Miten asettaa ja hallita asiakkaan odotuksia: 7 olennaista vinkkiä

”se on yleisesti tunnustettu totuus, että yksi yritys, jolla on hallussaan tavaroita, täytyy olla vailla asiakasta.”Toivon, että Jane Austin antaa minulle anteeksi sen, että käytin yhtä maailmankirjallisuuden kuuluisimmista lauseista asian ilmaisemiseen. Mikä tahansa liiketoiminta, oli se sitten B2C tai B2B, onnistuu vain asiakaslähtöisen lähestymistavan kautta. Tämä yleisesti tunnustettu totuus on helpommin sanottu kuin tehty.

asiakkaiden hankkiminen on vaikeaa, heidän kanssaan — etenkin uusien — työskentely on vielä vaikeampaa. Jokainen asiakas on erilainen, joten yrityskulttuurin luominen, joka vastaa kaikkiin näihin tarpeisiin ja toiveisiin, on todellinen haaste. Tärkeintä on asettaa ja hallita toteuttamiskelpoisia odotuksia. Pitää löytää tasapaino varman ja vakuuttavan välillä, huomioida joukkueen kapasiteetti, välttää ylilupaavia ja alisuorittavia.

lupaan, etten aio vain todeta itsestäänselvyyksiä ja hieroa suolaa haavaan, minullakin on ratkaisuja! Aloitan alusta. Hei siellä, olen Areg, Kasvuhakkerointiryhmän johtaja 10webissä ja entinen digitaalisen markkinointitoimiston perustaja. Olen työskennellyt noin sadan eri asiakkaan kanssa eri puolilta maailmaa ja havaitsin oikeiden odotusten asettamisen ja hallitsemisen keskeiseksi tekijäksi asiakastyytyväisyyteen. Tässä artikkelissa, aion jakaa kanssanne 7 vinkkejä, jotka auttoivat minua asettaa ja hallita kaikkia asiakkaiden odotuksia täydellisesti, joten voit käyttää niitä omien asiakkaiden kanssa.

ota aikaa asettaa selkeitä ja realistisia tuloksia alusta

yksi asioista ajalta, jolloin johdin toimistoa, joka vainoaa minua tähän päivään asti, on soittaa asiakkaalle ja kertoa, ettemme pysty toimittamaan virstanpylvästä ajoissa. Joskus resurssimme eivät riittäneet tai aliarvioimme työn laajuuden. Tällaisten epämiellyttävien keskustelujen välttämiseksi suosittelen tapaamista asiakkaan kanssa keskustelemaan:

• hankkeen laajuus
• niiden mielessä oleva aikajana
• hankkeen vaatimukset

managerina sinun on käsiteltävä paitsi asiakkaan myös tiimisi odotuksia, joten on tärkeää saada molemmat osapuolet mukaan tähän ensimmäiseen vaiheeseen. Joten, ota nämä tiedot ja tapaa tiimisi kehittää selkeitä virstanpylväitä ja realistinen aikajana, jonka voit esittää asiakkaalle. Jos hankkeessa on tiettyjä osia, jotka voivat muuttua ulkoisten tekijöiden vuoksi (esim. Lomakausi tulossa, sääolot, päällekkäisyys toisen suuren hankkeen kanssa, ja siksi henkilöstöresurssien puute jne.), muista korostaa niitä. Jätä aina hieman liikkumavaraa, koska on parempi alisuorittaa ja antaa liikaa kuin päinvastoin.

toimi aloituspalaverin aikana asiakkaan kanssa seuraavasti:

• esitä erittäin yksityiskohtainen luettelo suoritteista realistisilla määräajoilla jokaiselle rivikohteelle.
• sovi maksutavasta, olipa kyse kertakorvauksesta tai etappikohtaisesta maksusta.
• käy nämä suoritukset läpi tiimisi ja asiakkaasi kanssa ja keskustele niistä varmistaaksesi, ettei harmaita alueita ole.
• huomaa, että ehdotettu aikataulu ja suoritukset voivat muuttua, joista tiedotetaan etukäteen.

