Viele Familien durchlaufen frühkindliche Einstellungen, ohne eine Beschwerde einzureichen, Die Anbieter müssen jedoch über eine Beschwerdemanagementrichtlinie verfügen, um sie zu schützen, wenn eine Beschwerde auftritt.
Beschwerden treten häufig auf, wenn eine Familie neu in einem Dienst ist, und diese Meinungsverschiedenheiten können normalerweise durch klare und offene Kommunikation über die Richtlinien und Betriebsverfahren des Zentrums ausgeräumt werden.
Beschwerden können auch in Zeiten des Wandels auftreten; wenn ein Erzieher oder Direktor ein Zentrum verlässt, während Renovierungen oder Änderungen der Betriebsverfahren des Dienstes, wenn ein Kind das Zimmer wechselt oder eine Änderung seiner sozialen Gruppierungen erfährt. Ein klares und gut verstandenes Beschwerdemanagementverfahren ist jedoch ein unschätzbares Instrument, um den an der Beschwerde beteiligten Interessengruppen ein gleichberechtigtes Forum zu bieten, in dem sie ihre Ansichten austauschen und hoffentlich einen geeigneten Weg nach vorne finden können.
Entwicklung einer Richtlinie für den Umgang mit Beschwerden
Ein klarer, praktischer und gut verstandener Beschwerdebearbeitungsprozess ist von entscheidender Bedeutung für die erfolgreiche Bearbeitung und Bearbeitung von Elternbeschwerden. Während ein Beschwerdeverfahren eine gesetzliche Anforderung ist, ist es auch ein wertvolles Instrument für Anbieter und kann als Bezugspunkt verwendet werden, wenn Sie auf eine Lösung mit einer Familie hinarbeiten.
Während jeder Dienst Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden und Beschwerden entwickeln muss, die die spezifischen Bedürfnisse und Umstände seines Dienstes und seiner Familien widerspiegeln, umfassen alle wirksamen Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden:
- Strategien zur schnellen Bearbeitung von Problemen
- Ein klarer Überblick über die Schritte, die in jeder Phase der Verwaltung der Beschwerde befolgt werden
- Verfahren zur Dokumentation von Diskussionen zwischen Familien, Mitarbeitern und Management
- Optionen zur die relevante Partei. Zum Beispiel können viele informelle oder einfache Bedenken direkt mit dem beteiligten Mitarbeiter oder Team vorgebracht und von diesem verwaltet werden
- Klare Informationen darüber, wie eine Beschwerde eingereicht werden kann und an wen sie sich wenden und ihre Bedenken gegenüber dem Dienst oder dem Management äußern können
- Verfahren, um den Beschwerdeführer über den Fortschritt der Beschwerde auf dem Laufenden zu halten
- Verfahren zur Wahrung der Vertraulichkeit
- Verfahren zur Aufzeichnung und Bewertung des Fortschritts der Beschwerde
- Verfahren zur Bewertung der Ergebnisse der Beschwerde und zur Bereitstellung empfehlungen für zukünftige Richtlinien oder Praktiken im Dienst
- Details für externe Agenturen, an die sich ein Beschwerdeführer wenden kann, wenn er der Meinung ist, dass der Dienst seine Bedenken nicht ausgeräumt hat
Es ist sehr wichtig, dass Familien einfachen Zugang zu Informationen über die Beschwerdeverfahren Ihres Dienstes haben. Diese Informationen sollten in das Einschreibungs- und Orientierungsverfahren einbezogen werden, und Familien müssen sich sicher sein, dass alle Bedenken oder Probleme, die sie mit dem Service aufwerfen, umgehend und professionell behandelt werden. 7413 Beschwerden und die Behandlung von Beschwerden werden unnötig erschwert, wenn Familien sich ängstlich oder unsicher fühlen, ihre Bedenken zu äußern. Familien in dieser Situation können ihre Bedenken aufschieben, bis diese weitaus emotionaler und komplexer geworden sind als ursprünglich. Alternativ können Familien ihre Bedenken außerhalb des Dienstes äußern, wo ihre Probleme möglicherweise nicht erfolgreich behandelt werden, oder ihr Kind aus dem Dienst entfernen, ohne jemals ihre Probleme zu erwähnen. (Referenz: Beschwerdemanagement durch den ehemaligen NCAC)
Die Bedeutung der Kommunikation
Wie oben kurz angesprochen Der Schlüssel zur erfolgreichen Reduzierung und Vermeidung von Beschwerden ist die Kommunikation. Der Aufbau einer Kommunikationsbrücke mit Familien von dem Moment an, in dem sie Sie kontaktieren, ist ein wirklich effektiver Weg, um eine gute Beziehung aufrechtzuerhalten. Familien mündlich und schriftlich über Ihre Richtlinien und Verfahren zu beraten und sie über ihren Vertrag mit Ihrem Dienst zu informieren, wiederum mündlich und schriftlich, ist ein guter erster Schritt.
Diese anfänglichen Bemühungen können durch regelmäßige elterliche Kommunikation per E-Mail, soziale Medien oder das Service-Anschlagbrett verstärkt werden und durch die sofortige Verfügbarkeit von ausgedruckten Kopien Ihrer Richtlinien zu Themen wie Essenszeiten, Sonnenschutz, Schlaf, Krankheit und Ausschlussrichtlinien wird sichergestellt, dass alle auf der gleichen Seite sind.
Es reicht jedoch nicht aus, von allen Eltern und Betreuern zu erwarten, dass sie Ihre sorgfältig formulierten Papierdokumente durchlesen, also stellen Sie sicher, dass Sie all diesen Papierkram mit regelmäßigen mündlichen Briefings über potenzielle Problemthemen wie Abhol- und Abholzeiten und Krankenversicherungen verstärken und die anderen Angelegenheiten, die am häufigsten in Ihrem Dienst auftreten, werden erheblich helfen. Personalisierte Informationen per SMS und E-Mail können ebenfalls dazu beitragen, diese Botschaften zu verstärken.
Denken Sie auch daran, dass Kommunikation eine Einbahnstraße ist und während die Person, die die Beschwerde einreicht, viel zu sagen hat, ist es wichtig, Feedback von allen anderen an der Beschwerde beteiligten Parteien zu erhalten. Wenn Sie ein Treffen mit Eltern abhalten, die Bedenken hinsichtlich eines Bereichs Ihres Dienstes oder einer Erfahrung haben, die ihr Kind gemacht hat, denken Sie an Folgendes:
- Halten Sie das Treffen zu einem für alle geeigneten Zeitpunkt und an einem Ort ab, der privat und vorzugsweise fern von Kindern ist.
- Wiederholen Sie Ihre Beschwerdemanagementrichtlinie, geben Sie dem Elternteil eine Kopie und versichern Sie ihm, dass Sie sich verpflichtet haben, eine mögliche Lösung zu finden.
- Hören Sie ohne Vorurteile zu, machen Sie sich Notizen, seien Sie ermutigend und unterstützend und versuchen Sie nicht zu unterbrechen. Stellen Sie offene und führende Fragen, um sich ein vollständiges Bild davon zu machen, was passiert ist, und nehmen Sie sich Zeit.
- Fragen Sie die Eltern, ob sie eine Lösung oder einen Weg vorschlagen können. Wenn es praktikabel ist, dann nehmen Sie zur Kenntnis und versichern Sie ihnen, dass Sie die Möglichkeit erforschen und zu ihnen zurückkehren werden. Wenn ihre Lösung nicht realisierbar ist, besprechen Sie mögliche Alternativen. Nehmen Sie sich wieder Zeit und erwarten Sie nicht, alles im ersten Meeting zu lösen.
- Pflegen Sie regelmäßige Kommunikation entweder per Telefon oder per E-Mail, um die Eltern darüber zu informieren, in welchem Stadium Sie sich bei der Lösung des Problems befinden.
- Achten Sie darauf, Zeit mit anderen an der Beschwerde beteiligten Parteien zu verbringen, wenn andere Mitarbeiter beteiligt sind und sie daran erinnern, dass sie Ihre Unterstützung haben.
- Haben Sie eine Lösung, die für alle funktioniert, während Sie sich durch die Beschwerde arbeiten und versuchen, so neutral wie möglich zu bleiben.
- Wenn Sie jedoch das Gefühl haben, dass die Beschwerde nicht gelöst werden kann, teilen Sie den Eltern unbedingt mit, welche rechtlichen Möglichkeiten sie haben und wohin sie ihr Anliegen als nächstes bringen sollten.