Comment Faire Remarquer Votre Entreprise Sans Budget Marketing

J’ai démarré un magasin de vêtements en ligne dans un secteur très niche lorsque j’étais à l’université. J’avais 0 $ à investir dans l’entreprise lorsque j’ai lancé la marque et trois ans plus tard, j’ai vendu l’entreprise à une multinationale pour un faible montant à 6 chiffres. Pas grand—chose – dans le grand schéma des choses, mais 6 chiffres de plus que ce que j’ai investi dans l’entreprise. J’étudiais à l’époque, et cet argent m’a fourni un peu de piste après avoir quitté l’université pour décider de ce que je voulais faire de ma vie.

J’ai fait tout cela en construisant de bonnes relations, en particulier avec mes clients. Comme je n’avais absolument pas d’argent au début à affecter au marketing, je devais faire autre chose qui me différencierait de mes concurrents de l’industrie — qui étaient principalement des marques internationales avec de gros budgets marketing. J’ai donc transformé mes clients en mon plus grand atout marketing, grâce à l’établissement intentionnel de relations.

Voici l’histoire de comment.

Les relations sont au cœur de chaque entreprise. Les relations font tiquer les entreprises. C’est pourquoi certaines personnes accordent tant de valeur au réseautage.

Toutes les entreprises ont besoin d’une gestion des relations. Vous devez les gérer à la fois en interne et en externe pour réussir.

Une entreprise sans employés heureux et motivés n’est pas une entreprise qui durera.

Sur les 101 startups ayant échoué en 2019, 23% ont cité une mauvaise équipe comme faisant partie de la raison pour laquelle leur entreprise a échoué — sinon la raison principale.

De même, une entreprise sans clients fidèles et satisfaits n’est pas une entreprise qui va même décoller.

Parmi ces 101 startups ayant échoué, 42% ont cité l’absence de besoin du marché comme raison de l’échec de leur entreprise — la raison la plus souvent invoquée.

Vous pensez peut-être qu’il n’y avait aucun besoin du marché pour leur produit, ils n’avaient donc pas de clients, donc la gestion des relations n’était pas la raison de leur échec.

Je ne suis pas d’accord.

Une partie de la viabilité du marché pour votre entreprise consiste à vous assurer d’avoir des clients prêts à acheter dès le départ. Si vous n’avez pas validé le besoin, cela signifie que vous n’avez pas réussi à établir des relations importantes dès le début.

Cet article examine un moyen rapide d’améliorer considérablement les relations avec les clients, les employés et les entrepreneurs tiers et de s’assurer que votre entreprise se démarque de ses concurrents. Il y a un conseil rapide à la fin pour transformer les clients de première commande en clients fidèles de longue date.

Relations avec des tiers

Vous pourriez penser que ces relations ne sont pas importantes pour la longévité de votre entreprise. Ils sont purement transactionnels, non?

J’ai besoin de votre service, x, et je vous paierai y, si vous le faites pour moi. Tant que je vous paie, comme nous l’avons convenu, la relation continuera et vous n’irez nulle part. C’est vrai, dans une certaine mesure.

Externalisation à la hausse

Alors que les grandes entreprises se sont développées au 21e siècle, la nature des entreprises a considérablement changé. Auparavant, là où les entreprises préféraient garder la majorité des opérations en interne, elles se tournent maintenant vers l’externalisation.

Cela signifie que, bien que le coût de fonctionnement de cette « branche » de l’entreprise puisse être réduit, ils ont moins de surveillance des opérations au sein de ce fournisseur tiers. Le fournisseur pourrait dire qu’il fournit le service dont il a besoin d’une manière et qu’il réduit les coûts quelque part dans la chaîne d’approvisionnement, ce qui met les deux entreprises en danger.

Bien que cela se réfère aux grandes entreprises en général, cela s’applique également à votre petite entreprise.

Un système d’examen

La meilleure façon de maintenir une relation saine avec tout fournisseur de services est de maintenir une ligne de communication claire. La meilleure façon de le faire est de planifier un examen périodique.

Pour les nouveaux fournisseurs de services, un examen trimestriel est bon pour la première année. Par la suite, la fréquence des examens peut être raccourcie au fur et à mesure que la relation s’installe. Cela dépend naturellement de la valeur que le fournisseur de services vous apporte. S’ils font partie intégrante de votre entreprise, il vaut mieux être plus fréquent.

