4 idioottivarmaa tapaa lisätä asiakasuskollisuutta

olet tehnyt kovasti töitä rakentaaksesi arvokasta, uskollista asiakaskuntaa, etkä halua menettää sitä. Kirnu ei ole koskaan hyvä. Uskollisuuden ja asiakkaiden säilyttämisen ylläpitäminen ei kuitenkaan ole yhtä helppoa kuin hyvän palvelun tarjoaminen. Haluatko tietää, miten mitata, ylläpitää ja lisätä asiakasuskollisuutta tehokkaasti? Meillä on vinkkejä.

mitä on asiakasuskollisuus?

asiakasuskollisuus on mittari siitä, kuinka omistautuneita asiakkaat ovat. Erityisesti palveluihin, tuotteisiin ja kokemuksiin, joita toimittaja tarjoaa. Myös todennäköisyys, että he pysyvät uskollisina ajan myötä. Asiakasuskollisuus on tasaisen positiivisen asiakaskokemuksen tuote. Tämä puolestaan liittyy hyvin paljon asiakkaiden tunteisiin.

tunnesiteen muodostaminen asiakkaaseen luo pysyvän muistin. Nämä voivat tulla kautta personable palvelu, menee yli ja yli, tai tarjoaa yllätys extrat. ”Hetkien voiman” mukaan nämä ”hetket” jäävät asiakkaan mieleen ja johtavat toivottavasti todelliseen puolestapuhujaan. Joku, joka ei vain jätä miellyttävää arvostelua, vaan kertoo myös kaikille ystävilleen ja kollegoilleen.

asiakasuskollisuus ja-säilyttäminen vaikuttaa suoraan kaikkien yritysten tulokseen. Ilman tyytyväisiä kertausasiakkaita monet yritykset eivät selviäisi. Ne ovat luotettava tulonlähde sekä myönteisiä arvioita ja suosittelut. On yleisesti ymmärretty, että uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa paljon enemmän kuin nykyisten säilyttäminen. On siis kaupallisesti järkevää yrittää lisätä asiakasuskollisuutta.

asiakasuskollisuuden merkitystä ei pidä aliarvioida. Asiakasuskollisuus ja-säilyttäminen vaikuttavat suoraan kaikkien yritysten tulokseen. Ilman tyytyväisiä, onnellinen palaavat asiakkaat, jotka tarjoavat hyviä arvosteluja ja suosittelut, monet yritykset eivät selviäisi. Ja se on laajalti ymmärretty, että kustannukset hankkia tuoreita, uusia asiakkaita on paljon enemmän kuin kustannukset säilyttää nykyisten, arvokkaita asiakkaita. Joten tärkeä haaste on, miten ylläpitää ja rakentaa asiakasuskollisuutta.

asiakasuskollisuus ja säilyttäminen faktat

asiakasuskollisuuden rakentaminen alkaa nykyisen kanta-asiakasaseman ymmärtämisestä. Tarkastelemalla uskollisten asiakkaiden tyypillisiä ominaisuuksia voimme määrittää täsmällisen uskollisuuden mittarin. Tässä muutamia esimerkkejä:

uskollinen asiakas jatkaa tuotteiden tai palveluiden ostamista.

tätä voidaan arvioida määrittämällä takaisinostokorko. Tämä on toistuvien ostajien mitta suhteessa kaikkiin asiakkaisiin.

kanta-asiakas todennäköisesti ohjaa yrityksesi kollegoilleen, ystävilleen ja perheelleen.

