Servicio al Cliente Interno: Capacitar a los Empleados Para Ayudar a Sus Compañeros de Trabajo A Hacer Lo mejor

¿Qué es el servicio al cliente interno? ¿Cuál es una definición buena y viable? Como formador de servicio al cliente y orador principal sobre servicio al cliente interno, permítanme compartir cómo defino este » qué » y, lo que es más importante, ofrecer mis ideas sobre el cómo: cómo lograr un excelente servicio al cliente interno, los principios y las mejores prácticas que puede aplicar a su propia capacitación de servicio al cliente interno para permitirle brindar el mejor servicio al cliente posible dentro de su empresa. (Si desea una copia de estos principios formateada para su uso en la oficina, hágamelo saber y me encargaré de ello por usted.)

El «qué»: Servicio al cliente interno es cuando proporcionamos servicio al cliente a las personas con las que trabajamos, ayudándoles a hacer todo lo posible para servir a los clientes externos y promover los intereses de nuestra empresa.

El servicio de atención al cliente interno es cuando el personal de apoyo sirve a los abogados en un bufete de abogados. (También es cuando los abogados se dan la vuelta y brindan servicio al cliente a su personal de apoyo. Es cuando los administradores y técnicos médicos sirven a los médicos en el cuidado de la salud. (También es cuando los médicos sirven a los administradores, técnicos, enfermeras y entre sí. Es cuando los empleados de la parte trasera de la casa sirven al frente de la casa en la industria de la hospitalidad, así como viceversa. (Y, en su propia industria en particular, es lo que sea análogo a estos ejemplos.)

El «cómo»: Aquí hay ocho mejores prácticas de servicio al cliente interno: principios para transformar la cultura de su empresa en una en la que el servicio al cliente interno sea una fuerza poderosa. De hecho, si realiza cualquier tipo de capacitación interna de servicio al cliente, estos pueden servir como la columna vertebral de lo que debe cubrirse. (Nota: Estoy revisando aquí mi trabajo en estas páginas–pantallas–de hace un año y medio, ya que sigue apareciendo; de hecho, como consultor de servicio al cliente, me preguntan sobre el servicio al cliente interno casi con la misma frecuencia que hago preguntas sobre lo que tradicionalmente pensamos del servicio al cliente: externo.)

1. Esfuércese por servir tanto a los deseos expresados como a los no expresados de sus empleados internos. Ejemplo: un compañero de trabajo hace una solicitud específica, por correo electrónico. Puede enviarles exactamente lo que pidieron (y nada más), o también puede, cuidadosamente, incluir los archivos adjuntos que necesitarán para comenzar a trabajar en X, a pesar de que no los pidieron explícitamente.

2. La informalidad es aceptable internamente, pero la amabilidad no es negociable. Por ejemplo, podemos responder informalmente a una extensión interna con » Compra-Jim «en lugar de» Artículos para el hogar XYZ, Jim hablando, ¿en qué puedo ayudarlo hoy?»), pero el espíritu de bondad debe prevalecer.

3. Se espera respeto. Sin excepciones. El acoso debe abordarse de inmediato, sin importar cuán alto en la organización se produzca

4. «Por favor» y «Gracias» no son frases prohibidas. Úsalos a menudo. El lenguaje importa, tanto interna como externamente, porque los sentimientos importan.

5. Salimos de nuestras posiciones asignadas para hacer más por los demás y por la compañía. Al adoptar el espíritu del servicio lateral, es decir, abandonar nuestros puestos asignados para ayudar a otros empleados cuando tienen poco personal temporalmente, construimos una empresa más fuerte para los empleados y los clientes externos.

6. Hay tres etapas para cada interacción de servicio: comenzar, realizar el servicio y cerrar el servicio. Si solo realiza el elemento central (realiza el servicio), fallará. (No sea el gerente sordo al tono que recibe todas las facturas pagadas, procesa la nómina y completa los informes de fin de mes, pero no dice «buenos días» o «que tenga una buena noche».»)

7. Lo que se celebra se repite. Al celebrar los momentos en que nuestros compañeros de trabajo tienen éxito en el trabajo, inspiramos más éxito.

8. Sin el uno al otro, no hay compañía. Al servir a nuestros compañeros de trabajo, los capacitamos para servir a sus clientes y hacer que la magia suceda.