Cómo Hacer que Tu Negocio Se Note sin Presupuesto de Marketing

Comencé una tienda de ropa en línea en un sector muy especializado cuando estaba en la universidad. Tenía 0 0 para invertir en el negocio cuando comencé la marca y tres años más tarde vendí la compañía a una multinacional por una cantidad baja de 6 cifras. No mucho — en el gran esquema de las cosas, pero 6 cifras más de lo que invertí en el negocio. Estaba estudiando en ese momento, y ese dinero me proporcionó un poco de pista después de salir de la universidad para decidir qué quería hacer con mi vida.

Hice todo esto para construir buenas relaciones, especialmente con mis clientes. Debido a que al principio no tenía absolutamente dinero para asignar al marketing, tuve que hacer algo más que me diferenciara de mis competidores en la industria, que en su mayoría eran marcas internacionales con grandes presupuestos de marketing. Así que convertí a mis clientes en mi mayor activo de marketing, a través de la construcción de relaciones intencionales.

Aquí está la historia de cómo.

El núcleo de cada negocio son las relaciones. Las relaciones hacen que los negocios funcionen. Es por eso que algunas personas le dan tanto valor a las redes.

Todas las empresas requieren gestión de relaciones. Tienes que gestionarlos tanto interna como externamente para tener éxito.

Una empresa sin empleados felices y motivados no es un negocio que dure.

De 101 startups fallidas en 2019, el 23% citó un equipo pobre como parte de la razón por la que su negocio fracasó, si no la razón principal.

Del mismo modo, una empresa sin clientes leales y satisfechos no es un negocio que siquiera despegará.

De esas 101 startups fallidas, el 42% citó que no había necesidad del mercado como parte de la razón por la que su negocio fracasó, la razón más frecuente dada.

Podría estar pensando, no había necesidad de mercado para su producto, por lo que no tenían clientes, por lo que la gestión de relaciones no fue la razón por la que fallaron.

No estoy de acuerdo.

Parte del alcance de la viabilidad del mercado para su negocio es asegurarse de que tenga clientes dispuestos a comprar desde el principio. Si no ha validado la necesidad, eso significa que ha fallado en establecer relaciones importantes desde el principio.

Este artículo analiza una forma rápida de mejorar drásticamente las relaciones con clientes, empleados y contratistas externos y asegurarse de que su negocio se distinga de sus competidores. Hay un consejo rápido al final para convertir a los clientes de primer pedido en clientes leales desde hace mucho tiempo.

Relaciones con terceros

Puede pensar que estas relaciones no son importantes para la longevidad de su negocio. Son puramente transaccionales, ¿verdad?

Necesito tu servicio, x, y te pagaré y, si lo haces por mí. Mientras te pague, como acordamos, la relación continuará y no irás a ninguna parte. Eso es cierto, hasta cierto punto.

La externalización en aumento

A medida que las grandes empresas se han desarrollado en el siglo XXI, la naturaleza de las empresas ha cambiado sustancialmente. Anteriormente, donde las corporaciones preferían mantener la mayoría de las operaciones internas, ahora están recurriendo a la externalización.

Esto significa que, aunque el costo de ejecutar esa «rama» de la empresa puede reducirse, tienen menos supervisión de las operaciones dentro de ese proveedor externo. El proveedor podría estar diciendo que está brindando el servicio que necesita de una manera, y en realidad está reduciendo los costos en algún lugar de la cadena de suministro, poniendo en riesgo a ambas empresas.

Aunque esto se refiere a las grandes empresas en general, también se aplica a su pequeña empresa.

Un sistema de revisión

La mejor manera de mantener una relación saludable con cualquier proveedor de servicios es mantener una línea de comunicación clara. La mejor manera de hacerlo es programar una revisión periódica.

Para los nuevos proveedores de servicios, una revisión trimestral es buena para el primer año. A partir de entonces, la frecuencia de las revisiones se puede acortar a medida que la relación se acueste. Esto depende naturalmente del valor que el proveedor de servicios le proporcione. Si son una parte integral de su negocio, más frecuentes es mejor.