tiedän, että se kuulostaa paljolta työltä, mutta on paljon parempi asettaa selkeät odotukset etukäteen kuin käsitellä seurauksia myöhemmin. Toivoisin, että joku olisi estämässä minua, kun sanoisin niin paljon ”yesejä” asiakkaille ottamatta huomioon, mitä tiimini ja minä voimme tehdä.

avainsana tässä on samalla sivulla oleminen. Kokouksen lopussa, paketoi kaikki ja seuraa sitten sähköpostitse, jossa hahmotellaan, mitä olet sopinut.

2.Viestintä ja läpinäkyvyys

yksi suurimmista opeistani on se, että jossain vaiheessa jokin menee pieleen, ja on parempi kertoa asiakkaalle etukäteen sen sijaan, että toivoisi asioiden paranevan. En puhu pienistä vioista, jotka voidaan ratkaista muutamassa minuutissa. Itse asiassa, sinun ei pitäisi ylikuormittaa asiakasta jokaisella pienellä virheellä, joka tulee vastaan. Tarkoitan isoja ongelmia, jotka vaativat isoja toimeenpanopäätöksiä korjattavaksi.

ei ole kirjaimellisesti mitään etuja pitää salassa asiakkaalta ja toivoa ihmettä. Viestintä on etusijalla. Pidä päämiehesi ajan tasalla, ole läpinäkyvä. Aina kun ilmenee vakavia huolia ja ongelmia, puututaan niihin yhdessä ennen kuin niistä tulee vielä suurempi haaste.

kun on tehnyt jonkin aikaa peltotöitä, alkaa huomata, miten asiat menevät pieleen. Pidä kirjaa näistä ja lisää ”riskit” – osio, jossa hahmotellaan mahdollisia haasteita sopimukseesi. Tämä on turvaverkkosi. Se vie yllätyskertoimen pois yhtälöstä.

toinen oppimani läksy, joka usein sivuutetaan, on asiakkaan tarpeiden välittäminen ja sen selittäminen, että mitä nopeammin he täyttävät tuon tarpeen, sitä nopeammin työn saa tehtyä. Älä kaihda tehtävien antamista asiakkaalle. On heidän etujensa mukaista antaa sinulle kaikki, mitä tarvitset menestyäksesi, joten olen varma, että he ovat valmiita menemään pidemmälle, jos he tietävät sen auttavan saavuttamaan parempia tuloksia.

teillä on kirjallinen ja allekirjoitettu dokumentaatio sopimuksistanne

Kyllä, luottamus on tärkeää, mutta koskaan ei tiedä mitä voi tapahtua. Pitääksesi sinut ja asiakkaasi turvassa sopimukseesi liittyviltä ikäviltä tapahtumilta ja mahdollisilta erimielisyyksiltä, säilytä allekirjoitettu dokumentaatio sopimuksistasi. Tarvitaan virallisia asiakirjoja, joissa todetaan molempien osapuolten sitoumukset. Asiakirjan on oltava selkeä ja tiivis, ja siihen voi lisätä muutoksia matkan varrella.

jos vihaat laillisuutta (kuten minä) eikä sinulla ole ammattilaista hoitamaan paperitöitä, voit käyttää yhtä monista Internetissä olevista digitaalisen markkinointitoimiston sopimusmalleista. Käyttämällä näitä malleja voit luoda joka sopii yrityksesi parhaiten ja sitten vain säätää sitä perustuu asiakkaan.

4.On nimetty account manager

kun perustimme toimistomme, me (perustajat) hoidimme kaiken myynnistä asiakastukeen ja tehtävien todelliseen toteuttamiseen. Se oli paitsi uuvuttavaa myös haitallista. On vaikea pysyä kaiken päällä koko ajan ja useimmiten asiakkaiden tarpeisiin ei puututtu ajoissa.

ja sitten palkkasimme omistautuneen asiakkuuspäällikön, joka hoiti koko viestintäprosessin. Se otti paljon harteiltamme, ja aloimme nähdä suurempaa pitoa.

