Az ügyfelek elvárásainak beállítása és kezelése: 7 alapvető tipp

“általánosan elismert igazság, hogy az áruk birtokában lévő egyetlen vállalkozásnak szüksége van egy vevőre.”Remélem, Jane Austin megbocsátja nekem, hogy a világirodalom egyik leghíresebb mondatát használtam, hogy pontot tegyek. Bármely vállalkozás, legyen az B2C vagy B2B, csak ügyfélközpontú megközelítéssel lesz sikeres. Ezt az általánosan elismert igazságot könnyebb mondani, mint megtenni.

az ügyfelek megszerzése nehéz, velük dolgozni — különösen az újakkal — még nehezebb. Minden ügyfél más, így egy olyan vállalati kultúra létrehozása, amely megfelel ezeknek az igényeknek és igényeknek, igazi kihívás. A legfontosabb a megvalósítható elvárások meghatározása és kezelése. Meg kell találni az egyensúlyt a biztonságos és lenyűgöző között, figyelembe kell venni a csapat kapacitását, kerülni kell a túl ígéretes és alulteljesítést.

ígérem, hogy nem csak kimondom a nyilvánvalót, és sót dörzsölök a sebbe, hanem megoldásaim is vannak! Hadd kezdjem elölről. Hé, Areg vagyok, a Growth Hacking csapat vezetője a 10web-nél és egy digitális marketing ügynökség korábbi társalapítója. Az ügynökségnél töltött időm alatt körülbelül száz különböző ügyféllel dolgoztam együtt a világ minden tájáról, és a helyes elvárások meghatározását és kezelését kulcsfontosságú tényezőnek találtam az ügyfelek elégedettségében. Ebben a cikkben 7 tippet osztok meg veled, amelyek segítettek tökéletesen beállítani és kezelni az ügyfelek elvárásait, így felhasználhatja őket saját ügyfeleivel.

Szánjon rá időt, hogy világos és reális eredményeket állítson elő a kezdetektől

az egyik dolog, amikor egy olyan ügynökséget vezettem, amely a mai napig kísért, az, hogy fel kell hívnom az ügyfelet, és meg kell mondani nekik, hogy nem tudjuk időben teljesíteni a mérföldkövet. Néha az erőforrásaink nem voltak elegendőek, vagy alábecsültük a munka hatókörét. Az ilyen kellemetlen beszélgetések elkerülése érdekében azt javaslom, hogy találkozzon az Ügyféllel, hogy megvitassák:

• a projekt hatóköre
• az idővonal, amelyet szem előtt tartanak
• a projekt követelményei

menedzserként nemcsak az ügyfél, hanem a csapat elvárásait is kezelnie kell, ezért fontos, hogy mindkét fél részt vegyen ebben az első lépésben. Tehát vegye ezt az információt, és találkozzon a csapatával, hogy világos mérföldköveket és reális ütemtervet dolgozzon ki, amelyet bemutathat az ügyfélnek. Ha a projektnek vannak olyan részei, amelyek külső tényezők miatt változhatnak (pl. Ünnepi szezon jön, időjárási viszonyok, átfedés egy másik nagy projekttel, ezért hiányzik az emberi erőforrás stb.), feltétlenül jelölje ki őket. Mindig hagyjon némi mozgásteret, mert jobb alulígérni és túlteljesíteni, mint fordítva.

az ügyféllel folytatott kezdő találkozó során tegye a következőket:

• mutassa be a teljesítések rendkívül részletes listáját, reális határidőkkel az egyes sorokra vonatkozóan.
• állapodjon meg a fizetési módról, legyen szó előlegösszegről vagy mérföldkőnkénti fizetésről.
• nézze át ezeket az eredményeket a csapatával és az ügyféllel, és beszélje meg őket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy nincsenek szürke területek.
• vegye figyelembe, hogy a javasolt ütemterv és a teljesítések változhatnak, amelyeket előzetesen közölni fognak.