En la revisión, usted proporciona comentarios sobre el servicio que le están brindando. Aquí hay un breve desglose de cómo lo hacemos:

1. Lo bueno: Lo que funciona para nosotros. Ejemplo: Tener una persona de contacto directo es realmente útil para resolver problemas.
2. Lo malo: Lo que nos está causando fricción. Ejemplo: La tasa de entrega a través del centro de llamadas no es lo suficientemente buena. Estamos perdiendo demasiadas pistas que te estamos pasando.
3. Cómo mejorar: Qué puedes hacer para mejorar tu servicio: Ejemplo: Necesitamos mejorar las tasas de conversión. Se requiere una mejor capacitación de los agentes del centro de llamadas sobre el producto y cómo mantener a los clientes potenciales en el teléfono durante más tiempo.
4. ¿Qué podemos hacer? ¿Qué podemos hacer para ayudarlo a brindar su servicio de manera más eficiente? Ejemplo: Actualmente le pasamos clientes potenciales a través del disparador de correo electrónico, ¿tal vez una conexión API directamente en su CRM haría las cosas más eficientes y reduciría nuestros costos?
5. Grandes cambios en el próximo trimestre/año (período) dentro de nuestro negocio. Ejemplo: Estamos haciendo un aumento de capital y anticipamos un gran aumento en el volumen de clientes potenciales, ¿es su centro de llamadas capaz de manejar x número de llamadas al día?

Al mantener una línea de comunicación saludable, garantiza que no haya desajustes entre sus expectativas y lo que ofrece su proveedor de servicios. Esto es lo que causa una ruptura en la relación. Al permanecer en la misma página constantemente, te aseguras de que ambos se dirigen a lo largo de la misma trayectoria.

Relaciones con los empleados

Es un hecho conocido: Empleados felices = empleados productivos. Cualquiera que haya formado parte de un lugar de trabajo positivo o negativo lo confirmará.

Es muy difícil mantener la motivación y la eficiencia haciendo su trabajo si odia lo que está haciendo, dónde lo está haciendo y con quién lo está haciendo.

Las razones de esto son extensas y no el punto de este artículo. Lo que estamos tratando de establecer es lo que hace felices a los empleados.

Comunicación clara

Un camino rápido a la insatisfacción de los empleados es hacerles sentir que no tienen un medio para comunicarse con las personas que importan.

Si un empleado tiene una preocupación sobre su trabajo o sobre cómo se lo trata, debe haber una manera fácil y efectiva de expresar sus preocupaciones a las personas adecuadas.

A veces, es posible que tenga que ser anónimo. En cualquier caso, es importante que los empleados tengan voz y sientan que sus preocupaciones se toman en cuenta y se abordan.

Esto también proporciona un buen mecanismo de retroalimentación para la empresa. La comunicación temprana sobre una avería dentro de las estructuras de la empresa permite una solución rápida y fácil. Si se permite que un problema se encone, puede ser mucho más difícil de abordar en el futuro.

Trayectoria profesional

Sus empleados necesitan saber cómo es su camino a través de la empresa, si es que tienen uno.

Si son conscientes de que al cumplir con ciertos objetivos de rendimiento, pueden progresar a través de la empresa, es mucho más probable que estén motivados para trabajar para cumplir con esos objetivos.

Por el contrario, un trabajador en la parte inferior de la escalera que no tiene esperanza de un ascenso, o incluso un aumento salarial, es mucho más probable que esté descontento y posiblemente busque un empleo alternativo.

Asegúrese de que sus empleados tengan alguna dirección.

Personas, no máquinas

El peor error que puede cometer un empleador es tratar a su personal como si fueran máquinas.

Claro, estás contratando a una persona para que haga un trabajo y esperas que haga lo que le has pedido a cambio de su salario. Sin embargo, lo que hace únicos a los humanos es el hecho de que somos seres complejos con emociones. A veces, estas emociones no son propicias para un trabajo efectivo. Pero a veces, son la razón por la que se nos ocurren innovaciones revolucionarias.

Al igual que en cualquier relación, tienes que tomar lo bueno con lo malo.

Sé por experiencia personal que estaba mucho más inclinado a trabajar duro para mi empleador porque era muy flexible cuando necesitaba estar en la oficina. ¿Cita con el médico durante las horas de trabajo? No hay problema. ¿Necesitas recoger a mi madre del aeropuerto? No hay problema.

Debido a que se me permitió esa indulgencia, sentí la obligación de ponerme al día con las pocas horas que perdí. Probablemente terminé trabajando más de lo que me había perdido simplemente porque quería que mi jefe supiera que valoraba el margen de maniobra que estaba ofreciendo.

Mantenga a las personas a los objetivos de rendimiento, pero también comprenda que a veces no alcanzamos el objetivo. Ayude a sus empleados a entender cuándo es ese el caso y luego muéstreles cómo mejorar.