Opi virheistämme, Hanki tilinhoitaja heti kättelyssä. Sinulla on enemmän aikaa keskittyä muihin tehtäviin, ja luota minuun, asiakas nauttii siitä myös. Parhaassa tapauksessa account manager on henkilö, jolla on fantastinen viestintä-ja organisointitaidot, ja hän on hyvin tietoinen kaikesta, mitä toimistossasi tapahtuu.

5.Aikataulu palauteistunnot

tämä on jotain asiakkuuspäällikön pitäisi järjestää, mutta jos olet valvomassa projektin toteuttamista, se voi olla myös Sinun tehtäväsi. Et voi kommunikoida asiakkaasi kanssa, ellet tiedä tarkalleen, mitä on tekeillä, joten pidä tiimin kanssa palauteistuntoja, joissa voit seurata välitavoitteitasi, tuotoksiasi ja muuta projektiin liittyvää toimintaa. Asiakkuuspäällikkö tai sinä välität nämä tiedot asiakkaalle mahdollisimman selkeällä tavalla.

nämä kokoukset toimivat myös edistymisraporttisi/tilanneraporttisi pohjana, joten kannettavalla tietokoneellasi tai kannettavalla tietokoneellasi voit kirjoittaa ylös muistiinpanoja. Voit jakaa päivitykset asiakkaallesi viikoittaisen sähköpostin, puhelun tai henkilökohtaisen tapaamisen kautta. On hyvä idea keskustella tilapäivitysten tilasta ja taajuudesta ensimmäisen aloituspalaverin aikana-jotkut asiakkaat haluavat syvempää sitoutumista, kun taas toiset haluavat kuulla sinusta vain kerran kuukaudessa.

näin järjestelin edistymisraporttimme:

• edellisen tilannepäivityksen jälkeen tehty työ
• saavutetut tulokset ja virstanpylväät
• selitykset siitä, miksi asiat menivät hyvin (tai eivät menneet)
• päivitykset budjetista ja aikatauluista
• tehtävät ja toivotut tulokset tulevalle viikolle

voit tutustua artikkeliimme asiakasraportoinnista saadaksesi lisätietoja siitä, miten siihen kannattaa varautua ja mitä välttää tai Näyteikkuna raporteissa.

6.Työkalut

en voi korostaa, kuinka tärkeää on hyödyntää lukemattomia saatavilla olevia verkkotyökaluja. Tässä muutamia esimerkkejä työkaluista, jotka helpottavat asiakkaan odotusten hallintaa ja tehostavat sitä:

• Asana

käytät todennäköisesti jo tehtävänhallintatyökalua. Suosikkini on Asana. Sen avulla tiimit voivat kokoontua yhteen ja tehdä yhteistyötä yhdessä tilassa. Se korvaa sotkuiset chatit, loputtomat sähköpostiketjut ja muistilaput, jotka aina katoavat.

käytä asanaa (tai muuta valitsemaasi tehtävänhallintatyökalua) pitääksesi kirjaa projektista, antaaksesi uusia tehtäviä, antaaksesi palautetta, jakaaksesi yksityiskohtia toimista ja asettaaksesi määräajat koko projektille. Voit antaa asanan hallinnan account managerille.

Voit myös aina lisätä asiakkaasi tai heidän tiiminsä jäseniä asana-hallitukseesi parantaaksesi kommunikaatiota ja varmistaaksesi, että he ovat aina ajan tasalla. Katso video, jossa Creman perustaja ja toimitusjohtaja George Brooks kertoo kokemuksistaan ja parhaista käytännöistään työskennellä asiakkaiden kanssa asanan avulla.