Dans l’examen, vous fournissez des commentaires sur le service qu’ils vous offrent. Voici un bref aperçu de la façon dont nous le faisons:

1. Le bien: Ce qui fonctionne pour nous. Exemple: Avoir une personne de contact directe est vraiment utile pour nous dans la résolution des problèmes.
2. Le mauvais: Ce qui cause des frictions pour nous. Exemple: Le taux de dépôt via le centre d’appels n’est pas suffisant. Nous perdons trop de pistes que nous vous transmettons.
3. Comment améliorer: Ce que vous pouvez faire pour améliorer votre service: Exemple: Nous devons améliorer les taux de conversion. Une meilleure formation des agents du centre d’appels est nécessaire sur le produit et sur la façon de garder les clients potentiels au téléphone plus longtemps.
4. Que pouvons-nous faire ? Que pouvons-nous faire pour vous aider à fournir votre service plus efficacement? Exemple: Nous vous transmettons actuellement des prospects via un déclencheur d’e-mail, peut-être qu’une connexion API directement dans votre CRM rendrait les choses plus efficaces et réduirait nos coûts?
5. Grands changements au cours du prochain trimestre / année (période) au sein de notre activité. Exemple: Nous procédons à une augmentation de capital et prévoyons une forte augmentation du volume de leads à venir, votre centre d’appels est-il capable de traiter x appels par jour?

En gardant une ligne de communication saine, il garantit qu’il n’y a pas de décalage entre vos attentes et ce que votre fournisseur de services livre. C’est ce qui provoque une rupture dans la relation. En restant constamment sur la même longueur d’onde, vous vous assurez que vous suivez tous les deux la même trajectoire.

Relations avec les employés

C’est un fait connu: des employés heureux = des employés productifs. Toute personne qui a fait partie d’un lieu de travail positif ou négatif le confirmera.

Il est très difficile de maintenir la motivation et l’efficacité dans votre travail si vous détestez ce que vous faites, où vous le faites et avec qui vous le faites.

Les raisons en sont nombreuses et ne sont pas le but de cet article. Ce que nous essayons d’établir, c’est ce qui rend les employés heureux.

Communication claire

Une voie rapide vers l’insatisfaction des employés consiste à leur faire sentir qu’ils n’ont pas de moyen de communiquer avec les personnes qui comptent.

Si un employé a des préoccupations au sujet de son travail ou de la façon dont il est traité, il devrait y avoir un moyen facile et efficace pour lui d’exprimer ses préoccupations aux bonnes personnes.

Parfois, cela peut avoir besoin d’être anonyme. Quoi qu’il en soit, il est important que les employés aient voix au chapitre et aient l’impression que leurs préoccupations sont notées et traitées.

Cela fournit également un bon mécanisme de rétroaction pour l’entreprise. Une communication précoce sur une panne au sein des structures de l’entreprise permet une solution rapide et facile. Si un problème peut s’envenimer, il peut être beaucoup plus difficile de le résoudre.

Trajectoire de carrière

Vos employés doivent savoir à quoi ressemble leur parcours dans l’entreprise — s’ils en ont un.

S’ils sont conscients qu’en atteignant certains objectifs de performance, ils sont capables de progresser dans l’entreprise, ils sont beaucoup plus susceptibles d’être motivés à travailler pour atteindre ces objectifs.

Au contraire, un travailleur au bas de l’échelle qui n’a aucun espoir de promotion, ni même d’augmentation de salaire, est beaucoup plus susceptible d’être malheureux et éventuellement de chercher un autre emploi.

Assurez-vous que vos employés ont une certaine direction.

Des personnes, pas des machines

La pire erreur qu’un employeur puisse commettre est de traiter votre personnel comme s’il s’agissait de machines.

Bien sûr, vous embauchez une personne pour faire un travail et vous vous attendez à ce qu’elle fasse ce que vous lui avez demandé en échange de son salaire. Cependant, ce qui rend les humains uniques, c’est le fait que nous sommes des êtres complexes avec des émotions. Parfois, ces émotions ne sont pas propices à un travail efficace. Mais parfois, ils sont la raison pour laquelle nous proposons des innovations révolutionnaires.

Comme dans toute relation, il faut prendre le bon avec le mauvais.

Je sais par expérience personnelle que j’étais beaucoup plus enclin à travailler dur pour mon employeur car il était très flexible quant au moment où je devais être au bureau. Rendez-vous chez le médecin pendant les heures de travail? Ce n’est rien. Besoin de venir chercher ma mère à l’aéroport? Ce n’est rien.

Parce qu’on me permettait cette clémence, je me sentais dans l’obligation de rattraper les quelques heures que j’avais manquées. J’ai fini par travailler probablement plus que ce que j’avais manqué simplement parce que je voulais que mon patron sache que j’appréciais la marge de manœuvre qu’il offrait.

Tenez les gens aux objectifs de performance, mais comprenez aussi que nous manquons parfois la cible. Aidez vos employés à comprendre quand c’est le cas, puis montrez-leur comment s’améliorer.

