Was ist interner Kundenservice – was ist eine gute, praktikable Definition? Als Kundendiensttrainer und Hauptredner zum Thema interner Kundenservice möchte ich Ihnen mitteilen, wie ich dieses „Was“ definiere – und, was noch wichtiger ist, meine Gedanken zum Wie darlegen: Wie großartiger interner Kundenservice erreicht werden kann, welche Prinzipien und Best Practices Sie auf Ihr eigenes internes Kundendiensttraining anwenden können, damit Sie den bestmöglichen Kundenservice in Ihrem Unternehmen bieten können. (Wenn Sie eine Kopie dieser Prinzipien für Ihre Verwendung im Büro formatiert haben möchten, lassen Sie es mich wissen und ich kümmere mich um Sie.)
Das „Was“: Interner Kundenservice ist, wenn wir den Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten, Kundenservice bieten und ihnen helfen, ihr Bestes zu geben, um externe Kunden zu bedienen und die Interessen unseres Unternehmens zu fördern.
Interner Kundenservice ist, wenn das Support-Personal die Anwälte in einer Anwaltskanzlei bedient. (Es ist auch, wenn sich die Anwälte umdrehen und ihren Support-Mitarbeitern Kundenservice bieten.) Es ist, wenn medizinische Administratoren und Techniker den Ärzten im Gesundheitswesen dienen. (Es ist auch, wenn die Ärzte den Administratoren, Technikern, Krankenschwestern und einander dienen.) Es ist, wenn Back–of-the-House-Mitarbeiter die Vorderseite des Hauses in der Hotellerie bedienen – und umgekehrt. (Und in Ihrer eigenen Branche ist es alles, was diesen Beispielen entspricht.)
Das „Wie“: Hier sind acht Best Practices für den internen Kundenservice: Prinzipien für die Umwandlung Ihrer Unternehmenskultur in eine Kultur, in der der interne Kundenservice eine starke Kraft ist. Wenn Sie interne Kundendienstschulungen durchführen, können diese in der Tat als Rückgrat für das dienen, was abgedeckt werden sollte. (Anmerkung: Ich überarbeite hier meine Arbeit auf diesen Seiten – Screens – von vor anderthalb Jahren, da sie immer wieder auftaucht; Tatsächlich werde ich als Kundendienstberater fast so oft nach internem Kundenservice gefragt, wie ich Fragen dazu stelle, was wir traditionell über Kundenservice denken: extern.)
1. Bemühen Sie sich, sowohl die geäußerten als auch die unausgesprochenen Wünsche Ihrer internen Mitarbeiter zu erfüllen. Beispiel: Ein Mitarbeiter stellt eine konkrete Anfrage per E-Mail. Sie können ihnen entweder genau das senden, wonach sie gefragt haben (und nicht mehr), oder Sie können auch nachdenklich die Anhänge hinzufügen, die sie benötigen, um mit der Arbeit an X zu beginnen, obwohl sie nicht explizit danach gefragt haben.
2. Informalität ist intern akzeptabel – aber Freundlichkeit ist nicht verhandelbar. Beispielsweise, Wir können eine interne Erweiterung informell mit „Purchasing–Jim“ anstelle von „XYZ Homewares, Jim speaking, Wie kann ich Ihnen heute helfen?“), aber der Geist der Freundlichkeit muss vorherrschen.
3. Respekt wird erwartet. Ohne Ausnahmen. Mobbing muss sofort angegangen werden, egal wie hoch in der Organisation es auftritt
4. „Bitte“ und „Danke“ sind keine verbotenen Sätze. Verwenden Sie sie oft. Sprache ist wichtig, intern wie extern, weil Gefühle wichtig sind.
5. Wir verlassen unsere zugewiesenen Positionen, um mehr füreinander und für das Unternehmen zu tun. Indem wir den Geist des lateralen Dienstes annehmen – aus unseren zugewiesenen Positionen ausziehen, um Kollegen zu helfen, wenn sie vorübergehend unterbesetzt sind, bauen wir ein stärkeres Unternehmen für Mitarbeiter und externe Kunden auf.
6. Jede Serviceinteraktion besteht aus drei Phasen: Beginn, Ausführung des Dienstes und Schließen des Dienstes. Wenn Sie nur das mittlere Element ausführen (den Dienst ausführen), schlagen Sie fehl. (Seien Sie nicht der tonlose Manager, der alle Rechnungen bezahlt, die Gehaltsabrechnung bearbeitet und die Monatsberichte ausfüllt, aber nicht „Guten Morgen“ oder „Einen schönen Abend“ sagt.“)
7. Was gefeiert wird, wiederholt sich. Indem wir die Zeiten feiern, in denen unsere Mitarbeiter bei der Arbeit erfolgreich sind, inspirieren wir zu weiterem Erfolg.
8. Ohne einander gibt es keine Gesellschaft. Indem wir unseren Mitarbeitern dienen, befähigen wir sie, ihren Kunden zu dienen und Magie zu verwirklichen.
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Micha Solomon