Service À La Clientèle Interne : Former Les Employés Pour Aider Leurs Collègues À Faire De Leur Mieux

Qu’est-ce que le service à la clientèle interne – qu’est-ce qu’une bonne définition réalisable? En tant que formateur en service à la clientèle et conférencier principal sur le service à la clientèle interne, permettez–moi de partager comment je définis ce « quoi » – et, plus important encore, de donner mon avis sur le comment: comment un service à la clientèle interne doit être accompli, les principes et les meilleures pratiques que vous pouvez appliquer à votre propre formation en service à la clientèle interne pour vous permettre de fournir le meilleur service à la clientèle possible au sein de votre entreprise. (Si vous souhaitez une copie de ces principes formatés pour votre utilisation au bureau, faites-le moi savoir et je m’en occuperai pour vous.)

Le « quoi »: Le service client interne consiste à fournir un service client aux personnes avec lesquelles nous travaillons, en les aidant à faire de leur mieux pour servir les clients externes et promouvoir les intérêts de notre entreprise.

Le service client interne est lorsque le personnel de soutien sert les avocats dans un cabinet d’avocats. (C’est aussi lorsque les avocats se retournent et fournissent un service client à leur personnel de soutien.) C’est quand les administrateurs médicaux et les techniciens servent les médecins dans les soins de santé. (C’est aussi lorsque les médecins servent les administrateurs, les techniciens, les infirmières et les autres.) C’est quand les employés de l’arrière de la maison servent l’avant de la maison dans l’industrie hôtelière – ainsi que vice versa. (Et, dans votre propre industrie, c’est tout ce qui est analogue à ces exemples.)

Le « comment »: Voici huit bonnes pratiques en matière de service client interne : principes pour transformer la culture de votre entreprise en une culture où le service client interne est une force puissante. En effet, si vous effectuez n’importe quel type de formation interne au service à la clientèle, celles-ci peuvent bien servir d’épine dorsale pour ce qui devrait être couvert. (Remarque: Je revois ici mon travail sur ces pages – écrans – d’il y a un an et demi, car il ne cesse de monter; en fait, je trouve qu’on me pose, en tant que consultant en service à la clientèle, des questions sur le service à la clientèle interne presque aussi souvent que je pose des questions sur ce que nous pensons traditionnellement du service à la clientèle: externe.)

1. Efforcez-vous de répondre aux souhaits exprimés et non exprimés de vos employés internes. Exemple : un collègue fait une demande spécifique, par e-mail. Vous pouvez soit leur envoyer exactement ce qu’ils ont demandé (et rien de plus), soit vous pouvez également, de manière réfléchie, inclure les pièces jointes dont ils auront besoin pour commencer à travailler sur X, même s’ils ne les ont pas explicitement demandées.

2. L’informalité est acceptable en interne – mais la gentillesse n’est pas négociable. Par exemple, nous pouvons répondre de manière informelle à une extension interne avec « Achat–Jim » plutôt que « XYZ Homewares, Jim parlant, comment puis-je vous aider aujourd’hui? »), mais l’esprit de bonté doit prévaloir.

3. Le respect est attendu. Sans exception. L’intimidation doit être traitée immédiatement, quelle que soit la hauteur dans l’organisation qu’elle se produit

4. « S’il vous plait » et « Merci » ne sont pas des phrases interdites. Utilisez-les souvent. La langue compte, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur, car les sentiments comptent.

5. Nous sortons de nos postes assignés pour faire plus les uns pour les autres et pour l’entreprise. En adoptant l’esprit de service latéral – en quittant nos postes assignés pour aider nos collègues lorsqu’ils manquent temporairement de personnel, nous construisons une entreprise plus forte pour les employés et les clients externes.

6. Chaque interaction de service comporte trois étapes: le début, l’exécution du service et la fermeture du service. Si vous ne faites que l’élément du milieu (effectuer le service), vous échouerez. (Ne soyez pas le gestionnaire sourd qui fait payer toutes les factures, traite la paie et remplit les rapports de fin de mois, mais ne dit pas « bonjour » ou « bonne soirée ». »)

7. Ce qui est célébré se répète. En célébrant les moments où nos collègues réussissent au travail, nous inspirons davantage de succès.

8. Sans l’autre, il n’y a pas de compagnie. En servant nos collègues, nous leur donnons les moyens de servir leurs clients et de faire de la magie.