már keményen dolgozott, hogy építsenek egy értékes, hűséges ügyfélkör, és nem akarja elveszíteni. A köpülés soha nem jó. De a hűség és az ügyfelek megtartása nem olyan egyszerű, mint a jó szolgáltatás nyújtása. Szeretné tudni, hogyan lehet hatékonyan mérni, fenntartani és növelni az ügyfélhűséget? Van néhány tippünk.
- mi az ügyfélhűség?
- ügyfélhűség és megőrzési tények
- 4 stratégiák az ügyfélhűség növelésére
- ismerje fel és értékelje a rendszeres ügyfeleket
- jutalmazza meg ügyfeleit
- ne hagyd cserben az ügyfeleidet…
- a legjobb ügyfélszolgálat biztosítása
- hogyan lehet fenntartani az ügyfélhűséget
- tartsa a kapcsolatot az ügyfelekkel
- figyelemmel kíséri az iparág és a versenytársak
- nézze meg vállalkozását az ügyfél szemével
- szerezzen több hűséges ügyfelet
- mérje meg az ügyfélhűséget
mi az ügyfélhűség?
az ügyfélhűség az ügyfelek elkötelezettségének mértéke. Különösen a szolgáltató által nyújtott szolgáltatásokra, termékekre és tapasztalatokra. Továbbá annak valószínűsége, hogy idővel hűségesek maradnak. Az ügyfélhűség a következetesen pozitív ügyfélélmény eredménye. Ez viszont nagyon kapcsolódik az ügyfelek érzelmeihez.
az ügyféllel való érzelmi kapcsolat kialakításának hatása tartós memória létrehozása. Ezek jön keresztül personable szolgáltatás, megy túl, vagy kínál meglepetés extrák. A ‘pillanatok ereje’ szerint ezek a ‘pillanatok’ az ügyfél fejében maradnak, és remélhetőleg valódi ügyvédet eredményeznek. Valaki, aki nem csak kellemes véleményt hagy, hanem elmondja minden barátjának és kollégájának is.
az ügyfelek hűsége és megtartása közvetlen hatással van az összes vállalkozás lényegére. Elégedett ismétlődő ügyfelek nélkül sok vállalkozás nem élne túl. Ezek egy megbízható bevételi forrás, valamint a pozitív vélemények és beszámolók. Széles körben ismert, hogy az új ügyfelek megszerzésének költsége sokkal több, mint a meglévők megtartása. Tehát kereskedelmi értelme van megpróbálni növelni az ügyfelek hűségét.
az ügyfélhűség fontosságát nem szabad alábecsülni. Az ügyfelek hűsége és megtartása közvetlen hatással van az összes vállalkozás lényegére. Elégedett, boldog visszatérő ügyfelek nélkül, akik nagyszerű véleményeket és ajánlásokat nyújtanak, sok vállalkozás nem élne túl. És széles körben ismert, hogy a friss, új ügyfelek megszerzésének költsége sokkal több, mint a meglévő, értékes ügyfelek megtartásának költsége. Tehát fontos kihívás az, hogyan lehet fenntartani és építeni az ügyfelek hűségét.
ügyfélhűség és megőrzési tények
az ügyfélhűség kiépítése az aktuális ügyfélhűség állapotának megértésével kezdődik. Figyelembe véve a hűséges ügyfelek tipikus jellemzőit, pontosan meghatározhatjuk a hűség mértékét. Íme néhány példa:
a hűséges ügyfél továbbra is megvásárolja termékeit vagy szolgáltatásait.
ez a visszavásárlási ráta meghatározásával értékelhető. Ez az intézkedés az ismételt vásárlók aránya az összes ügyfél.
egy hűséges ügyfél valószínűleg a kollégáihoz, barátaihoz és családjához irányítja vállalkozását.