La oportunidad de marcar la diferencia

Crear una cultura donde el pensamiento creativo sea recompensado. No hay nadie que conozca el trabajo de sus empleados como ellos. Después de hacerlos por un tiempo, es posible que tengan una idea de cómo hacerlo mejor, o de las mejoras que se pueden hacer para la empresa.

Fomente este pensamiento. Permita que se sientan valorados.

Esto podría implicar dar tiempo a los empleados en una semana para que puedan acercarse a los gerentes con ideas.

Necesitan sentirse invertidos en la empresa. La mejor manera de conseguir que se unan completamente es hacerles sentir que están contribuyendo activamente a mejorarlo. Qué mejor manera que encontrar soluciones innovadoras para los problemas de la empresa.

Celebra las victorias

Es la mejor manera de que tus empleados se integren bien y de verdad en tu equipo.

Es muy fácil distinguir el rendimiento de alguien. Sin embargo, no es alentador ni productivo hacerlo sin antes desarrollarlas.

La mejor manera de conseguir a alguien en tu equipo y trabajar hacia el objetivo común es celebrarlo y felicitarlo por lo que están haciendo para llevar a la empresa en esa dirección.

Al comenzar con los aspectos positivos, se sienten orgullosos de lo que están haciendo. También significa que cuando llega el momento de recibir críticas, es porque saben que lo que están haciendo es valioso.

Felicítelos con una nota personal, un correo electrónico o incluso un rápido «Bien hecho, lo que hizo en el proyecto del nuevo cliente fue un trabajo excepcional. Sigue así.»

Relaciones con los clientes

El pináculo del triángulo de relaciones.

Puede tener empleados fantásticos, administrar sus relaciones de treinta partes perfectamente, pero sin un cliente que pague — no tiene un negocio.

La mejor manera de asegurarse de que sus clientes sepan que son valorados es no tratarlos como si fueran desechables.

Dependiendo de la naturaleza de su negocio, el ciclo de vida de su cliente puede ser diferente. Si usted es un corredor de seguros, tendrá una tasa de rotación de clientes muy baja. Atraerás nuevos clientes de vez en cuando, pero si estás haciendo tu trabajo correctamente, tus clientes no abandonarán tu ‘ecosistema’ rápidamente.

Si eres un minorista de bienes de consumo, el ciclo de vida de tu cliente es muy diferente. Sus transacciones son fugaces, pero ocurren repetidamente, una vez más, si está manejando su negocio correctamente y reteniendo clientes.

Independientemente de dónde quepa en ese espectro, debe tratar a sus clientes como si fueran un activo de por vida para su negocio. Haga todo lo que pueda para que se sientan valorados, y no solo otra factura en la cuenta T de ingresos.

Me voy a centrar en mi área de especialización, los productos minoristas de movimiento rápido. Aquí hay algunos consejos rápidos para aumentar el valor de por vida de su cliente:

Fomentar la retroalimentación

Cuando un cliente compra algo de usted, está poniendo un poco de confianza en su marca: Creo que ustedes han construido algo genial, voy a pagarle un poco de mi dinero ganado con tanto esfuerzo a cambio.

Cuando su producto no cumple con sus expectativas, existe la sensación inherente de que su confianza ha sido traicionada.

Conoces la sensación. Estás desplazándote por Instagram y aparece un anuncio con un tipo que lleva una camisa que le queda muy bien. Das el salto y compras en su tienda en línea a pesar de no saber nada sobre la marca. Cuando llega la camiseta se ve y se siente completamente diferente del anuncio y tienes una sensación de hundimiento de, esto no es lo que pagué. Ahí es donde perderás un cliente al instante.

Si se quedan sentados con esa sensación negativa sin una oportunidad fácil de hacerte saber que están decepcionados, puedes despedirte de ese cliente para siempre.

Independientemente de cómo lo hagas, asegúrate de que tus clientes sepan que pueden ser parte de mejorar tu marca.

Te daré un ejemplo de cómo recopilé comentarios valiosos para una tienda en línea que comencé en mi adolescencia en la siguiente sección.

Hágalo personal

Configuré una tienda en línea en un sector muy nicho cuando era joven. El producto era muy único y estaba dirigido a un tipo de cliente muy específico. Tenía que asegurarme de que estaba clavando el producto.

Para cada uno de mis primeros 100 clientes, los llamé. Configuré un Zap en Zapier para recordarme dos semanas después de que se cumpliera un pedido con un correo electrónico para hacer un seguimiento con ese cliente. Cuando recibí el correo electrónico, dejé todo lo que estaba haciendo y los llamé de inmediato.

