La regla fundamental del servicio al cliente es que el cliente siempre tiene la razón? ¿Verdad? Bueno, como sabe cualquier propietario de negocio, a veces dar a sus clientes todo lo que quieren simplemente no es posible y tiene que rechazar sus solicitudes. Saber cómo expresar esto puede ser especialmente complicado.
Decir » no » nunca es fácil, especialmente en un mundo donde las expectativas de una experiencia sólida para el cliente son tan altas y los clientes, más que nunca, es probable que abandonen su negocio si no están satisfechos con su experiencia de soporte. Una conversación que comenzó en una nota alta puede volverse agria rápidamente tan pronto como se pronuncia ese «no».
Sabiendo que tratar con clientes alterados es, en ocasiones, inevitable, ¿qué puede hacer para capacitar a sus agentes de soporte para manejar conversaciones complicadas y revertir una mala experiencia? En primer lugar, desea contar con un equipo que sea directo y confiado en el manejo de interacciones difíciles, sin hablar de lo que es posible, así como empático y capaz de conocer a los clientes donde están. Robert Bacal, autor de, Si no fuera por los Clientes que realmente me gustaría este Trabajo, describe un método efectivo de «CARPA» para resolver problemas:
Controle la conversación transmitiendo confianza en el manejo de las preocupaciones del cliente
Reconozca las frustraciones del cliente y comparta que está aquí para ayudar
Reenfoque la conversación en torno a soluciones y no en las emociones de la situación
Resuelva el problema lo mejor que pueda
Su lenguaje y tono en estas interacciones pueden hacer o deshacer la situación, por lo que hemos reunido algunas frases clave para usar al interactuar con clientes enojados para ayudar a aliviar la tensión. Siéntase libre de agregarlos a sus scripts de centro de llamadas o interacciones de chat en vivo.
Frases para Demostrar Que Está Aquí para Ayudar
La primera parte de cambiar una interacción enojada es demostrar que está escuchando y que realmente se preocupa por ayudar al cliente. Emplear habilidades de escucha reflexivas en las que le repites al cliente su problema usando frases como «Si te entiendo correctamente, estás enfrentando», puede ayudarte a alinearte con el cliente en dificultades y demostrar que se le ha escuchado y que trabajarán juntos para encontrar una solución.
- «Si te entiendo correctamente, estás frente a
- «Estás diciendo saying»
- » Lo que estoy escuchando es…»
Además, al centrarse en lo que el cliente está tratando de resolver, es posible que pueda encontrar una solución diferente de la que no eran conscientes.
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Frases para Cuando Tiene una Solución
A veces los clientes llaman, disparando, cuando realmente tiene una manera de ayudarlos. Quítale el calor con frases que alivien sus preocupaciones y demuestren que eres la autoridad que puede ayudarlos y hacer lo correcto.
- «Tienes razón, y tenemos que hacer algo al respecto de inmediato.»
- «Como solución inmediata, me gustaría sugerir
- » Esto es lo que voy a hacer por ti.»
Al mantenerse positivo y orientado a la acción sobre cómo va a ayudarlos, el cliente naturalmente comenzará a calmarse.
Frases para Cuando no tienes una solución
No todos los problemas se pueden resolver en el lapso de una llamada telefónica, especialmente si un cliente solicita algo que no es factible para su equipo, ya sea en un futuro cercano o nunca. En esta situación, sea honesto y directo con sus clientes sobre lo que es posible, al mismo tiempo que muestra empatía con su situación. El contexto lo es todo, así que incluso si tienes que decir «no», explica por qué para que sepan que no es arbitrario.
- «Entiendo completamente de dónde vienes / por qué querrías eso. Sin embargo, no podemos acomodar esto en este momento porque
- «Por mucho que me encantaría ayudar, eso está más allá de lo que podemos hacer ahora mismo.»
- » Reconozco que este no es exactamente el resultado que estabas buscando, y llevaré tus comentarios a mi equipo para que podamos hacerlo mejor la próxima vez.»
Es importante que no te disculpes por cosas que están fuera de tu control. Decir «lo siento» puede sentirse como una respuesta poco sincera y recubierta de azúcar y como si realmente no estuviera escuchando al cliente. La mayoría de las veces, el cliente no acudía a ti para pedir disculpas, sino para buscar una solución. Haga todo lo posible para proporcionar sugerencias o soluciones para solucionar su problema y, como mínimo, demuestre empatía por su frustración y un compromiso para abordar el problema en el futuro.
Sepa cuándo es el momento de Terminar la conversación
A veces, un cliente continuará despotricando sin que se vea una resolución. En este punto, no querrás alargar una conversación que no vaya a ninguna parte. Dele al cliente la mejor solución que tiene y reconozca que ha ayudado lo mejor que ha podido y que es hora de desconectarse.
- «Esta es la mejor solución que tenemos en este momento. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?»
- » He registrado sus comentarios para mi equipo, y seguiremos con usted si hay una solución disponible.»
Recuerda que no están enojados contigo personalmente, así que no lo tomes como algo personal. Concéntrese en sus responsabilidades y reconozca la diferencia entre los comentarios valiosos que puede llevar a su organización y el temperamento de alguien. Con el enfoque correcto, es posible que pueda cambiar la conversación y convertir a un cliente enojado en uno leal.