Net Promoter Score (NPS) mittaa todennäköisyyttä, että asiakkaat suosittelevat yritystäsi positiivisesti. Nämä voidaan tehdä hyvin nopeasti, vain yksi, yksinkertainen kysymys. Tyypillisesti: ”kuinka todennäköisesti suosittelet meitä?”Vastaajat luokitellaan parjaajiksi, passivoijiksi tai promoottoreiksi. Jälkimmäinen ryhmä on hyvä mittari niille, jotka todennäköisimmin ovat brändin puolestapuhujia.

kanta-asiakkaat ovat kiinnostuneita muista tuotteista ja avoimia muille yrityksesi tarjoamille tuotteille tai palveluille.

tätä asiakasuskollisuuden näkökulmaa voidaan arvioida arvioimalla upsell-suhdelukua. Tämä on mittari määrä asiakkaita, jotka ovat ostaneet vain yhden tyyppisen tuotteen tai palvelun verrattuna määrä, joka on ostanut enemmän kuin yksi.

kanta-asiakkaat eivät aktiivisesti etsi vaihtoehtoisia toimittajia, eivätkä kilpailijoiden tarjoukset houkuttele heitä.

tätä uskollisuuden puolta voidaan arvioida mittaamalla asiakkaan pitoaste. Tätä kutsutaan joskus termillä ”chronn rate” tai ”customer nuuttaus rate”. Asiakassidonnaisuuden tason arviointi on keskeinen asiakasuskollisuusmittari. Se on yleensä edustettuna prosenttiosuutena asiakkaista tiettynä ajanjaksona.

eri toimialoilla on käytössä monia muita mittareita asiakasuskollisuuden mittaamiseen, mm. :

• myynti asiakasta kohti
• asiakkaan elinajan arvo
• Kulutustapahtuma
• Kihlausindeksi

valitsemiesi toimenpiteiden tulee olla toimialasi, liiketoimintasi ja liiketoimintatavoitteidesi mukaisia.

4 strategiat asiakasuskollisuuden lisäämiseksi

kun olet vakiinnuttanut nykyisen asiakasuskollisuuden tason, voit tarkastella, miten voit tehdä konkreettisia parannuksia. Tässä muutamia kokeiltuja strategioita, jotka ovat toimineet hyvin monissa yrityksissä.

Tunnista ja arvosta kanta-asiakkaita

saavat kanta-asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi. Tee tämä tutustumalla heihin ja kiinnittämällä heihin erityistä huomiota. Jokainen asiakas on tärkeä. Kuitenkin, antaa erityistä huomiota niille, jotka ovat jo uskollisia vakiinnuttaa ja kasvattaa uskollisuuttaan.

Palkitse asiakkaasi

tehokkaimpia tapoja ajaa asiakasuskollisuutta on houkutteleva asiakaspalkkio-ohjelma. Kaksi kolmasosaa kuluttajista kertoo nauttivansa niistä.

älä petä asiakkaitasi …

asiakkaiden pettäminen on erittäin tärkeää uskollisuuden ja säilyttämisen kannalta. Anna aina se, mitä asiakas odottaa juuri silloin, kun hän sitä odottaa, ellei jo aiemmin. Vaikka on hienoa ylittää asiakkaiden odotukset, lupausten täyttämättä jättäminen voi olla valtavan vahingollista. On tärkeää vastata negatiiviseen palautteeseen oikealla tavalla.

virheet ovat elämän tosiasia. Hämmästyttävää on se, että virheet voivat joskus olla katalysaattorina uudelle asiakasuskollisuudelle. Tätä ilmiötä kutsutaan palvelun palautusparadoksiksi. Mitä tahansa teetkin, myönnä virheet, pyydä anteeksi ja hyvitä-nopeasti. Asiakkaat voivat päätyä enemmän vaikuttunut nähtyään, miten käsitellä vika kuin ilman kuoppia tiellä.

