界と競合他社を監視
あなたの市場セクターと競合他社を認識し続けます。 彼らが提供するサービスや製品のタブを維持します。 彼らの広告やプロモーションキャンペーン–彼らの開発プログラムと一緒に–また、重要なビジネスインテリジェンスを提供します。 あなたは、競争力のある驚きのリスクを回避し、あなた自身の顧客への影響を管理することについて積極的にする必要があります。 これはよりよいプロダクト、サービスまたは提供によって誘惑されるそれらのチャンスを減すことができる。
あなたの顧客の目を通してあなたのビジネスを見なさい
顧客が経験するようにあなたのビジネスのすべての面の客観的な眺めを、取ることは非常 小売業者は伝統的に”謎の買い物客”を使用しています。 これらは、店舗内の顧客体験の正確で公平な表現を提供します。 同様のアプローチは、すべての顧客のタッチポイントの客観的な評価を導出するために取ることができます。 この分析は、顧客体験を改善し、持続的な忠誠心を促進するために使用することができます。
より忠実な顧客を獲得
競争が激化するにつれて、顧客は魅力的なオファーや最新の新しいものに簡単に誘惑される可能性があります。 これは忠節な顧客が異なっているところである。 顧客の忠誠および保持はすべてのビジネスにとって重要である。 それは顧客の忠誠のレベルの意識を確立し、維持することから始まる。 このベースラインを所定の位置に置くと、測定可能にそれをさらに増やすためのさまざまな方法があります。 並行して,あなたは偉大な顧客関係を構築するように,あなたは、顧客の忠誠心を維持するために補完的な戦略に焦点を当てることができます.
顧客ロイヤルティを測定
顧客ロイヤルティを向上させるためには、顧客の幸福を測定する方法が必要です。
顧客からのフィードバックを得るための最良の方法は、彼らのためにそれを簡単で楽しいものにすることです。 お客様の1クリックアンケートは、お客様のご意見を反映させています。 自分自身の例を送信します。:
