Comment être un Bon Serveur: 29 Trucs et Astuces de Pros chevronnés

Être serveur dans un restaurant est difficile.

Les meilleurs serveurs sont des maîtres multitâches, des schmoozer extraordinaires et des lecteurs d’esprit. De plus, votre performance au travail peut avoir un effet énorme sur les résultats d’un restaurant et vos pourboires.

Alors qu’une grande partie de la personnalité d’un serveur est déjà ancrée, d’autres aspects du service (comme la connaissance du menu, les accords mets-vins et la façon dont ils interagissent avec les clients) peuvent être appris.

Alors, que doit faire un serveur pour faire passer son service de l’ordinaire à l’extraordinaire ? Nous avons rencontré trois initiés de l’industrie de la restauration, Erik Baylis, Caroline Markham et Carol Thomas, pour obtenir leurs conseils et astuces sur la façon d’être un bon serveur.

Dans ce blog, vous apprendrez:

• Comment obtenir plus de conseils en tant que serveur
• Comment être un bon serveur de restaurant
• 21 trucs et astuces de serveur

Plongeons-y!

Comment obtenir plus de pourboires en tant que serveur

Grâce à la plupart des structures de pourboire des restaurants, les serveurs sont dans une position unique pour gagner plus en fonction de la qualité de service des clients lors d’un quart de travail donné. Il existe de nombreuses astuces pour améliorer votre service (que nous aborderons plus tard), mais voici cinq façons éprouvées pour les serveurs de gagner plus de pourboires lors de chaque service.

• Connectez—vous avec vos clients
• Vendez les clients sur l’expérience
• Ne faites jamais d’hypothèses
• Soyez efficace
• Manipulez les campeurs diplomatiquement

Connectez—vous avec vos clients

Alors que cela peut être difficile à faire donc, surtout avec un million de choses qui vous traversent l’esprit à un moment donné, la priorité absolue d’un serveur doit être de créer des expériences culinaires incroyables pour chaque invité qu’il sert.

Ils ne peuvent pas simplement passer en revue les mouvements et répéter le même spiel avec chaque client. Les grands serveurs se connectent différemment avec chaque invité. Ceux qui réussissent génèrent plus de pourboires, de clients réguliers et de ventes à la table.

Commencez par être agréable et vous présenter par votre nom. Une étude de 2009 a révélé que les serveurs qui se présentent par leur nom voyaient un pourcentage de 23 dans leurs pourboires.

Une étude distincte a révélé que raconter une blague à vos invités peut augmenter les pourboires de 40%. Le rire peut également créer de bons souvenirs et augmenter la probabilité de créer un client régulier.

La vente incitative des clients à l’aide d’expériences personnelles

La vente incitative est une stratégie de vente dans laquelle les serveurs recommandent des éléments de menu plus chers en fonction des conversations qu’ils ont avec les invités au sujet de leurs goûts et préférences. Les grands vendeurs ambulants posent des questions de découverte (questions qui vous aident à en savoir plus sur l’invité), écoutent attentivement leurs réponses et recommandent des éléments de menu en fonction des informations fournies.

Une façon éprouvée de vendre efficacement consiste à se concentrer sur la façon dont un article complétera l’expérience culinaire.

Par exemple, plutôt que de dire « voulez-vous un verre de vin avec votre repas? », un serveur pourrait dire « J’ai essayé ce Pinot Noir l’autre jour et je pense qu’il se marierait très bien avec votre filet mignon. Il rehaussera et fera ressortir les saveurs de la viande tout en rehaussant sa texture. Voulez-vous que je vous apporte un verre pour que vous goûtiez? »

Cette approche fonctionne parce que vous donnez du contexte, le relatez à votre expérience personnelle et vendez le vin non pas sur son goût, mais sur la façon dont il complétera le repas du client et améliorera son expérience culinaire.

Ne faites jamais d’hypothèses

Un bon serveur ne suppose jamais ce qu’un invité va commander tant qu’il n’est pas entré dans le système de point de vente.

Gardez à l’esprit que les clients considèrent les serveurs comme l’encyclopédie du restaurant. Ils vont vous poser des questions sur vos promotions, les nouveaux éléments du menu, vos plats et apéritifs préférés personnels, ainsi que votre carte des vins.

Prenez le temps de parler du menu et de connaître les préférences de chaque invité. Ce faisant, vous créez des opportunités de vente incitative et obtenez ainsi un pourboire plus important. De plus, prendre ce temps pour bavarder vous aide à créer un lien avec le client, ce qui augmente la probabilité qu’il revienne, laisse un avis positif en ligne et suggère votre restaurant à vos amis et à votre famille.

Être efficace

Tourner efficacement les tables est la clé pour qu’un restaurant gagne plus d’argent, mais il y a une frontière fine entre les tables tournantes et les invités pressés. Suivre les étapes du service vous aidera à respecter le temps moyen de rotation des tables de votre restaurant et à maintenir un flux régulier et prévisible de clients — et de bénéfices.

Et si vous voulez être un bon serveur quand il est occupé, cela peut vous être utile.

• 90 secondes: Le serveur accueille les invités et prend leur commande de boisson.
• 4-5 minutes: Les boissons sont livrées et le serveur prend sa commande de repas.
• 9 minutes: Le serveur plaque la table et ajoute les ustensiles appropriés, et vérifie si les invités ont besoin d’une recharge.
• Nourriture livrée: Le serveur demande aux invités s’il y a autre chose qu’ils peuvent leur apporter.
• 2 à 4 minutes après la livraison des aliments: Le serveur vérifie les invités et demande si la nourriture leur convient et demande s’ils ont besoin d’une recharge.

En parlant d’efficacité : Les grands serveurs savent ne jamais gaspiller un mouvement; ils ne vont jamais d’un endroit à un autre les mains vides. Il y a toujours quelque chose qui doit être pris de la salle à manger à la fosse à vaisselle, au bar ou à la cuisine, ou vice versa. Même si vous avez votre zone pré-assignée, aidez les tables de bus de votre équipe, réapprovisionnez les stations de serveur ou effacez les tables pour créer une camaraderie avec les membres de votre équipe devant et derrière la maison.

Manipulez les campeurs avec diplomatie

Bien qu’il soit formidable que vos invités passent un bon moment et souhaitent poursuivre la conversation, ce qu’ils ne savent peut-être pas, c’est qu’ils rejettent le taux de rotation idéal de votre restaurant.

Nous appelons les clients qui restent longtemps à leur table après avoir payé leur repas des « campeurs », et pour de nombreux serveurs, c’est l’un de leurs plus grands animaux de compagnie.

En tant que serveur, vous ne voulez jamais être impoli et rendre les invités indésirables. Parfois, la meilleure façon de gérer un camping-car est honnête. Essayez de dire quelque chose à l’effet de « désolé les gens, j’avais adoré vous servir mais nous avons une autre table qui a fait une réservation qui a besoin de cette table. »

Comment être un bon serveur de restaurant

Selon les initiés que nous avons interrogés, les meilleurs serveurs de restaurant possèdent trois qualités:

• Soyez adaptable
• Soyez sympathique
• Connaissez votre menu

Soyez adaptable

Les meilleurs serveurs de restaurant comprennent comment lire leurs clients et ajustent leur approche à leurs besoins.

« Vous rencontrez toutes sortes de personnes et vous devez vous adapter », explique Erik Baylis, propriétaire de Big Onion Hospitality, qui exploite huit restaurants. « Certains clients sont vraiment sympathiques et d’autres non. Il s’agit d’avoir ce genre de personnalité où l’on peut s’adapter à cela et de ne pas avoir peur de s’approcher de la table. »Par exemple, peut-être qu’une table veut quelques minutes de conversation amicale, tandis qu’une autre est impatiente de prendre son repas et de continuer sa journée.

Caroline Markham, directrice générale d’Eastern Standard à Boston, décrit cette qualité comme « reprenant ce que les clients veulent que je fasse. Qu’attendent-ils de mon style de service et comment puis-je y correspondre? »

L’adaptabilité s’étend également à donner un coup de main à votre équipe lorsque cela est nécessaire, qu’il s’agisse d’aider les bussers à nettoyer les tables ou de préparer des boissons pour le barman.

Baylis encourage le personnel à  » traiter les autres comme s’ils entraient chez vous. »Il explique que « si je venais chez vous, je suis presque sûr que vous seriez un bon serveur. Vous ne diriez pas : « non, c’est le travail du barback. » Tu le ferais juste. »

Être sympathique

Une attitude positive et positive est essentielle pour gagner les clients et les collègues.

« Si, lors d’une entrevue, vous demandez comment le candidat gérerait un client en colère et qu’il dit: « eh bien, je n’aime pas les plaintes des clients, c’est un signal rouge qu’il n’est pas fait pour être un serveur », explique Carol Thomas, co-associée au restaurant Rock Creek et au Buffalo Café à Twin Falls, Idaho.

Thomas met un point d’honneur à embaucher des serveurs qui sont ouverts à recevoir des commentaires. « Nous pouvons les faire s’entraîner avec une autre serveuse s’ils ont des problèmes dans un domaine », ajoute-t-elle. Un bon serveur sait comment maintenir son calme devant les clients, diffuser la situation et utiliser ces commentaires pour s’améliorer.

Connaissez votre menu

Eastern Standard a un programme de formation particulièrement robuste pour s’assurer que le personnel de la maison, qui a tendance à être jeune et impatient, fait bonne impression sur les clients plus âgés qui sont des habitués depuis des années.

« Comment enseigner à un serveur de 19 ans qui vient d’apprendre les ficelles du métier à prendre soin de personnes dans la quarantaine et qui ont tout vu? Comment ce serveur peut-il ravir cet homme blasé de 45 ans? » Dit Markham.

« Nous devons trouver différentes façons de les exciter et de créer des souvenirs pour nos invités. Après leur formation initiale – qui est vraiment uniquement axée sur les étapes mécaniques du service, leur apprendre à utiliser notre système de point de vente et à bien les acclimater à notre manuel de l’employé – nous nous concentrons sur leur apprendre à projeter des connaissances, de la chaleur et de la confiance avec nos clients. »

Deux fois par jour — une fois pour l’équipe du matin et une fois pour l’équipe du soir — une liste tournante de gestionnaires, de sous-chefs et d’autres personnes se présentent aux serveurs sur différents sujets pour les aider à mieux connaître leur rôle. Par exemple, un briefing récent a porté sur les origines de leur tartare de bœuf et sur ses accords de vins idéaux. Ces connaissances peuvent aider les serveurs dans leurs interactions avec les clients.

Après chaque briefing, Markham ajoute: « nous essayons de passer 15 à 30 minutes avec une sorte d’activité de liaison ou de partager votre expérience culinaire positive la plus récente ou peut-être quelque chose de plus formel et structuré comme un cours. C’est censé être participatif et non une conférence. »Pour une activité de liaison du personnel, ils ont joué le jeu deux vérités et un mensonge.

Pourtant, même si une connaissance approfondie peut impressionner les clients, cela ne suffit pas.

« C’est là que je pense que beaucoup de restaurants échouent », dit Baylis. « Ils veulent un serveur talentueux qui sait tout sur tout. Dans l’un de mes établissements, j’ai plus de 300 bières. Il n’y a aucun moyen que nous puissions trouver suffisamment de serveurs où tout le monde connaîtrait tous les 300! »

Dans les cas où le serveur est interrogé sur une bière ou un autre élément de menu qu’il ne connaît pas, il devrait être prêt à le savoir. Cependant, il met des cours de vin et de bière à la disposition des employés dans toute l’entreprise afin qu’ils puissent approfondir leurs connaissances.

Chaque établissement de restaurant a des attentes différentes vis—à—vis des serveurs – la connaissance du vin peut être importante dans un établissement gastronomique, tandis qu’un joint de petit-déjeuner peut valoriser la rapidité et la précision – mais l’adaptabilité, l’amabilité et les connaissances sont la clé du succès dans pratiquement tous les environnements d’accueil.

21 trucs et astuces pour les serveurs

Voici une liste de conseils de service éprouvés que tous les bons serveurs ont utilisés à un moment donné:

1. Écrivez « merci » sur les chèques de votre invité. Des études montrent que cela peut augmenter vos pourboires de 13%.
2. Parlez à vos invités, apprenez leurs préférences et suggérez des boissons, des entrées, des plats principaux et des desserts. Essayez de vendre l’expérience!
3. Restez toujours positif et approchez les invités avec le sourire.
4. Proposez des recommandations aux clients en fonction de leurs préférences et de vos expériences.
5. Essayez de vous souvenir des noms et des visages de l’invité. S’ils deviennent un client récurrent et que vous vous souvenez de votre nom, les invités seront époustouflés.
6. Connaissez les VIP de votre restaurant.
7. Toujours à l’écoute active de vos invités.
8. Souriez à chaque invité avec lequel vous établissez un contact visuel.
9. Essayez de ne pas interrompre la conversation d’un invité.
10. Manipuler les verres par la tige et les plaques par le fond. Fondamentalement, ne touchez jamais à la surface avec laquelle un invité entrera en contact.
11. Ne dites jamais « Je ne sais pas ». Si vous ne connaissez pas réellement la réponse, répondez par « laissez-moi le savoir ».
12. Ne retirez jamais une assiette contenant de la nourriture sans demander d’abord à un invité. Et si un invité vous demande de le prendre, demandez ce qui ne va pas avec le plat.
13. Ne jurez jamais devant vos invités, sauf si le thème de votre restaurant est comme celui-ci.
14. Soyez cohérent avec votre service tout au long de chaque cours.
15. Ne laissez jamais un invité sur-commander. Donnez des conseils et faites-leur savoir la taille des portions à l’avance.
16. N’ignorez pas une table simplement parce qu’elle ne se trouve pas dans votre section. Si vous voyez quelqu’un qui a besoin d’aide, faites-le. Vos collègues vous aimeront pour cela.
17. Ne laissez pas les paramètres de place s’ils ne seront pas utilisés.
18. Faites savoir aux clients si la cuisine ou le bar est hors de service dès que possible afin qu’ils ne le lisent pas sur le menu et ne soient pas déçus.
19. Si l’un de vos invités demande à parler à un responsable, ne le prenez pas personnellement.
20. Placez toujours le chèque dans un endroit neutre. Sinon, vous risquez de laisser apparaître vos préjugés personnels, ce qui n’est pas bon.
21. Apprenez le système de point de vente de votre restaurant comme si c’était le dos de votre main. C’est votre outil de référence pour gérer un service.