tudom, hogy úgy hangzik, mint egy csomó munka, de ez sokkal jobb, hogy egyértelmű elvárásokat előre, mint foglalkozni a következményekkel később. Bárcsak valaki ott lenne, hogy megállítson, amikor annyi “igent” mondok az ügyfeleknek anélkül, hogy figyelembe venném, mit tehetek a csapatommal.

a kulcsszó itt ugyanazon az oldalon van. A találkozó végén, csomagoljon be mindent, majd kövesse nyomon egy e-mailt, amelyben felvázolja, miben állapodott meg.

2.Kommunikáció és átláthatóság

az egyik legnagyobb tanulságom az, hogy valami rosszul megy egy bizonyos ponton, és jobb, ha előre elmondja az ügyfélnek, ahelyett, hogy remélné, hogy a dolgok jobbra fordulnak. Nem olyan apró hibákról beszélek, amelyeket perceken belül meg lehet oldani. Ami azt illeti, nem szabad túlterhelnie ügyfelét minden apró hibával, ami jön. Úgy értem, nagy problémák, hogy néhány fontos vezetői döntéseket kell rögzíteni.

szó szerint nincs előnye annak, ha eltitkolsz valamit az ügyfeled elől, és reménykedsz a csodában. A kommunikáció kiemelt prioritás. Tartsa ügyfelét a hurokban, legyen átlátható. Amikor komoly aggályok és problémák merülnek fel, foglalkozzon velük együtt, mielőtt még nagyobb kihívássá válnának.

amikor egy ideje egy területen dolgozol, elkezdesz észrevenni egy mintát a rossz dolgokban. Kövesse nyomon ezeket, és adjon hozzá egy “kockázatok” részt, amely felvázolja a megállapodás lehetséges kihívásait. Ez a biztonsági háló. Kiveszi a meglepetés tényezőt az egyenletből.

egy másik lecke, amit megtanultam, amelyet gyakran figyelmen kívül hagynak, az a kommunikáció, amire szüksége van az ügyféltől, és elmagyarázza, hogy minél hamarabb teljesítik ezt az igényt, annál gyorsabban elvégezheti a munkát. Ne féljen attól, hogy feladatokat rendeljen az ügyfélhez. Az ő érdekük, hogy mindent megadjanak a sikerhez, ezért biztos vagyok benne, hogy hajlandóak lesznek megtenni az extra mérföldet, ha tudják, hogy ez segít a jobb eredmények elérésében.

legyen írásos és aláírt dokumentációja a megállapodásokról

igen, a bizalom fontos, de soha nem tudhatod, mi történhet. Annak érdekében, hogy Ön és ügyfele biztonságban legyen a kellemetlen eseményektől és az ügyletével kapcsolatos esetleges nézeteltérésektől, tartsa meg a megállapodások aláírt dokumentációját. Szüksége van hivatalos feljegyzésekre, amelyek mindkét fél kötelezettségvállalásait tartalmazzák. A dokumentumnak világosnak és tömörnek kell lennie, és módosításokat adhat hozzá.

ha utálod a törvényességet (mint én), és nincs szakembered a papírmunka kezelésére, használhatod az interneten elérhető számos digitális marketing ügynökségi szerződéssablon egyikét. Ezekkel a sablonokkal létrehozhat egyet, amely a legjobban megfelel a vállalatának, majd csak az ügyfél alapján módosíthatja.

