De nombreuses familles passent par les milieux de la petite enfance sans déposer de plainte, mais les fournisseurs doivent avoir une politique de gestion des plaintes en place pour les protéger lorsqu’une plainte survient.
Les plaintes surviennent souvent lorsqu’une famille est nouvelle dans un service, et ces désaccords peuvent généralement être atténués par une communication claire et ouverte sur les politiques et les procédures opérationnelles du centre, parfois il s’agit simplement d’éduquer les parents sur votre façon de faire les choses.
Les plaintes peuvent également survenir pendant les périodes de changement; lorsqu’un éducateur ou un directeur quitte un centre, lors de rénovations ou de modifications des procédures de fonctionnement du service, lorsqu’un enfant change de chambre ou subit un changement de groupe social. Communiquer autant d’informations à l’avance peut aider à prévenir les plaintes, cependant, avoir une procédure de gestion des plaintes claire et bien comprise est un outil précieux pour donner aux parties prenantes impliquées dans la plainte un forum égal pour partager leurs points de vue et, espérons-le, trouver une voie à suivre appropriée.
Élaborer une politique de traitement des plaintes
Un processus de traitement des plaintes clair, pratique et bien compris est essentiel pour traiter et traiter avec succès les plaintes des parents au fur et à mesure qu’elles surviennent. Bien qu’une procédure de traitement des plaintes soit une obligation légale, c’est également un outil précieux pour les fournisseurs et peut être utilisé comme point de référence lorsque vous travaillez à une résolution avec une famille.
Bien que chaque service doive élaborer des procédures de traitement des plaintes et des griefs qui tiennent compte des besoins et des circonstances spécifiques de son service et de sa famille, toutes les procédures de traitement des plaintes efficaces comprendront :
- Des stratégies pour régler rapidement les problèmes
- Un aperçu clair des étapes qui seront suivies à chaque étape de la gestion de la plainte
- Des procédures pour documenter les discussions entre les familles, le personnel et la direction
- Des options pour soulever des préoccupations auprès des membres du personnel
- partie concernée. Par exemple, de nombreuses préoccupations informelles ou simples peuvent être soulevées directement et gérées par le membre du personnel ou l’équipe concernée
- Des informations claires sur la façon dont une plainte peut être déposée et sur les personnes avec qui ils peuvent contacter et faire part de leurs préoccupations au service ou à la direction
- Procédures pour tenir le plaignant informé de l’avancement de la plainte
- Procédures pour maintenir la confidentialité
- Procédures pour enregistrer et évaluer l’avancement de la plainte
- Procédures d’évaluation des résultats de la plainte et de fourniture recommandations pour les politiques ou pratiques futures du service
- Renseignements à communiquer avec les organismes externes par un plaignant s’il estime que le service n’a pas résolu ses préoccupations
Il est très important que les familles aient facilement accès aux renseignements sur les procédures de traitement des plaintes de votre service. Cette information devrait être incluse dans la procédure d’inscription et d’orientation, et les familles doivent être confiantes que les préoccupations ou les problèmes qu’elles peuvent soulever auprès du service seront traités rapidement et de manière professionnelle.
Le traitement des plaintes et des griefs sera rendu inutilement difficile lorsque les familles se sentent anxieuses ou incertaines de faire part de leurs préoccupations. Les familles dans cette situation peuvent différer d’exprimer leurs préoccupations jusqu’à ce que celles-ci soient devenues beaucoup plus émotionnelles et complexes qu’elles ne l’étaient à l’origine. Alternativement, les familles peuvent choisir de faire part de leurs préoccupations à l’extérieur du service lorsque leurs problèmes peuvent ne pas être gérés avec succès, ou peuvent choisir de retirer leur enfant du service, sans jamais mentionner leurs problèmes. (Référence: Gestion des plaintes par l’ancien CCN)
L’importance de la communication
Comme brièvement évoqué ci-dessus, la clé pour réduire et éviter les plaintes est la communication. Construire un pont de communication avec les familles dès le moment où elles vous contactent est un moyen vraiment efficace de maintenir une bonne relation. Fournir aux familles des conseils verbaux et écrits sur vos politiques et procédures et les informer de leur contrat avec votre service, encore une fois verbalement et par écrit, est une excellente première étape.
Ces efforts initiaux peuvent être renforcés par des communications parentales régulières par courrier électronique, sur les médias sociaux ou sur le tableau d’affichage du service et par la disponibilité immédiate de copies imprimées de vos politiques sur des questions telles que les heures de repas, la sécurité au soleil, le sommeil, la maladie et les politiques d’exclusion garantiront que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
Cependant, il ne suffit pas de s’attendre à ce que tous les parents et les soignants lisent vos documents papier soigneusement rédigés, alors assurez-vous de renforcer toute cette paperasse avec des briefings verbaux réguliers sur les problèmes potentiels, tels que les horaires de dépôt et de ramassage et les politiques de maladie et les autres questions qui surviennent le plus souvent dans votre service vous aideront considérablement. Des informations personnalisées par SMS et par e-mail peuvent également aider à renforcer ces messages.
Rappelez-vous également que la communication est une voie à double sens et que même si la personne qui dépose la plainte aura beaucoup à dire, il est important d’obtenir des commentaires de toute autre partie impliquée dans la plainte. Lorsque vous organisez une réunion avec des parents qui ont des préoccupations au sujet d’un domaine de votre service ou d’une expérience que leur enfant a vécue, gardez à l’esprit ce qui suit:
- Tenez la réunion à un moment qui convient à tout le monde et dans un endroit privé et de préférence loin des enfants.
- Réitérez votre politique de gestion des plaintes, fournissez une copie au parent et rassurez-le de votre engagement à trouver une solution potentielle.
- Écoutez sans préjugés, prenez des notes, encouragez et soutenez et essayez de ne pas interrompre. Posez des questions ouvertes de fin et de début afin d’avoir une image complète de ce qui s’est passé et prenez votre temps.
- Demandez au parent s’il peut suggérer une solution ou une voie à suivre. Si cela est réalisable, prenez-en note et assurez-vous que vous obtiendrez des recherches sur la possibilité et revenez à eux. Si leur solution n’est pas viable, discutez des alternatives potentielles. Encore une fois, prenez votre temps et ne vous attendez pas à tout résoudre lors de la première réunion.
- Maintenez une communication régulière par téléphone ou par courriel pour tenir les parents informés de l’étape à laquelle vous en êtes dans la résolution du problème.
- Assurez-vous de passer du temps avec les autres parties impliquées dans la plainte, si d’autres membres du personnel sont impliqués, rappelez-leur qu’ils ont votre soutien.
- Ayez à l’esprit une solution qui fonctionne pour tout le monde pendant que vous traitez votre plainte et essayez de rester aussi neutre que possible.
- Cependant, si vous avez l’impression que la plainte est quelque chose que vous ne pouvez pas résoudre, assurez-vous d’informer le parent de ses options juridiques et de l’endroit où il devrait se préoccuper ensuite.