La règle cardinale du service client est que le client a toujours raison Right Non? Eh bien, comme tout propriétaire d’entreprise le sait, donner parfois à vos clients tout ce qu’ils veulent n’est tout simplement pas possible et vous devez refuser leurs demandes. Savoir exprimer cela peut être particulièrement délicat.
Dire « non » n’est jamais facile, surtout dans un monde où les attentes pour une expérience client forte sont si élevées et où les clients sont plus que jamais susceptibles de quitter votre entreprise s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience de support. Une conversation qui a commencé sur une bonne note peut rapidement tourner au vinaigre dès que ce « non » est prononcé.
Sachant que traiter avec des clients contrariés est, à l’occasion, inévitable, que pouvez-vous faire pour permettre à vos agents de support de gérer des conversations délicates et de transformer une mauvaise expérience? Tout d’abord, vous voulez avoir une équipe en place qui soit à la fois directe et confiante dans la gestion des interactions difficiles — sans se soucier de ce qui est possible —, ainsi qu’empathique et capable de rencontrer les clients où ils se trouvent. Robert Bacal, auteur de, Si ce n’était pas pour les clients Que j’aimerais vraiment ce travail, décrit une méthode efficace de « CARPE » pour résoudre les problèmes:
Contrôlez la conversation en transmettant la confiance dans la gestion des préoccupations du client
Reconnaissez les frustrations du client et partagez que vous êtes là pour aider
Recentrer la conversation autour de solutions et non sur les émotions de la situation
Résoudre le problème au mieux de vos capacités
Votre langage et votre ton dans ces interactions peuvent faire ou défaire la situation, nous avons donc rassemblé quelques phrases clés à utiliser lors de l’interaction avec des clients en colère pour aider à apaiser les tensions. N’hésitez pas à les ajouter à vos scripts de centre d’appels ou à vos interactions de chat en direct!
Phrases pour démontrer que Vous êtes là pour aider
La première partie de tourner autour d’une interaction en colère consiste à démontrer que vous êtes à l’écoute et que vous vous souciez vraiment d’aider le client. L’utilisation de compétences d’écoute réfléchies où vous répétez au client son problème en utilisant des phrases telles que « Si je vous comprends bien, vous êtes confronté » peut vous aider à vous aligner sur le client en détresse et à démontrer qu’il a été entendu et que vous allez travailler ensemble pour trouver une solution.
- » Si je vous comprends bien, vous êtes face à… »
- « Vous dites… »
- « Ce que j’entends, c’est… »
De plus, en vous concentrant sur ce que le client essaie de résoudre, vous pourrez peut-être trouver une solution différente dont il n’était pas au courant.
En savoir plus: 7 Compétences À rechercher Lors de l’embauche d’Agents de Centre d’appels
Phrases pour Quand Vous avez une solution
Parfois, les clients appellent, les armes à feu, alors que vous avez réellement un moyen de les aider. Enlevez la chaleur avec des phrases qui apaisent leurs préoccupations et montrez que vous êtes l’autorité qui peut les aider et les corriger.
- » Tu as raison, et nous devons faire quelque chose à ce sujet immédiatement. »
- « Comme solution immédiate, je voudrais suggérer… »
- « Voici ce que je vais faire pour vous. »
En restant positif et orienté vers l’action sur la façon dont vous allez les aider, le client commencera naturellement à se calmer.
Phrases lorsque Vous n’avez pas de solution
Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus en l’espace d’un appel téléphonique, surtout si un client demande quelque chose qui n’est tout simplement pas possible pour votre équipe — que ce soit dans un proche avenir, ou jamais. Dans cette situation, soyez honnête et franc avec vos clients sur ce qui est possible tout en vous montrant compatissant avec leur situation. Le contexte est tout, donc même si vous devez dire « non », expliquez pourquoi pour qu’ils sachent que ce n’est pas arbitraire.
- » Je comprends parfaitement d’où vous venez / pourquoi vous voudriez cela. Cependant, nous ne pouvons pas nous en accommoder pour le moment car » »
- « Autant que j’aimerais aider, c’est au-delà de ce que nous sommes en mesure de faire en ce moment. »
- « Je reconnais que ce n’est pas exactement le résultat que vous recherchiez, et je transmettrai vos commentaires à mon équipe afin que nous puissions faire mieux la prochaine fois. »
Il est important d’éviter de s’excuser pour des choses qui échappent à votre contrôle. Dire « désolé » peut ressembler à une réponse non sincère enrobée de sucre et comme si vous n’écoutiez pas vraiment le client. Le plus souvent, le client n’est pas venu vous demander des excuses; il est venu chercher une solution. Faites de votre mieux pour fournir des suggestions ou des solutions de contournement pour résoudre leur problème, et à tout le moins, faites preuve d’empathie pour leur frustration et d’un engagement à résoudre le problème à l’avenir.
Savoir Quand il est temps de mettre fin à la conversation
Parfois, un client continue de râler sans qu’une résolution ne soit en vue. À ce stade, vous ne voulez pas traîner une conversation qui ne va nulle part. Donnez au client la meilleure solution dont vous disposez et reconnaissez que vous avez aidé au mieux de vos capacités et qu’il est temps de vous déconnecter.
- » C’est la meilleure solution que nous ayons en ce moment. Y a-t-il autre chose que je peux vous aider aujourd’hui? »
- « J’ai enregistré vos commentaires pour mon équipe, et nous ferons un suivi avec vous si une solution devient disponible. »
Rappelez-vous qu’ils ne sont pas en colère contre vous personnellement, alors ne le prenez pas personnellement. Concentrez-vous sur vos responsabilités et reconnaissez la différence entre les précieux commentaires que vous pouvez transmettre à votre organisation et le tempérament de quelqu’un. Avec la bonne approche, vous pourrez peut-être changer la conversation et transformer un client en colère en un client fidèle.