4.Van egy kijelölt account manager

amikor elindítottuk ügynökségünket, mi (a társalapítók) mindent kezeltünk az értékesítéstől az ügyfélszolgálaton át a feladatok tényleges végrehajtásáig. Nem csak kimerítő volt, hanem kontraproduktív is. Nehéz mindig a tetején maradni, és gyakrabban, mint nem, ügyfeleink igényeit nem kezelték időben.

majd felvettünk egy dedikált fiókkezelőt, aki gondoskodott az egész kommunikációs folyamatról. Sokat levett a vállunkról, és nagyobb tapadást tapasztaltunk.

tanulj a hibáinkból, szerezz egy számlavezetőt a get-go-tól. Több ideje lesz arra, hogy más feladatokra összpontosítson, és hidd el, az ügyfél is élvezni fogja. A legjobb esetben a fiókkezelője fantasztikus kommunikációs és szervezési képességekkel rendelkező személy, és tisztában van mindennel, ami az ügynökségében zajlik.

5.Visszajelzési munkamenetek ütemezése

ezt a fiókkezelőnek kell megszerveznie, de ha felügyeli a projekt végrehajtását, akkor ez a te feladatod is lehet. Csak akkor kommunikálhat az ügyféllel, ha pontosan tudja, mi történik, ezért tartson visszajelzési munkameneteket a csapattal, ahol nyomon követheti a mérföldköveket, az eredményeket és a projekthez kapcsolódó egyéb tevékenységeket. A fiókkezelő vagy Ön ezt követően a lehető legtisztább módon továbbítja ezeket az adatokat az ügyfélnek.

ezek a találkozók az előrehaladás/állapotjelentés alapjául is szolgálnak, ezért legyen kéznél laptopja vagy notebookja a jegyzetek lejegyzéséhez. A frissítéseket megoszthatja ügyfelével heti e-mailen, híváson vagy személyes találkozón keresztül. Érdemes megvitatni az állapotfrissítések módját és gyakoriságát az első kezdő értekezlet során-egyes ügyfelek inkább a mélyebb elkötelezettséget részesítik előnyben, míg mások csak havonta egyszer szeretnének hallani rólad.

így szoktam megszervezni az előrehaladási jelentéseket:

• a legutóbbi Állapotfrissítés óta elvégzett munka
• elért eredmények és mérföldkövek
• magyarázatok arról, hogy miért mentek jól a dolgok (vagy miért nem)
• frissítések a költségvetésről és az ütemtervről
• feladatok és kívánt eredmények a következő héten

az ügyféljelentésekről szóló cikkünkben többet megtudhat arról, hogyan kell felkészülni rá, és mit kell elkerülni vagy bemutatni a jelentésekben.

6.Eszközök

nem tudom hangsúlyozni, mennyire fontos kihasználni a rendelkezésre álló online eszközök számtalan előnyét. Íme néhány példa olyan eszközökre, amelyek megkönnyítik az ügyfelek elvárásainak kezelését és hatékonyabbá teszik:

• Asana

valószínűleg már használ egy feladatkezelő eszközt. Az Ászanám. Lehetővé teszi a csapatok számára, hogy egy térben találkozzanak és együttműködjenek. Ez helyettesíti a rendetlen csevegéseket, a végtelen e-mail szálakat és a ragadós jegyzeteket, amelyek mindig eltűnnek.

az ászana (vagy más választott feladatkezelő eszköz) segítségével nyomon követheti a projektet, új feladatokat rendelhet hozzá, visszajelzést adhat, megoszthatja a műveletek részleteit, és beállíthatja a teljes projekt határidejét. Az Asana kezelését a fiókkezelőhöz rendelheti.

emellett mindig felveheti ügyfelét vagy csapattagjait az ászana táblára, hogy javítsa a kommunikációt, és győződjön meg róla, hogy mindig naprakészek. Nézze meg ezt a videót, ahol a Crema társalapítója és vezérigazgatója, George Brooks beszél az Asana használatával kapcsolatos tapasztalatairól és bevált gyakorlatairól.

