Muchas familias pasan por los entornos de la primera infancia sin presentar una queja, sin embargo, los proveedores deben tener una política de gestión de quejas para protegerlos cuando surge una queja.
Las quejas a menudo surgen cuando una familia es nueva en un servicio, y estos desacuerdos generalmente se pueden disipar a través de una comunicación clara y abierta sobre las políticas y los procedimientos operativos del centro, a veces es solo una cuestión de educar a los padres sobre su forma de hacer las cosas.
Las quejas también pueden surgir durante los momentos de cambio; cuando un educador o director abandona un centro, durante renovaciones o cambios en los procedimientos operativos del servicio, cuando un niño cambia de habitación o experimenta un cambio en sus grupos sociales. Comunicar tanta información por adelantado puede ayudar a prevenir las quejas, sin embargo, tener un procedimiento de gestión de quejas claro y bien entendido es una herramienta invaluable para brindar a las partes interesadas involucradas en la queja un foro equitativo para compartir sus opiniones y, con suerte, encontrar una manera adecuada de avanzar.
Desarrollar una política para el manejo de quejas
Un proceso de manejo de quejas claro, práctico y bien entendido es vital para procesar y tratar con éxito las quejas de los padres a medida que surgen. Si bien un procedimiento de manejo de quejas es un requisito legal, también es una herramienta valiosa para los proveedores y puede usarse como punto de referencia cuando se trabaja para lograr una resolución con una familia.
Si bien cada servicio debe desarrollar procedimientos de tramitación de quejas y quejas que reflejen las necesidades y circunstancias específicas de su servicio y sus familias, todos los procedimientos de tramitación de quejas eficaces incluirán:
- Estrategias para tratar los problemas rápidamente
- Un esquema claro de los pasos que se seguirán en cada etapa de la gestión de la queja
- Procedimientos para documentar las conversaciones entre las familias, el personal y la administración
- Opciones para plantear parte relevante. Por ejemplo, muchas inquietudes informales o simples pueden ser planteadas directamente y gestionadas por el miembro del personal o el equipo involucrado
- Información clara sobre cómo se puede presentar una queja y con quién se puede contactar y plantear sus inquietudes al servicio o a la administración
- Procedimientos para mantener informado al denunciante sobre el progreso de la queja
- Procedimientos para mantener la confidencialidad
- Procedimientos para registrar y evaluar el progreso de la queja
- Procedimientos para evaluar los resultados de la queja y para proporcionar recomendaciones para futuras políticas o prácticas en el servicio
- Detalles de agencias externas para que un denunciante se ponga en contacto si siente que el servicio no ha resuelto sus inquietudes
Es muy importante que las familias tengan fácil acceso a la información sobre los procedimientos de manejo de quejas de su servicio. Esta información debe incluirse en el procedimiento de inscripción y orientación, y las familias deben estar seguras de que cualquier inquietud o problema que puedan plantear con el servicio se manejará con prontitud y profesionalidad.
Las quejas y el manejo de quejas se harán innecesariamente difíciles cuando las familias se sientan ansiosas o inseguras al plantear sus preocupaciones. Las familias en esta situación pueden postergar la exposición de sus preocupaciones hasta que éstas se hayan vuelto mucho más emocionales y complejas de lo que eran originalmente. Alternativamente, las familias pueden optar por plantear sus inquietudes fuera del servicio cuando sus problemas no se puedan manejar con éxito, o pueden optar por retirar a su hijo del servicio, sin mencionar nunca sus problemas. (Referencia: Gestión de quejas por parte del antiguo NCAC)
La importancia de la comunicación
Como se mencionó brevemente anteriormente, la clave para reducir y evitar con éxito las quejas es la comunicación. Construir un puente de comunicación con las familias desde el momento en que se comunican con usted es una manera verdaderamente efectiva de mantener una buena relación. Proporcionar a las familias consejos verbales y escritos sobre sus políticas y procedimientos e informarles sobre su contrato con su servicio, de nuevo verbalmente y por escrito, es un gran primer paso.
Estos esfuerzos iniciales se pueden reforzar con comunicaciones regulares de los padres a través del correo electrónico, las redes sociales o el tablón de anuncios de servicio y a través de la disponibilidad de copias impresas de sus políticas sobre temas como horarios de comidas, seguridad solar, sueño, enfermedad y exclusión, asegurarán que todos estén en la misma página.
Sin embargo, no es suficiente esperar que todos los padres y cuidadores lean sus documentos en papel cuidadosamente redactados, así que asegúrese de reforzar todo este papeleo con informes verbales regulares sobre posibles problemas, como los horarios de entrega y recogida y las políticas de enfermedad y los otros asuntos que más comúnmente surgen en su servicio, lo ayudarán significativamente. La información personalizada a través de mensajes de texto y correo electrónico también puede ayudar a reforzar estos mensajes.
Recuerde también que la comunicación es una vía de doble sentido y, aunque la persona que presenta la queja tendrá mucho que decir, es importante obtener comentarios de cualquier otra parte involucrada en la queja. Al celebrar una reunión con padres que tienen una preocupación sobre algún área de su servicio o una experiencia que su hijo haya tenido, tenga en cuenta lo siguiente:
- Celebre la reunión a una hora conveniente para todos y en un lugar privado y preferiblemente lejos de los niños.
- Reitere su política de gestión de quejas, proporcione a los padres una copia y asegúreles su compromiso de encontrar una solución potencial.
- Escuche sin prejuicios, tome notas, sea alentador y comprensivo e intente no interrumpir. Haga preguntas finales abiertas y principales para obtener una imagen completa de lo que ha sucedido y tómese su tiempo.
- Pregunte al padre si puede sugerir una solución o un camino a seguir. Si es viable, tome nota y asegúreles que obtendrá la posibilidad de investigar y volver a ellos. Si su solución no es viable, discuta posibles alternativas. De nuevo tómese su tiempo y no espere resolver todo en la primera reunión.
- Mantenga una comunicación regular, ya sea por teléfono o por correo electrónico, para mantener informados a los padres sobre la etapa en la que se encuentra para resolver el problema.
- Asegúrese de pasar tiempo con cualquier otra parte involucrada en la queja, si otros miembros del personal están involucrados recuérdeles que tienen su apoyo.
- Tenga una solución que funcione para todos en mente a medida que avanza a través de la queja y trata de mantenerse lo más neutral posible.
- Sin embargo, si siente que la queja es algo que no puede resolver, asegúrese de informar al padre cuáles son sus opciones legales y a dónde deben llevar su preocupación a continuación.