Provide the Best Customer Service

Making customer service to a priority and you ’ re showing how highly your business expectations its customers. Tavoitteena on rakentaa suuri asiakassuhde, joka ylittää puhtaasti kaupallisia. Asiakkaisiin tutustuminen yksilöinä edistää merkittävästi jatkuvaa asiakasuskollisuutta. Kolme neljäsosaa kuluttajista ostaa todennäköisemmin yritykseltä, joka tuntee nimensä ja ostohistoriansa ja suosittelee tuotteita mieltymystensä perusteella.

miten ylläpitää asiakasuskollisuutta

niin olet tehnyt kovasti töitä luodaksesi arvokkaan, uskollisen asiakaskunnan. Mitä sinun täytyy tehdä sen ylläpitämiseksi? Pysyvätkö asiakkaasi uskollisina, jos vain jatkat sitä, mitä teet? Houkutellaanko heitä todennäköisesti pois kilpailevilla tarjouksilla?

asiakasuskollisuuden ylläpitäminen edellyttää erilaista lähestymistapaa asiakasuskollisuuden luomiseen ja parantamiseen. Ratkaisevaa on ennakoida muutoksia ja tunnistaa merkkejä siitä, että asiakasuskollisuus voi horjua. Seuraavassa on muutamia tapoja tunnistaa muutokset asiakkaiden odotuksissa ja miten he tuntevat yrityksesi.

pidä yhteyttä asiakkaisiin

suhteet kärsivät ilman säännöllistä yhteydenpitoa. Jatkuvasti yhteydessä asiakkaisiin voit kuulla heidän huolensa ennen kuin niistä tulee kysymyksiä. Rutiininomaiset keskustelut ja asiakaskyselyt voivat antaa arvokasta tietoa. Tee tämä ei-intrusively niin, että et ole tulossa ärsyttävä tai pyytää liikaa aikaa. Se auttaa varmistamaan, että heidän tarpeensa ja odotuksensa tunnistetaan ja täytetään aina.

seuraa toimialaasi ja kilpailijat

pysyvät tietoisina markkinasektoristasi ja kilpailijoistasi. Seuraa heidän tarjoamiaan palveluita ja tuotteita. Niiden mainos – ja mainoskampanjat sekä niiden kehitysohjelmat tarjoavat myös elintärkeää tietoa liiketoiminnasta. Sinun on vältettävä kilpailevien yllätysten riskiä ja hallittava ennakoivasti niiden vaikutusta omiin asiakkaisiisi. Tämä voi vähentää mahdollisuuksia, että heitä houkutellaan pois paremmalla tuotteella, palvelulla tai tarjonnalla.

näe liiketoimintasi asiakkaan silmin

objektiivisen näkemyksen ottaminen kaikista liiketoimintasi osa-alueista, sellaisena kuin asiakkaat ovat kokeneet, on erittäin arvokasta. Kauppiaat ovat perinteisesti käyttäneet ”mysteerishoppailijoita”. Nämä tarjoavat tarkkoja, puolueettomia kuvauksia kaupan asiakaskokemuksista. Samalla tavalla voidaan johtaa objektiivinen arvio kaikista asiakkaan kosketuspisteistä. Tämän analyysin avulla voidaan sitten parantaa asiakaskokemusta ja edistää jatkuvaa uskollisuutta.

saada lisää uskollisia asiakkaita

kilpailun kiristyessä asiakkaita voi helposti houkutella pakottavilla tarjouksilla tai uusimmalla uutuudella. Tässä kanta-asiakkaat ovat erilaisia. Asiakasuskollisuus ja säilyttäminen on tärkeää kaikille yrityksille. Se alkaa luoda ja ylläpitää tietoisuutta asiakasuskollisuuden tasoilla. Kun tämä perustaso on olemassa, on olemassa useita tapoja mitata sitä edelleen. Samalla kun rakennat suuria asiakassuhteita, voit keskittyä täydentäviin strategioihin asiakasuskollisuuden ylläpitämiseksi.

mittaa asiakasuskollisuus

asiakasuskollisuuden parantamiseksi tarvitaan tapa mitata asiakasonnea.

paras tapa saada asiakaspalautetta on tehdä siitä heille helppoa ja hauskaa. Asiakkaan lämpömittarin 1 klikkauksen kysely nostaa palautepeliäsi. Lähetä itsellesi esimerkki: