Comprender cómo piensan los clientes, qué quieren y esperan y cómo toman decisiones puede crear muchas oportunidades para las empresas. Anteriormente, compartimos algunas estadísticas de servicio al cliente que pueden ayudar a informar tu estrategia de servicio al cliente. Esta es la segunda parte de esa serie en la que descubrimos datos adicionales de clientes que son significativos.
- Por Cada Queja de un Cliente, Hay 26 Clientes Más Insatisfechos Pero Silenciosos
- El 96% de los Clientes Insatisfechos No Se Quejan, pero el 91% de Ellos Simplemente se Irán
- El 13% de los Clientes Insatisfechos Dicen a Más de 20 Personas
- El 70% de las Experiencias de Compra Basadas en Cómo un Cliente Se Siente Tratado
- ¿Cómo puedes aprovechar estos números para mejorar el engagement de tus clientes?
Por Cada Queja de un Cliente, Hay 26 Clientes Más Insatisfechos Pero Silenciosos
Según Lee Resources International, por cada queja de cliente hay otros 26 clientes insatisfechos que han permanecido en silencio. Esta es una visión profunda, ya que recuerda a las empresas que un buen número de clientes en realidad no comunican a las empresas que no están contentos, simplemente se van. Como mencionamos en la Parte I de esta serie, el 89% de los consumidores abandonaron un negocio por su competencia basada en un mal servicio al cliente. Conclusión: no asuma que sus clientes silenciosos están felices. Mantén un pulso cercano a la opinión de los clientes a través de métodos como encuestas y sondeos. O simplemente haga que sus agentes pregunten a sus clientes.
El 96% de los Clientes Insatisfechos No Se Quejan, pero el 91% de Ellos Simplemente se Irán
Esta estadística, de acuerdo con 1st Financial Training Services, va de la mano con la anterior. Una vez más, no asuma que ninguna noticia es una buena noticia. Mantén el pulso al sentimiento del cliente preguntándole regularmente a tus clientes cómo les está sirviendo tu negocio.
El 13% de los Clientes Insatisfechos Dicen a Más de 20 Personas
Las redes sociales han elevado el fenómeno del boca a boca a un nivel completamente nuevo y muy poderoso. Las noticias, especialmente las malas, se propagan mucho más rápido y de forma más generalizada que nunca. Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, el 13% de los clientes insatisfechos cuentan a más de 20 personas. ¿Qué hace tu negocio con esos clientes insatisfechos?
El 70% de las Experiencias de Compra Basadas en Cómo un Cliente Se Siente Tratado
De acuerdo con McKinsey & Company, la percepción de un cliente de lo bien que un negocio lo trata afecta a los resultados. Esto no debería ser una sorpresa. Después de todo, ¿por qué querrías comprar a un negocio que no te trata bien? Los centros de contacto, en la mayoría de los casos, son el principal canal de comunicación de sus clientes con usted. Vea esto como una oportunidad para proporcionar a los clientes una experiencia de oro cuando llamen a sus amigos de soporte. Asegúrese de que sus agentes de primera línea sean serviciales, amigables, empáticos y serviciales.