La chance de faire une différence

Créer une culture où la pensée créative est récompensée. Il n’y a personne qui connaît le travail de vos employés comme ils le font. Après les avoir fait pendant un certain temps, ils pourraient avoir une idée de la façon dont ils peuvent le faire mieux, ou des améliorations qui peuvent être apportées pour l’entreprise.

Encouragez cette réflexion. Permettez-leur de se sentir valorisés.

Cela peut impliquer de laisser aux employés du temps dans une semaine où ils peuvent approcher les gestionnaires avec des idées.

Ils ont besoin de se sentir investis dans l’entreprise. La meilleure façon de les intégrer pleinement est de leur donner l’impression de contribuer activement à l’amélioration de la situation. Quoi de mieux que de trouver des solutions innovantes aux problèmes de l’entreprise.

Célébrez les victoires

C’est le meilleur moyen d’intégrer vos employés dans votre équipe.

Il est si facile de distinguer les performances de quelqu’un. Cependant, il n’est ni encourageant ni productif de le faire sans d’abord les construire.

La meilleure façon d’avoir quelqu’un dans votre équipe et de travailler vers l’objectif commun est de le célébrer et de le féliciter pour ce qu’il fait pour amener l’entreprise dans cette direction.

En commençant par les points positifs, ils acquièrent un sentiment de fierté dans ce qu’ils font. Cela signifie également que lorsque vient le temps de recevoir des critiques, c’est sur le dos d’eux de savoir que ce qu’ils font a de la valeur.

Félicitez-les avec une note personnelle, un e-mail, ou même simplement un rapide: « Bravo, ce que vous avez fait sur le projet du nouveau client était un travail exceptionnel. Continue. »

Relations clients

Le summum du triangle relationnel.

Vous pouvez avoir des employés fantastiques, gérer parfaitement vos relations de trente parties, mais sans client payant – vous n’avez pas d’entreprise.

La meilleure façon de s’assurer que vos clients savent qu’ils sont appréciés est de ne pas les traiter comme s’ils étaient jetables.

Selon la nature de votre entreprise, le cycle de vie de votre client peut être différent. Si vous êtes un courtier d’assurance, vous aurez un taux de roulement de la clientèle très inférieur. Vous attirerez de nouveaux clients de temps en temps, mais si vous faites votre travail correctement, vos clients ne quitteront pas rapidement votre « écosystème ».

Si vous êtes un détaillant de produits de grande consommation, votre cycle de vie client est très différent. Vos transactions sont éphémères, mais se produisent à plusieurs reprises – encore une fois, si vous gérez correctement votre entreprise et fidélisez vos clients.

Peu importe où vous vous situez dans ce spectre, vous devriez traiter vos clients comme s’ils constituaient un actif à vie pour votre entreprise. Faites tout ce que vous pouvez pour leur donner l’impression d’être valorisés, et pas seulement une autre facture sur le compte T des revenus.

Je vais me concentrer sur mon domaine d’expertise, les produits de vente au détail en mouvement rapide. Voici quelques conseils rapides pour augmenter la valeur à vie de votre client:

Encouragez les commentaires

Lorsqu’un client achète quelque chose chez vous, il fait un peu confiance à votre marque: Je pense que vous avez construit quelque chose de cool, je vais vous payer un peu de mon argent durement gagné en retour.

Lorsque votre produit n’est pas à la hauteur de leurs attentes, il y a un sentiment inhérent que leur confiance a été trahie.

Vous connaissez le sentiment. Vous faites défiler Instagram et une annonce apparaît avec un gars portant une chemise qui lui va vraiment bien. Vous faites le grand saut et achetez sur leur boutique en ligne bien que vous ne connaissiez rien de la marque. Quand il arrive, la chemise ressemble et se sent complètement différente de l’annonce et vous avez un sentiment de naufrage, ce n’est pas ce que j’ai payé. C’est là que vous perdrez instantanément un client.

S’ils restent assis avec ce sentiment négatif sans une occasion facile de vous faire savoir qu’ils sont déçus — vous pouvez embrasser ce client au revoir pour toujours.

Quoi que vous fassiez, assurez-vous que vos clients savent qu’ils peuvent contribuer à améliorer votre marque.

Je vais vous donner un exemple de la façon dont j’ai recueilli des commentaires précieux pour une boutique en ligne que j’ai créée à l’adolescence dans la section suivante.

Rendez-le personnel

J’ai créé une boutique en ligne dans un secteur très niche quand j’étais jeune. Le produit était très unique et s’adressait à un type de client très spécifique. Je devais m’assurer que je clouais le produit.

Pour chacun de mes 100 premiers clients, je les ai appelés. J’ai mis en place un Zap sur Zapier pour me le rappeler deux semaines après l’exécution d’une commande avec un email pour faire le suivi avec ce client. Quand j’ai reçu l’e-mail, j’ai laissé tomber tout ce que je faisais et je les ai immédiatement appelés.

