Wie Sie Ihr Unternehmen ohne Marketingbudget auffallen lassen

Ich habe ein Online-Bekleidungsgeschäft in einem sehr Nischensektor gegründet, als ich an der Universität war. Ich hatte 0 Dollar, um in das Geschäft zu investieren, als ich die Marke gründete, und drei Jahre später verkaufte ich das Unternehmen für einen niedrigen 6-stelligen Betrag an einen multinationalen Konzern. Nicht viel — im großen Schema der Dinge, aber 6-stellig mehr als das, was ich in das Geschäft investiert habe. Ich habe damals studiert, und dieses Geld gab mir nach dem Verlassen der Universität ein wenig Start- und Landebahn, um zu entscheiden, was ich mit meinem Leben anfangen wollte.

Ich habe dies alles getan, um gute Beziehungen aufzubauen — insbesondere zu meinen Kunden. Da ich am Anfang absolut kein Geld für das Marketing hatte, musste ich etwas anderes tun, um mich von meinen Mitbewerbern in der Branche abzuheben — das waren meist internationale Marken mit großen Marketingbudgets. Also habe ich meine Kunden zu meinem größten Marketing-Asset gemacht, durch absichtlichen Beziehungsaufbau.

Hier ist die Geschichte, wie.

Im Mittelpunkt jedes Geschäfts stehen Beziehungen. Beziehungen machen Unternehmen ticken. Deshalb legen manche Menschen so viel Wert auf Networking.

Alle Unternehmen benötigen Beziehungsmanagement. Sie müssen sie sowohl intern als auch extern verwalten, um erfolgreich zu sein.

Ein Unternehmen ohne glückliche, motivierte Mitarbeiter ist kein Geschäft von Dauer.

Von 101 gescheiterten Startups im Jahr 2019 nannten 23% ein schlechtes Team als einen der Gründe für das Scheitern ihres Unternehmens — wenn nicht sogar den Hauptgrund.

Ebenso ist ein Unternehmen ohne treue, zufriedene Kunden kein Geschäft, das überhaupt auf den Weg kommt.

Von diesen 101 gescheiterten Startups nannten 42% kein Marktbedürfnis als Grund für das Scheitern ihres Unternehmens — der häufigste Grund.

Sie denken vielleicht, es gab keinen Marktbedarf für ihr Produkt, also hatten sie keine Kunden, also war Beziehungsmanagement nicht der Grund, warum sie versagten.

Ich bin anderer Meinung.

Ein Teil des Scopings der Marktfähigkeit für Ihr Unternehmen besteht darin, sicherzustellen, dass Sie von Anfang an willige, kaufende Kunden haben. Wenn Sie die Notwendigkeit nicht bestätigt haben, bedeutet dies, dass Sie von Anfang an keine wichtigen Beziehungen aufgebaut haben.

Dieser Artikel befasst sich mit einer schnellen Möglichkeit, die Beziehungen zwischen Kunden, Mitarbeitern und Drittanbietern drastisch zu verbessern und sicherzustellen, dass sich Ihr Unternehmen von seinen Mitbewerbern abhebt. Am Ende gibt es einen kurzen Tipp, um Kunden erster Ordnung in langjährige treue Kunden zu verwandeln.

Beziehungen zu Drittanbietern

Sie könnten denken, dass diese Beziehungen für die Langlebigkeit Ihres Unternehmens nicht wichtig sind. Sie sind rein transaktional, oder?

Ich brauche Ihren Service, x, und ich werde Sie y bezahlen, wenn Sie es für mich tun. Solange ich dir y bezahle, wie wir vereinbart haben, wird die Beziehung weitergehen und du wirst nirgendwo hingehen. Das stimmt, bis zu einem gewissen Grad.

Outsourcing auf dem Vormarsch

Da sich das Big Business im 21.Jahrhundert entwickelt hat, hat sich die Art der Unternehmen erheblich verändert. Früher, wo Unternehmen es vorzogen, die Mehrheit der Operationen im eigenen Haus zu halten, wenden sie sich jetzt dem Outsourcing zu.

Dies bedeutet, dass, obwohl die Kosten für den Betrieb dieses ‚Arms‘ des Unternehmens reduziert werden können, sie weniger Kontrolle über die Operationen innerhalb dieses Drittanbieters haben. Der Anbieter könnte sagen, dass er den Service, den er benötigt, auf eine Weise liefert und tatsächlich irgendwo in der Lieferkette Kosten senkt — was beide Unternehmen gefährdet.