• Mixpanel

tilanneraporttisi tarvitsee numeroita ja lukuja. On olemassa monia työkaluja, jotka auttavat sinua saamaan ja analysoimaan kaikki tiedot, joita tarvitset näyttääksesi, mitä olet saavuttanut tähän mennessä, tunnetuin niistä on Google Analytics. Yleensä viraston omistajat ovat yksi ensisijainen työkalu data analytics, mutta minun suositus on käyttää tietojen seuranta ja visualisointi työkalu, joka sopii asiakkaan liiketoiminnan eniten —Mixpanel.

suurin ero Google Analyticsin (GA) ja Mixpanelin välillä on se, että GA tarjoaa raporttinsa sivuperusteisesti keskittyen siihen, miten kukin sivustosi sivu suoriutui. Mixpanel taas on käyttäjäpohjainen ja keskittyy enemmän käyttäytymisanalytiikkaan, joka antaa sinulle enemmän tietoa siitä, mitä käyttäjät ja vierailijat tekivät sivustolla.

joten, jos päätavoitteesi on parantaa aloitussivujesi muuntoastetta tai optimoida blogisi, siirry Google Analyticsiin, ja jos tavoitteesi on parantaa asiakkaiden sitoutumista ja kokemusta, Mixpanel on go-to-työkalu.

• automatisoitu verkkosivujen hallinta

tämä on elinehto virastoille ja freelance-kehittäjille, jotka käsittelevät useita projekteja samanaikaisesti. 10web automatisoitu verkkosivun hallinta voit pitää useita sivustoja yhdellä kojelaudalla. Tämä säästää sinulta paljon aikaa, jonka käyttäisit edestakaisin kulkemiseen ja hämmentymiseen tuhannesta avoimesta välilehdestä.

tämä työkalu auttaa myös tekemään useita asioita kerralla samasta kojelaudasta. Voit skannata kaikkien sivujesi tietoturvan, päivittää teemasi tai lisäosasi ja jopa optimoida kaikki kuvasi samasta kojelaudasta. Se säästää aikaa, jonka voit sitten jakaa muille työsi osa-alueille, kuten siihen tilanneraporttiin, josta puhuimme.

Tsekkaa edellinen artikkelimme useiden verkkosivujen hallinnasta WordPress-palvelussa ja siitä, miten tämä työkalu voi säästää tonnia aikaa.

• Zoom

ja tietenkin show-Zoomin tähti. Tämä työkalu on tullut entistä hyödyllisempi nyt yhteydessä pandemian, mutta jo ennen se oli vielä merkittävä ajansäästö. Zoom on erinomainen työkalu online-tapaamisiin. Voit jakaa näyttösi, käyttää integroitua tussitaulua, tallentaa ja jakaa tapaamiset helposti sellaisten ihmisten kanssa, jotka eivät päässeet mukaan.

vaikka Zoomin premium-versiota ei saisi, ilmainen tarjoaa silti mahdollisuuden järjestää jopa 40 minuutin kokouksia, joissa on enintään 100 osallistujaa.

nyt ei ole mitään tekosyytä jättää aloituspalaveria väliin ja siirtää tilapäivitys ykköstä.

7.Alisuorittaminen ja toimittaminen

tämä on asiakkaiden odotusten hallinnan kultainen sääntö. Aina, ja tarkoitan aina, alimitoitettuja. Jos onnistut sitten overdeliver, hyvä sinulle, jos ei, olet silti hyvä.

on houkuttelevaa vastata myöntävästi jokaiseen asiakkaasi esittämään pyyntöön ja vaatimukseen, varsinkin jos olet uusi toimisto, joka tarvitsee kipeästi asiakkaita. Mutta luota minuun, on parempi olla realistinen ja pitää lupauksensa kuin tuottaa asiakkaalle pettymys ja saada huonoja arvosteluja. Toista siis perässäni, Kirjoita vihkosi, kiinnitä se taulullesi, kirjoita se taivaanrantaan:
” alipelattu ja ylipelattu.”

that ’ s all the wisdom I have to distart. Ja Dr. Seussin väärin lainatakseni

” so be sure when you step,
Step with careful and great tact.
ja muista, että asiakkaiden odotusten hallinta on
hienoa tasapainoilua.
ja onnistutko?
Yes! Todellakin!
(98 ja ¾ prosentin takuu).”