a Net Promoter Score (NPS) méri annak valószínűségét, hogy az ügyfelek pozitívan ajánlják az Ön vállalkozását. Ezeket nagyon gyorsan meg lehet tenni, egyetlen, egyszerű kérdéssel. Általában: “mennyire valószínű, hogy ajánl minket?”A válaszadókat detraktoroknak, passzívaknak vagy promótereknek minősítik. Ez utóbbi csoport jó mutatója azoknak, akik valószínűleg a márka szószólói.
a hűséges ügyfelek érdeklődnek más termékek iránt, és nyitottak más termékekre vagy szolgáltatásokra, amelyeket az Ön vállalkozása kínál.
az ügyfélhűség ezen aspektusa az upsell Arány értékelésével értékelhető. Ez azoknak az ügyfeleknek a száma, akik csak egy típusú terméket vagy szolgáltatást vásároltak, összehasonlítva azzal a számmal, akik egynél többet vásároltak.
a hűséges ügyfelek nem keresnek aktívan alternatív beszállítókat, és nem csábítják őket a versenytársak ajánlatai.
a hűség ezen aspektusa az ügyfélmegtartási Arány mérésével értékelhető. Ezt néha ‘lemorzsolódási aránynak’ vagy ‘ügyfél lemorzsolódási aránynak’nevezik. Az ügyfélmegtartás szintjének felmérése alapvető ügyfélhűségi mutató. Általában az adott időszakban megtartott ügyfelek százalékos aránya.
számos további mutatót használnak a különböző iparágakban az ügyfélhűség számszerűsítésére, beleértve:
- ügyfélenkénti értékesítés
- ügyfél élettartam értéke
- költés-tranzakciónként
- elkötelezettségi index
a választott intézkedéseknek meg kell felelniük az iparágnak, az üzleti tevékenységnek és az Ön konkrét üzleti céljainak.
4 stratégiák az ügyfélhűség növelésére
miután megállapította az ügyfélhűség jelenlegi szintjét, megnézheti, hogyan lehet kézzelfogható javulást elérni. Íme néhány bevált stratégia, amely sok vállalkozás számára jól működött.
ismerje fel és értékelje a rendszeres ügyfeleket
érezzék, hogy a rendszeres ügyfelek értékelik. Tegye ezt úgy, hogy megismeri őket, és különös figyelmet fordít rájuk. Minden ügyfél fontos. Különös figyelmet fordítson azonban azokra, akik már hűségesek, hogy megszilárdítsák és növeljék hűségüket.
jutalmazza meg ügyfeleit
az ügyfélhűség ösztönzésének leghatékonyabb technikái közé tartozik egy vonzó ügyféljutalmi program. A fogyasztók kétharmada azt mondja, hogy élvezi őket.
ne hagyd cserben az ügyfeleidet…
az ügyfelek cserben hagyása létfontosságú a hűség és a megtartás szempontjából. Mindig adja meg, amit az ügyfél pontosan elvár, amikor elvárja, ha nem hamarabb. Bár nagyszerű, ha meghaladja az ügyfelek elvárásait, rendkívül káros lehet, ha nem teljesíti az ígéreteket. Fontos, hogy a negatív visszajelzésekre megfelelő módon reagáljunk.
a hibák az élet tényei. A csodálatos dolog az, hogy a hibák néha katalizátorként szolgálhatnak az újonnan felfedezett vásárlói hűséghez. Ez a jelenség a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon. Bármit is teszel, valld be a hibáidat, kérj bocsánatot és javítsd ki – gyorsan. Az ügyfelek végül jobban lenyűgözhetnek, miután látták, hogyan kezelik a kudarcot, mint az út ütközése nélkül.
a legjobb ügyfélszolgálat biztosítása
az ügyfélszolgálat prioritássá tétele, és megmutatja, hogy vállalkozása mennyire értékeli ügyfeleit. Célja egy nagyszerű ügyfélkapcsolat kiépítése, amely túlmutat a tisztán tranzakciós jellegen. Az ügyfelek magánszemélyként való megismerése jelentősen hozzájárul a folyamatos vásárlói hűséghez. A fogyasztók háromnegyede nagyobb valószínűséggel vásárol olyan cégtől, amely ismeri a nevét és a vásárlási előzményeket, és preferenciái alapján ajánlja a termékeket.