Obwohl sich dies auf große Unternehmen im Allgemeinen bezieht, gilt dies auch für Ihr kleines Unternehmen.

Ein Überprüfungssystem

Der beste Weg, eine gesunde Beziehung zu einem Dienstanbieter aufrechtzuerhalten, besteht darin, eine klare Kommunikationslinie aufrechtzuerhalten. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, eine regelmäßige Überprüfung einzuplanen.

Für neue Dienstleister ist eine vierteljährliche Überprüfung für das erste Jahr gut. Danach kann die Häufigkeit der Überprüfungen verkürzt werden, wenn sich die Beziehung verbessert. Dies hängt natürlich von dem Wert ab, den der Dienstleister für Sie bereitstellt. Wenn sie ein integraler Bestandteil Ihres Unternehmens sind, ist häufiger besser.

In der Rezension geben Sie Feedback zu dem Service, den sie Ihnen bieten. Hier ist eine kurze Aufschlüsselung, wie wir es machen:

1. Das Gute: Was für uns funktioniert. Beispiel: Einen direkten Ansprechpartner zu haben, ist für uns bei der Lösung von Problemen sehr hilfreich.
2. Das Schlechte: Was für uns Reibung verursacht. Beispiel: Die Drop-off-Rate durch das Call Center ist nicht gut genug. Wir verlieren zu viele Leads, die wir an Ihnen vorbeiziehen.
3. So verbessern Sie: Was Sie tun können, um Ihren Service zu verbessern: Beispiel: Wir müssen die Conversion-Raten verbessern. Ein besseres Call-Center-Agententraining ist erforderlich, um das Produkt zu kennen und potenzielle Kunden länger am Telefon zu halten.
4. Was können wir tun? Was können wir tun, damit Sie Ihren Service effizienter anbieten können? Beispiel: Wir geben Ihnen derzeit Leads per E-Mail-Trigger weiter, vielleicht würde eine API-Verbindung direkt in Ihr CRM die Dinge effizienter machen und unsere Kosten senken?
5. Große Veränderungen im nächsten Quartal / Jahr (Zeitraum) in unserem Geschäft. Beispiel: Wir machen eine Kapitalerhöhung und erwarten einen großen Anstieg des Lead-Volumens, ist Ihr Call Center in der Lage, x Anzahl der Anrufe pro Tag zu bearbeiten?

Durch die Aufrechterhaltung einer gesunden Kommunikationslinie wird sichergestellt, dass Ihre Erwartungen nicht mit denen Ihres Dienstanbieters übereinstimmen. Dies ist, was einen Zusammenbruch der Beziehung verursacht. Indem Sie konsequent auf derselben Seite bleiben, stellen Sie sicher, dass Sie beide denselben Weg einschlagen.

Mitarbeiterbeziehungen

Es ist eine bekannte Tatsache: Glückliche Mitarbeiter = produktive Mitarbeiter. Jeder, der Teil eines positiven oder negativen Arbeitsplatzes war, wird dies bestätigen.

Es ist sehr schwierig, Motivation und Effizienz bei der Arbeit aufrechtzuerhalten, wenn Sie hassen, was Sie tun, wo Sie es tun und mit wem Sie es tun.

Die Gründe dafür sind umfangreich und nicht der Punkt dieses Artikels. Wir versuchen zu etablieren, was die Mitarbeiter glücklich macht.

Klare Kommunikation

Ein schneller Weg zur Unzufriedenheit der Mitarbeiter besteht darin, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie keine Möglichkeit haben, zu den Menschen zu gelangen, die wichtig sind.

Wenn ein Mitarbeiter Bedenken hinsichtlich seiner Arbeit hat oder wie er behandelt wird, sollte es eine einfache und effektive Möglichkeit geben, seine Bedenken den richtigen Personen mitzuteilen.

Manchmal muss dies anonym sein. Unabhängig davon ist es wichtig, dass die Mitarbeiter eine Stimme haben und das Gefühl haben, dass ihre Anliegen zur Kenntnis genommen und angesprochen werden.

Dies bietet auch einen guten Feedback-Mechanismus für das Unternehmen. Die frühzeitige Kommunikation über einen Zusammenbruch innerhalb der Unternehmensstrukturen ermöglicht eine schnelle und einfache Lösung. Wenn ein Problem eitern darf, kann es viel schwieriger sein, es auf der ganzen Linie anzugehen.

Karriereverlauf

Ihre Mitarbeiter müssen wissen, wie ihr Weg durch das Unternehmen aussieht — wenn sie einen haben.

Wenn sie sich bewusst sind, dass sie durch das Erreichen bestimmter Leistungsziele im Unternehmen Fortschritte erzielen können, sind sie viel eher motiviert, diese Ziele zu erreichen.

Im Gegenteil, ein Arbeitnehmer am unteren Ende der Leiter, der keine Hoffnung auf eine Beförderung oder gar Gehaltserhöhung hat, ist viel eher unglücklich und sucht möglicherweise nach einer alternativen Beschäftigung.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter eine Richtung haben.

Menschen, keine Maschinen

Der schlimmste Fehler, den ein Arbeitgeber machen kann, ist, seine Mitarbeiter so zu behandeln, als wären sie Maschinen.

Sicher, Sie stellen eine Person für einen Job ein und erwarten, dass sie das tut, was Sie von ihnen verlangt haben, als Gegenleistung für ihren Lohn. Was den Menschen jedoch einzigartig macht, ist die Tatsache, dass wir komplexe Wesen mit Emotionen sind. Manchmal sind diese Emotionen für eine effektive Arbeit nicht förderlich. Aber manchmal sind sie der Grund, warum wir bahnbrechende Innovationen entwickeln.

Wie in jeder Beziehung muss man das Gute mit dem Schlechten nehmen.

Ich weiß aus eigener Erfahrung, dass ich viel eher geneigt war, hart für meinen Arbeitgeber zu arbeiten, weil er sehr flexibel war, wann ich im Büro sein musste. Arzttermin während der Arbeitszeit? Ohne Probleme. Muss ich meine Mutter vom Flughafen abholen? Ohne Probleme.

Weil mir diese Nachsicht erlaubt war, fühlte ich mich verpflichtet, die paar Stunden, die ich verpasst hatte, nachzuholen. Am Ende arbeitete ich wahrscheinlich mehr als das, was ich verpasst hatte, nur weil ich wollte, dass mein Chef wusste, dass ich den Spielraum schätzte, den er anbot.

Halten Sie Menschen an Leistungsziele, aber verstehen Sie auch, dass wir manchmal die Marke verfehlen. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern zu verstehen, wann dies der Fall ist, und zeigen Sie ihnen dann, wie Sie sich verbessern können.

Die Chance, etwas zu bewegen

Schaffen Sie eine Kultur, in der kreatives Denken belohnt wird. Es gibt niemanden, der die Arbeit Ihrer Mitarbeiter so kennt wie sie. Nach einer Weile haben sie möglicherweise eine Idee, wie sie es besser machen können, oder Verbesserungen, die für das Unternehmen vorgenommen werden können.

Ermutigen Sie dieses Denken. Erlaube ihnen, sich geschätzt zu fühlen.

Dies kann bedeuten, dass die Mitarbeiter in einer Woche Zeit haben, um sich mit Ideen an die Manager zu wenden.

Sie müssen sich in das Unternehmen investiert fühlen. Der beste Weg, sie voll an Bord zu bringen, besteht darin, ihnen das Gefühl zu geben, aktiv dazu beizutragen, dass es besser wird. Was gibt es Schöneres, als innovative Lösungen für die Probleme des Unternehmens zu finden.

Feiern Sie die Siege

Dies ist der beste Weg, um Ihre Mitarbeiter wirklich in Ihr Team aufzunehmen.

Es ist so einfach, jemandes Leistung auseinander zu nehmen. Es ist jedoch weder ermutigend noch produktiv, dies zu tun, ohne sie zuerst aufzubauen.

Der beste Weg, jemanden in Ihr Team aufzunehmen und auf das gemeinsame Ziel hinzuarbeiten, besteht darin, ihn zu feiern und ihm zu gratulieren, was er tut, um das Unternehmen in diese Richtung zu führen.

Wenn sie mit dem Positiven beginnen, werden sie stolz auf das, was sie tun. Es bedeutet auch, wenn es darum geht, Kritik zu erhalten, es ist von der Rückseite von ihnen zu wissen, was sie tun, ist von Wert.

Gratulieren Sie ihnen mit einer persönlichen Notiz, einer E-Mail oder auch nur einem kurzen „Gut gemacht, was Sie für das Projekt des neuen Kunden getan haben, war hervorragende Arbeit. Weiter so.“

Kundenbeziehungen

Der Höhepunkt des Beziehungsdreiecks.

Sie können fantastische Mitarbeiter haben, Ihre Beziehungen zu Dritten perfekt verwalten, aber ohne einen zahlenden Kunden — Sie haben kein Geschäft.

Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden wissen, dass sie geschätzt werden, besteht darin, sie nicht wie Einwegartikel zu behandeln.

Je nach Art Ihres Unternehmens kann Ihr Kundenlebenszyklus unterschiedlich sein. Wenn Sie ein Versicherungsmakler sind, haben Sie eine sehr niedrigere Kundenumschlagsrate. Sie werden von Zeit zu Zeit neue Kunden gewinnen, aber wenn Sie Ihre Arbeit richtig machen, werden Ihre Kunden Ihr Ökosystem nicht schnell verlassen.

Wenn Sie ein FMCG-Händler sind, ist Ihr Kundenlebenszyklus sehr unterschiedlich. Ihre Transaktionen sind flüchtig, passieren aber immer wieder — auch wenn Sie Ihr Geschäft ordnungsgemäß führen und Kunden binden.

Unabhängig davon, wo Sie in dieses Spektrum passen, sollten Sie Ihre Kunden so behandeln, als wären sie ein lebenslanger Vermögenswert für Ihr Unternehmen. Tun Sie alles, damit sie das Gefühl haben, geschätzt zu werden, und nicht nur eine weitere Rechnung auf dem Umsatz-T-Konto.

Ich werde mich auf mein Fachgebiet konzentrieren, schnelllebige Einzelhandelswaren. Hier sind einige schnelle Tipps, um Ihren Customer Lifetime Value zu erhöhen:

Ermutigen Sie Feedback

Wenn ein Kunde etwas von Ihnen kauft, vertraut er ein wenig auf Ihre Marke: Ich denke, ihr habt etwas Cooles gebaut, ich werde euch ein bisschen von meinem hart verdienten Geld dafür bezahlen.

Wenn Ihr Produkt nicht ihren Erwartungen entspricht, besteht das inhärente Gefühl, dass ihr Vertrauen verraten wurde.

Du kennst das Gefühl. Du scrollst durch Instagram und eine Anzeige erscheint mit einem Mann, der ein Hemd trägt, das wirklich gut zu ihm passt. Sie machen den Sprung und kaufen in ihrem Online-Shop, obwohl Sie nichts über die Marke wissen. Wenn es ankommt, sieht und fühlt sich das Shirt völlig anders an als die Anzeige und man hat ein sinkendes Gefühl, dafür habe ich nicht bezahlt. Hier verlieren Sie sofort einen Kunden.

Wenn sie mit diesem negativen Gefühl sitzen bleiben, ohne eine einfache Gelegenheit zu haben, Sie wissen zu lassen, dass sie enttäuscht sind, können Sie diesen Kunden für immer auf Wiedersehen küssen.

Wie auch immer Sie es tun, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass sie dazu beitragen können, Ihre Marke zu verbessern.

Im nächsten Abschnitt werde ich Ihnen ein Beispiel geben, wie ich wertvolles Feedback für einen Online-Shop gesammelt habe, den ich als Teenager gegründet habe.

Mach es persönlich

Als ich jung war, habe ich einen Online-Shop in einem sehr Nischensektor eingerichtet. Das Produkt war sehr einzigartig und richtete sich an einen ganz bestimmten Kundentyp. Ich musste sicherstellen, dass ich das Produkt nagelte.

Für jeden einzelnen meiner ersten 100 Kunden habe ich sie angerufen. Ich habe einen Zap auf Zapier eingerichtet, um mich zwei Wochen nach Erfüllung einer Bestellung mit einer E-Mail an diesen Kunden zu erinnern. Als ich die E-Mail erhielt, ließ ich alles fallen und rief sie sofort an.

Ich habe nach dem Produkt, dem Service und der allgemeinen Erfahrung / dem Eindruck gefragt, den sie von unserer Marke erhalten haben. Ich habe jedes Feedback in einer großen Tabelle notiert.

Das Feedback, das ich in diesem Prozess erhielt, war nicht nur von unschätzbarem Wert für die Verfeinerung meines Produkts, sondern gab mir auch die Möglichkeit, auf persönlicher Ebene mit meinen Kunden in Kontakt zu treten.

Indem ich sogar eine freundliche Stimme mit einer Marke in Verbindung brachte, gelang es mir, 79 dieser 100 Kunden zu Stammkunden zu machen. Einige von ihnen habe ich sogar getroffen, und sie haben bei bestimmten Aspekten des Geschäfts geholfen — wie Vertrieb und Marketing.

Machen Sie Ihre Interaktionen persönlich, auch wenn sie automatisiert sind.

Nachdem ich durch diese Telefonate gelernt hatte, wie wichtig es ist, auf persönlicher Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten, wurde mir klar, dass ich dies auch in Zukunft tun musste. Aber jeden einzelnen Kunden anzurufen, wurde bereits nicht nachhaltig. Als Nebengeschäft (ich habe damals studiert) wurden 15 Anrufe pro Tag ziemlich schnell unhaltbar.

Hier ist, was ich getan habe.

Schreiben Sie eine Notiz

Nicht irgendeine, generische, danke Notiz. Hand schreiben Sie es.

Ich fing an, die Notizen selbst zu schreiben, musste aber schnell jemand anderen dafür bezahlen. Die Nachricht war meistens jedes Mal die gleiche Wortkombination, aber ich habe immer etwas Bestimmtes in ihre Reihenfolge aufgenommen. Ich hatte ihre Adresse aus der Online-Bestellung, daher würde ich normalerweise etwas Bestimmtes über ihre Region angeben.

Die Antwort, die ich von diesen Notizen bekam, war unglaublich. Kunden waren mehr als glücklich, einen Versandfehler oder eine Fehlfunktion des Kleidungsstücks zu übersehen, nur weil sie eine Notiz vom Eigentümer des Unternehmens erhalten hatten.

Es wurde sogar zu einem Marketinginstrument. Kunden würden Fotos von ihren handschriftlichen Notizen machen und Bilder von sozialen Medien posten. Wir haben uns bald daran gehalten und daraus eine Kampagne mit einem eigenen Hashtag gemacht. Das Thema war die Unterstützung kleiner, lokaler Unternehmen. Als Gegenleistung für die Unterstützung eines lokalen Unternehmens behandeln wir Sie wie ein Mensch und bieten Ihnen den Service, den Sie verdienen und erwarten.

Tun Sie alles, um hilfreich zu sein

Dies ist fast eine Zusammenfassung von allem, was ich zuvor erwähnt habe. Wenn Sie all dies tun, werden die meisten Kunden bereits umgehauen. Wenn nicht, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Möglichstes tun, damit sie sich in allen Interaktionen, die Sie mit ihnen haben, besonders fühlen.

Es ist eine Taktik, die Zappos benutzte, um sie vom Boden zu holen. Die Geschichten über ihre Kundendienstabteilung sind im Internet verstreut. Sie waren sogar dafür bekannt, Blumen an Kunden zu schicken, die krank waren oder etwas feierten.

Es ist eine Taktik, die eindeutig funktioniert hat. 10 Jahre nach dem Start des Geschäfts erwarb Amazon sie damals für 1,2 Milliarden Dollar.

Also habe ich die gleiche Taktik angewendet.

Da ich kein Geld hatte, um eine erste Bestellung von Produkten zu machen, um zu verkaufen, crowdfunded ich das Produkt. Um meinen ersten Kunden für ihre Treue zu danken, habe ich jede der ersten Bestellungen, die in meiner Heimatprovinz (Südafrikas Äquivalent eines Staates) waren, von Hand geliefert. Für die anderen Bestellungen im ganzen Land, Ich kurierte an Freunde in jeder Stadt und ließ sie mit einer Notiz von mir liefern. Jeder Kunde erhielt einen lebenslangen Rabattcode und meine direkte Handynummer, um Feedback zu geben.

Als das Geschäft voranschritt, benutzte ich andere Taktiken. Früher habe ich Kunden, die Produkte zurückgeben wollten, immer auf kostenlosen Rückversand umgestellt.

Trotz unserer T’s und C’s, die besagen, dass wir nur dann umtauschen würden, wenn wir den Artikel in unserem Distributionslager (auch bekannt als meine Ausgrabungen an der Universität) zurückerhalten hätten, würde ich immer Ersatz (Rücksendungen oder auf andere Weise) an dem Tag versenden, an dem der Kunde um einen Umtausch gebeten hat, ohne auf das Eintreffen des Rücksendeprodukts zu warten. Dies ging fast nie nach hinten los. Ich kann mir nur drei Bestellungen vorstellen (als ich den Vertrieb selbst abgewickelt habe), bei denen der Kunde das Produkt nie zurückgegeben hat und wir sie nicht bekommen konnten. Das war ein Aufwand, den ich gerne in Kauf nahm, angesichts des Wertes, den es bot.

Als ich das Geschäft verkaufte, hatten wir über 5000 Bewertungen auf unseren Facebook- und Google-Seiten zusammen, mit keinem einzigen unter 4 Sternen und einem Durchschnitt (über beide) von 4.94 / 5.

Dies ist eine Taktik, die ich jedem empfehlen würde, der eine D2C-Marke betreibt.