Pregunté sobre el producto, el servicio que recibieron y la experiencia/impresión general que obtuvieron de nuestra marca. Anoté todos los comentarios en una hoja de cálculo grande.

No solo los comentarios que recibí en este proceso fueron invaluables para refinar mi producto, sino que también me dieron la oportunidad de conectarme a un nivel personal con mis clientes.

Incluso asociando una voz amigable con una marca, logré convertir a 79 de esos 100 clientes en clientes habituales. Incluso he llegado a conocer a algunos de ellos, y me han ayudado con ciertos aspectos del negocio, como la distribución y el marketing.

Haga que sus interacciones sean personales, incluso si están automatizadas.

Después de aprender el valor de conectar a nivel personal con los clientes a través de esas llamadas telefónicas, me di cuenta de que era algo que tenía que seguir haciendo en el futuro. Pero llamar a cada cliente ya no se estaba volviendo sostenible. Como un negocio paralelo (en ese momento estaba estudiando), hacer 15 llamadas al día se volvió insostenible bastante rápido.

Esto es lo que hice.

Escribe una nota

No cualquier, genérico, nota de agradecimiento, sin embargo. Escríbelo a mano.

Empecé a escribir las notas yo mismo, pero rápidamente tuve que pagarle a otra persona. El mensaje era en su mayoría la misma combinación de palabras cada vez, pero siempre incluí algo específico para su orden. Tenía su dirección del pedido en línea, por lo que generalmente incluiría algo específico sobre su área.

La respuesta que obtuve de estas notas fue increíble. Los clientes estaban más que felices de ver un error de envío o un mal funcionamiento de la prenda solo porque habían recibido una nota dirigida por el propietario del negocio.

Incluso se convirtió en una herramienta de marketing. Los clientes tomaban fotos de sus notas escritas a mano y publicaban fotos de las redes sociales. Pronto nos conecta y se convirtió en una campaña con su propio hashtag. El tema era apoyar a las pequeñas empresas locales. A cambio de apoyar a un negocio local, lo tratamos como a un ser humano y le brindamos el servicio que merece y espera.

Sal de tu camino para ser útil

Esto es casi un resumen de todo lo que he mencionado antes. Si estás haciendo todo lo anterior, la mayoría de los clientes ya quedarán impresionados. Si no lo son, asegúrate de hacer todo lo posible para que se sientan especiales en cualquier interacción que tengas con ellos.

Es una táctica que Zappos usó para sacarlos del suelo. Las historias sobre su departamento de servicio al cliente están llenas en la web. Incluso eran conocidos por enviar flores a clientes que estaban enfermos o celebrando algo.

Es una táctica que claramente funcionó. 10 Años después de que comenzó el negocio, Amazon los adquirió por 1 1.2 mil millones de dólares en ese momento.

Así que empleé la misma táctica.

Debido a que no tenía dinero para hacer un pedido inicial de productos para vender, financié el producto de forma colectiva. Para agradecer a mis clientes iniciales por su lealtad, entregué en mano cada uno de los pedidos iniciales que se encontraban en mi provincia de origen (el equivalente de Sudáfrica a un Estado). Para los otros pedidos en todo el país, me dirigí a amigos en cada ciudad y les pedí que los entregaran con una nota mía. Cada cliente recibió un código de descuento de por vida y mi número de teléfono celular directo para dar su opinión.

A medida que el negocio avanzaba, usé otras tácticas. Solía actualizar siempre a los clientes que querían devolver productos a envío de devolución gratuito.

A pesar de que nuestras T y C dicen que solo realizaríamos cambios cuando hubiéramos recibido el artículo en nuestro almacén de distribución (también conocido como mis excavaciones en la universidad), siempre enviaría reemplazos (devoluciones o de otro tipo) el día en que el cliente solicitara un cambio, sin esperar a que el producto devuelto llegara de vuelta. Esto casi nunca salió mal. Solo puedo pensar en tres pedidos (cuando solía encargarme de la distribución yo mismo) en los que el cliente nunca devolvió el producto y no pudimos obtenerlos. Ese fue un gasto que estaba feliz de absorber, teniendo en cuenta el valor que proporcionaba.

Cuando vendí el negocio, teníamos más de 5000 reseñas en nuestras páginas de Facebook y Google en conjunto, ni una por debajo de las 4 estrellas y un promedio (en ambas) de 4,94/5.

Esta es una táctica que recomendaría encarecidamente a cualquiera que ejecute una marca D2C.