hogyan lehet fenntartani az ügyfélhűséget
tehát keményen dolgozott egy értékes, hűséges ügyfélkör létrehozásán. Pontosan mit kell tennie, hogy fenntartsa? Az ügyfelek továbbra is hűségesek maradnak, ha egyszerűen csak azt csinálod, amit csinálsz? Valószínű, hogy kísértésbe kerülnek a versengő ajánlatok?
az ügyfélhűség fenntartása más megközelítést igényel az ügyfélhűség megteremtésében és javításában. Fontos, hogy előre kell látnia a változásokat, és fel kell ismernie a vevői hűség ingadozásának jeleit. Íme néhány módszer az ügyfelek elvárásainak változásainak azonosítására és arra, hogy hogyan érzik magukat az Ön vállalkozásával kapcsolatban.
tartsa a kapcsolatot az ügyfelekkel
a kapcsolatok rendszeres kapcsolat nélkül szenvednek. Az ügyfelekkel való folyamatos kapcsolattartás lehetővé teszi, hogy meghallgassa aggodalmaikat, mielőtt azok kérdésekké válnának. A rutin beszélgetések és az ügyfélfelmérések értékes betekintést nyújthatnak. Tegye ezt nem tolakodóan, hogy ne váljon irritálóvá, vagy ne kérjen túl sok időt. Ez segít abban, hogy igényeiket és elvárásaikat mindig felismerjék és teljesítsék.
figyelemmel kíséri az iparág és a versenytársak
továbbra is tisztában a piaci szektor és a versenytársak. Tartsa füleket az általuk kínált szolgáltatásokról és termékekről. Hirdetési és promóciós kampányaik-fejlesztési programjaikkal együtt-létfontosságú üzleti intelligenciát is nyújtanak. El kell kerülnie a versenyképes meglepetések kockázatát, és proaktívnak kell lennie a saját ügyfeleire gyakorolt hatásuk kezelésében. Ez csökkentheti annak esélyét, hogy egy jobb termék, szolgáltatás vagy ajánlat csábítsa el őket.
nézze meg vállalkozását az ügyfél szemével
nagyon értékes, ha objektív képet készít vállalkozásának minden aspektusáról, amint azt az ügyfelek tapasztalták. A kiskereskedők hagyományosan mystery shoppers-t használnak. Ezek pontos, elfogulatlan ábrázolások a bolti vásárlói élményekről. Hasonló megközelítést lehet alkalmazni az összes ügyfél érintkezési pontjának objektív értékeléséhez. Ennek elemzése felhasználható az ügyfélélmény javítására és a tartós lojalitás ösztönzésére.
szerezzen több hűséges ügyfelet
a verseny növekedésével az ügyfelek könnyen csábíthatók kényszerítő ajánlatokkal vagy a legújabb újdonságokkal. Ez az, ahol a hűséges ügyfelek különböznek. Az ügyfelek hűsége és megtartása minden vállalkozás számára fontos. Ez az ügyfélhűség szintjének tudatosításával és fenntartásával kezdődik. Ha ez az alapvonal a helyén van, különféle módok vannak annak további mérésére. Ezzel párhuzamosan, amikor nagyszerű ügyfélkapcsolatokat épít, a kiegészítő stratégiákra összpontosíthat az ügyfélhűség fenntartása érdekében.
mérje meg az ügyfélhűséget
az ügyfélhűség javítása érdekében rendelkeznie kell egy módszerrel az ügyfél boldogságának mérésére.
a vásárlói visszajelzések megszerzésének legjobb módja az, hogy megkönnyítse és szórakoztassa őket. Ügyfél hőmérő 1-click felmérés fel a visszajelzést játék. Küldj magadnak egy példát:
