Wenn Sie verstehen, wie Kunden denken, was sie wollen und erwarten und wie sie Entscheidungen treffen, können sie viele Möglichkeiten für Unternehmen schaffen. Zuvor haben wir einige Kundendienststatistiken geteilt, die helfen können, Ihre Kundendienststrategie zu informieren. Dies ist der zweite Teil dieser Serie, in dem wir zusätzliche Kundendaten aufdecken, die aussagekräftig sind.
- Für jede Kundenbeschwerde gibt es 26 weitere unzufriedene, aber stille Kunden
- 96% der unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, aber 91% von ihnen werden einfach gehen
- 13% der unzufriedenen Kunden erzählen mehr als 20 Personen
- 70% der Kauferfahrungen basieren darauf, wie ein Kunde sich behandelt fühlt
- Wie können Sie diese Zahlen nutzen, um Ihre Kundenbindung zu verbessern?
Für jede Kundenbeschwerde gibt es 26 weitere unzufriedene, aber stille Kunden
Laut Lee Resources International gibt es für jede Kundenbeschwerde 26 weitere unzufriedene Kunden, die geschwiegen haben. Dies ist eine tiefgreifende Erkenntnis, da sie Unternehmen daran erinnert, dass eine große Anzahl von Kunden den Unternehmen nicht wirklich mitteilt, dass sie unzufrieden sind — sie gehen einfach. Wie wir in Teil I dieser Serie erwähnt haben, gaben 89% der Verbraucher ein Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundendienstes für ihre Konkurrenz auf. Endergebnis: gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre stillen Kunden zufrieden sind. Behalten Sie die Kundenstimmung durch Methoden wie Umfragen und Umfragen im Auge. Oder lassen Sie einfach Ihre Agenten Ihre Kunden fragen.
96% der unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, aber 91% von ihnen werden einfach gehen
Diese Statistik geht laut 1st Financial Training Services Hand in Hand mit der oben genannten. Gehen Sie nicht davon aus, dass keine Nachrichten gute Nachrichten sind. Behalten Sie die Kundenstimmung im Auge, indem Sie Ihre Kunden regelmäßig fragen, wie Ihr Unternehmen sie bedient.
13% der unzufriedenen Kunden erzählen mehr als 20 Personen
Social Media hat das Phänomen der Mundpropaganda auf ein völlig neues und sehr mächtiges Niveau gehoben. Nachrichten — besonders schlechte Nachrichten – verbreiten sich viel schneller und durchdringender als je zuvor. Nach Angaben des White House Office of Consumer Affairs erzählen 13% der unzufriedenen Kunden mehr als 20 Personen. Was macht Ihr Unternehmen mit diesen unzufriedenen Kunden?
70% der Kauferfahrungen basieren darauf, wie ein Kunde sich behandelt fühlt
Laut McKinsey & Company beeinflusst die Wahrnehmung eines Kunden, wie gut er von einem Unternehmen behandelt wird, das Endergebnis. Das sollte nicht überraschen. Warum sollten Sie von einem Unternehmen kaufen wollen, das Sie nicht gut behandelt? Contact Center sind in den meisten Fällen der primäre Kommunikationskanal Ihrer Kunden mit Ihnen. Sehen Sie dies als eine Gelegenheit, Kunden ein goldenes Erlebnis zu bieten, wenn sie Ihre Support-Mitarbeiter anrufen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter an vorderster Front hilfsbereit, freundlich, einfühlsam und zuvorkommend sind.