Comprendre comment les clients pensent, ce qu’ils veulent et attendent, et comment ils prennent des décisions peut créer de nombreuses opportunités pour les entreprises. Auparavant, nous avons partagé quelques statistiques de service à la clientèle qui peuvent aider à éclairer votre stratégie de service à la clientèle. Il s’agit de la deuxième partie de cette série dans laquelle nous découvrons des données clients supplémentaires qui sont significatives.
- Pour Chaque Plainte d’un Client, Il y a 26 Clients Mécontents Mais silencieux
- 96% des Clients Mécontents Ne Se Plaignent pas, mais 91% d’Entre Eux Partiront Simplement
- 13% des Clients Insatisfaits Le Disent à Plus de 20 Personnes
- 70% des Expériences d’achat Basées sur la façon dont un Client Se Sent traité
- Comment tirer parti de ces chiffres pour améliorer l’engagement de vos clients ?
Pour Chaque Plainte d’un Client, Il y a 26 Clients Mécontents Mais silencieux
Selon Lee Resources International, pour chaque plainte d’un client, il y a 26 autres clients mécontents qui sont restés silencieux. C’est un aperçu profond, car il rappelle aux entreprises qu’un bon nombre de clients ne communiquent pas réellement aux entreprises qu’ils sont mécontents — ils partent simplement. Comme nous l’avons mentionné dans la première partie de cette série, 89% des consommateurs ont abandonné une entreprise pour leur concurrence basée sur un service à la clientèle médiocre. Résultat net: ne présumez pas que vos clients silencieux sont heureux. Suivez de près le sentiment des clients grâce à des méthodes telles que les sondages et les sondages. Ou demandez simplement à vos agents de demander à vos clients.
96% des Clients Mécontents Ne Se Plaignent pas, mais 91% d’Entre Eux Partiront Simplement
Cette statistique, selon 1st Financial Training Services, va de pair avec celle ci-dessus. Encore une fois, ne présumez pas qu’aucune nouvelle n’est une bonne nouvelle. Gardez un pouls sur le sentiment des clients en demandant régulièrement à vos clients comment votre entreprise les sert.
13% des Clients Insatisfaits Le Disent à Plus de 20 Personnes
Les médias sociaux ont élevé le phénomène du bouche-à-oreille à un niveau entièrement nouveau et très puissant. Les nouvelles — en particulier les mauvaises nouvelles – se propagent beaucoup plus rapidement et de manière plus omniprésente que jamais. Selon le Bureau de la consommation de la Maison Blanche, 13% des clients insatisfaits en parlent à plus de 20 personnes. Que fait votre entreprise à propos de ces clients mécontents?
70% des Expériences d’achat Basées sur la façon dont un Client Se Sent traité
Selon McKinsey & Company, la perception d’un client de la façon dont il est traité par une entreprise a un impact sur le résultat net. Cela ne devrait pas surprendre. Après tout, pourquoi voudriez-vous acheter auprès d’une entreprise qui ne vous traite pas bien? Les centres de contact, le plus souvent, sont le principal canal de communication de vos clients avec vous. Voyez cela comme une opportunité de fournir aux clients une expérience en or lorsqu’ils appellent votre équipe d’assistance. Assurez-vous que vos agents de première ligne sont serviables, amicaux, empathiques et accommodants.