J’ai posé des questions sur le produit, le service qu’ils ont reçu et l’expérience / impression générale qu’ils ont eue de notre marque. J’ai noté tous les commentaires dans une grande feuille de calcul.

Non seulement les commentaires que j’ai reçus dans ce processus ont été précieux pour affiner mon produit, mais cela m’a également donné l’occasion de me connecter sur un plan personnel avec mes clients.

En associant même une voix amicale à une marque, j’ai réussi à transformer 79 de ces 100 clients en clients réguliers. Quelques-uns d’entre eux que j’ai même fini par rencontrer, et ils ont aidé avec certains aspects de l’entreprise — comme la distribution et le marketing.

Rendez vos interactions personnelles, même si elles sont automatisées.

Après avoir appris la valeur de la connexion personnelle avec les clients grâce à ces appels téléphoniques, j’ai réalisé que c’était quelque chose que je devais continuer à faire à l’avenir. Mais appeler chaque client ne devenait déjà pas durable. En tant qu’entreprise secondaire (j’étudiais à l’époque), passer 15 appels par jour est rapidement devenu insoutenable.

Voici ce que j’ai fait.

Écrivez une note

Pas n’importe laquelle, générique, merci cependant. Écrivez-le à la main.

J’ai commencé à écrire les notes moi-même, mais j’ai rapidement dû payer quelqu’un d’autre. Le message était la plupart du temps la même combinaison de mots à chaque fois, mais j’ai toujours inclus quelque chose de spécifique à leur ordre. J’avais leur adresse de la commande en ligne, donc j’incluais généralement quelque chose de spécifique à leur région.

La réponse que j’ai reçue de ces notes était incroyable. Les clients étaient plus qu’heureux de voir une erreur d’expédition ou un dysfonctionnement du vêtement simplement parce qu’ils avaient reçu une note adressée par le propriétaire de l’entreprise.

Il est même devenu un outil de marketing. Les clients prenaient des photos de leurs notes manuscrites et publiaient des photos des médias sociaux. Nous nous sommes vite accrochés et l’avons transformé en campagne avec son propre hashtag. Le thème était le soutien aux petites entreprises locales. En échange du soutien d’une entreprise locale, nous vous traitons comme un être humain et vous fournissons le service que vous méritez et que vous attendez.

Faites tout votre possible pour être utile

C’est presque un résumé de tout ce que j’ai mentionné auparavant. Si vous faites tout ce qui précède, la plupart des clients seront déjà époustouflés. S’ils ne le sont pas, assurez-vous de faire de votre mieux pour qu’ils se sentent spéciaux dans toutes les interactions que vous avez avec eux.

C’est une tactique que Zappos a utilisée pour les faire décoller. Les histoires sur leur service à la clientèle sont jonchées sur le Web. Ils étaient même connus pour envoyer des fleurs à des clients malades ou célébrer quelque chose.

C’est une tactique qui a clairement fonctionné. 10 ans après le démarrage de l’entreprise, Amazon les a acquis pour 1,2 milliard de dollars à l’époque.

J’ai donc utilisé la même tactique.

Parce que je n’avais pas d’argent pour faire une première commande de produits à vendre, j’ai financé le produit par crowdfunding. Pour remercier mes premiers clients de leur fidélité, j’ai remis en main propre chacune des commandes initiales qui se trouvaient dans ma province d’origine (l’équivalent d’un État en Afrique du Sud). Pour les autres commandes à l’échelle du pays, j’ai envoyé un courrier à des amis dans chaque ville et je les ai fait livrer avec une note de ma part. Chaque client a reçu un code de réduction à vie et mon numéro de téléphone portable direct pour donner son avis.

Au fur et à mesure que l’entreprise progressait, j’ai utilisé d’autres tactiques. J’avais l’habitude de toujours mettre à niveau les clients qui voulaient retourner des produits vers la livraison de retour gratuite.

Malgré nos T et C disant que nous ne ferions des échanges que lorsque nous aurions reçu l’article à notre entrepôt de distribution (aka mes fouilles à l’université), j’expédierais toujours des remplacements (retours ou autres) le jour où le client a demandé un échange, sans attendre que le produit retourné arrive. Cela ne s’est presque jamais retourné contre lui. Je ne peux penser qu’à trois commandes (lorsque je gérais moi-même la distribution) où le client n’a jamais retourné le produit et nous n’avons pas pu les récupérer. C’était une dépense que j’étais heureux d’absorber, compte tenu de la valeur qu’elle offrait.

Lorsque j’ai vendu l’entreprise, nous avions collectivement plus de 5000 avis sur nos pages Facebook et Google, avec pas un seul en dessous de 4 étoiles et une moyenne (sur les deux) de 4,94 / 5.

C’est une tactique que je recommanderais fortement à quiconque exploite une marque D2C.