• Mixpanel

az állapotjelentésnek számokra és számokra van szüksége. Számos eszköz segít megszerezni és elemezni az összes adatot, amelyre szüksége van ahhoz, hogy megmutassa, mit ért el eddig, a leghíresebb a Google Analytics. Az ügynökségtulajdonosoknak általában van egy preferált eszközük az adatelemzéshez, de azt javaslom, hogy használjon olyan adatkövető és vizualizációs eszközt, amely leginkább megfelel az ügyfél vállalkozásának —Mixpanel.

a Google Analytics (GA) és a Mixpanel közötti fő különbség az, hogy a ga oldalalapú módon nyújtja jelentéseit, összpontosítva az egyes webhelyek teljesítményére. A Mixpanel viszont felhasználóalapú, és inkább a viselkedéselemzésre összpontosít, több adatot szolgáltatva arról, hogy a felhasználók és a látogatók mit tettek a webhelyen.

tehát, ha itt a fő cél A céloldalak konverziós arányának javítása vagy a blog optimalizálása, akkor használja a Google Analytics szolgáltatást, és ha a cél az ügyfelek elkötelezettségének és élményének javítása, akkor a Mixpanel a go-to eszköz.

• automatizált Weboldalkezelés

ez egy életmentő ügynökségek és szabadúszó fejlesztők számára, akik egyszerre több projektet kezelnek. A 10Web automatizált webhelykezelés lehetővé teszi, hogy több webhelyet egyetlen irányítópulton tartson. Ez sok időt takarít meg Önnek, amelyet oda-vissza megy, és ezer nyitott fül zavarba hoz.

ez az eszköz segít abban is, hogy egyszerre több dolgot végezzen ugyanazon az irányítópulton. Beolvashatja az összes oldal biztonságát, frissítheti témáit vagy bővítményeit, sőt optimalizálhatja képeit is ugyanazon az irányítópulton. Ez időt takarít meg, amelyet aztán a munka más aspektusaihoz rendelhet, például az állapotjelentéshez, amelyről beszéltünk.

nézze meg korábbi cikkünket a WordPress több webhelyének kezeléséről, és arról, hogy ez az eszköz hogyan takaríthat meg rengeteg időt.

• Zoom

és természetesen a csillag a show — Zoom. Ez az eszköz most még hasznosabbá vált a világjárvány összefüggésében, de még azelőtt, hogy még mindig jelentős időmegtakarítás volt. A Zoom nagyszerű eszköz az online találkozókhoz. Megoszthatja képernyőit, használhatja az integrált táblát, könnyen rögzítheti és megoszthatja az értekezleteket olyan emberekkel, akik nem tudtak csatlakozni.

még ha nem is kapja meg a Zoom prémium verzióját, az ingyenes továbbra is lehetővé teszi akár 40 perces találkozók megrendezését, legfeljebb 100 résztvevővel.

most már nincs mentséged arra, hogy kihagyd A kezdő értekezletet és elhalaszd az állapotfrissítést.

7.Underpromise and deliver

ez az ügyfelek elvárásainak kezelésének aranyszabálya. Mindig, úgy értem, mindig, alulígéretesek. Ha sikerül majd overdiver, jó neked, ha nem, akkor még mindig jó.

csábító igent mondani minden egyes kérésre és követelményre, amelyet ügyfele előterjesztett, különösen, ha új ügynökség vagy, akinek nagy szüksége van ügyfeleire. De bízz bennem, jobb, ha reális és betartod az ígéretedet, mint csalódást okozni az ügyfélnek és rossz véleményeket kapni. Szóval ismételd utánam, írd be a jegyzetfüzetedbe, tűzd fel a tábládra, írd fel a skyline-ra:
“Underpromise and overdiver.”

ez minden bölcsesség, amit át kell adnom. És tévesen idézve Dr. Seuss-t,

“tehát győződjön meg róla, hogy amikor lép,
óvatosan és nagy tapintattal lép.
és ne feledje, hogy az ügyfelek elvárásainak kezelése
nagyszerű kiegyensúlyozó cselekedet.
és sikerülni fog?
Igen! Úgy lesz, valóban!
(98% és garantált!).”