Die Grundregel des Kundendienstes lautet, dass der Kunde immer Recht hat … Oder? Nun, wie jeder Geschäftsinhaber weiß, ist es manchmal nicht möglich, Ihren Kunden alles zu geben, was sie wollen, und Sie müssen ihre Anfragen ablehnen. Zu wissen, wie man dies formuliert, kann besonders schwierig sein.
„Nein“ zu sagen ist nie einfach, insbesondere in einer Welt, in der die Erwartungen an ein starkes Kundenerlebnis so hoch sind und Kunden Ihr Unternehmen mehr denn je verlassen, wenn sie mit ihrem Support-Erlebnis unzufrieden sind. Ein Gespräch, das mit einer hohen Note begonnen hat, kann schnell sauer werden, sobald dieses „Nein“ ausgesprochen wird.
Wenn Sie wissen, dass der Umgang mit verärgerten Kunden gelegentlich unvermeidlich ist, was können Sie tun, um Ihre Supportmitarbeiter in die Lage zu versetzen, schwierige Gespräche zu führen und eine schlechte Erfahrung umzukehren? In erster Linie möchten Sie ein Team haben, das sowohl direkt als auch sicher im Umgang mit schwierigen Interaktionen ist — kein Waffeln über das, was möglich ist — sowie einfühlsam und in der Lage, Kunden dort zu treffen, wo sie sind. Robert Bacal, Autor von, Wenn es nicht für die Kunden wäre, würde ich diesen Job wirklich mögen, skizziert eine effektive „KARPFEN“ -Methode zur Lösung von Problemen:
Kontrollieren Sie die Konversation, indem Sie Vertrauen in den Umgang mit den Anliegen des Kunden vermitteln
Erkennen Sie die Frustrationen des Kunden an und teilen Sie mit, dass Sie hier sind, um zu helfen
Konzentrieren Sie die Konversation neu auf Lösungen und nicht auf die Emotionen der Situation
Problemlösung nach besten Kräften
Ihre Sprache und Ihr Ton in diesen Interaktionen können die Situation bestimmen oder brechen. Fühlen Sie sich frei, diese in Ihre Call-Center-Skripte oder Live-Chat-Interaktionen hinzuzufügen!
Sätze, um zu demonstrieren, dass Sie hier sind, um zu helfen
Der erste Teil der Umkehrung einer wütenden Interaktion besteht darin, zu zeigen, dass Sie zuhören und sich wirklich darum kümmern, dem Kunden zu helfen. Der Einsatz reflektierender Hörfähigkeiten, bei denen Sie dem Kunden sein Problem mit Sätzen wie „Wenn ich Sie richtig verstehe, stehen Sie vor Ihnen“ wiederholen, kann Ihnen helfen, sich an den verzweifelten Kunden anzupassen und zu demonstrieren, dass er gehört wurde und Sie werden zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden.
- “ Wenn ich Sie richtig verstehe, stehen Sie vor …“
- „Sie sagen …“
- „Was ich höre, ist…“
Indem Sie sich auf das konzentrieren, was der Kunde zu lösen versucht, können Sie möglicherweise eine andere Lösung finden, die ihm nicht bekannt war.
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Phrasen, wenn Sie eine Lösung haben
Manchmal rufen Kunden mit lodernden Waffen an, wenn Sie tatsächlich eine Möglichkeit haben, ihnen zu helfen. Nehmen Sie die Hitze mit Phrasen ab, die ihre Bedenken zerstreuen und zeigen, dass Sie die Autorität sind, die ihnen helfen und es richtig machen kann.
- “ Du hast recht, und wir müssen sofort etwas dagegen tun.“
- „Als sofortige Lösung möchte ich vorschlagen …“
- „Folgendes werde ich für Sie tun.“
Indem Sie positiv und handlungsorientiert bleiben, wie Sie ihnen helfen werden, wird sich der Kunde natürlich beruhigen.
Phrasen für den Fall, dass Sie keine Lösung haben
Nicht jedes Problem kann innerhalb eines Telefonats gelöst werden, insbesondere wenn ein Kunde etwas anfordert, das für Ihr Team einfach nicht machbar ist — entweder in naher Zukunft oder jemals. Seien Sie in dieser Situation ehrlich und offen mit Ihren Kunden darüber, was möglich ist, und zeigen Sie Ihnen gleichzeitig, dass Sie sich in ihre Situation einfühlen. Kontext ist alles, also selbst wenn Sie „Nein“ sagen müssen, erklären Sie, warum, damit sie wissen, dass es nicht willkürlich ist.
- “ Ich verstehe vollkommen, woher du kommst / warum du das willst. Wir können dies jedoch derzeit nicht unterbringen, weil …“
- „So sehr ich auch gerne helfen würde, das geht über das hinaus, was wir gerade tun können.“
- „Ich erkenne an, dass dies nicht genau das Ergebnis ist, nach dem Sie gesucht haben, und ich werde Ihr Feedback an mein Team weitergeben, damit wir es beim nächsten Mal besser machen können.“
Es ist wichtig, sich nicht für Dinge zu entschuldigen, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. „Entschuldigung“ zu sagen, kann sich wie eine zuckerüberzogene, unaufrichtige Antwort anfühlen und als würden Sie dem Kunden nicht wirklich zuhören. Meistens kam der Kunde nicht zu Ihnen, um sich zu entschuldigen, sondern um eine Lösung zu finden. Geben Sie Ihr Bestes, um Vorschläge oder Problemumgehungen zur Behebung des Problems zu machen, und zeigen Sie zumindest Empathie für ihre Frustration und die Verpflichtung, das Problem in Zukunft anzugehen.
Wissen, wann es Zeit ist, das Gespräch zu beenden
Manchmal schimpft ein Kunde weiter, ohne dass eine Lösung in Sicht ist. An diesem Punkt möchten Sie keine Konversation herausziehen, die nirgendwohin führt. Geben Sie dem Kunden die beste Lösung, die Sie haben, und bestätigen Sie, dass Sie nach besten Kräften geholfen haben und es Zeit ist, die Verbindung zu trennen.
- “ Dies ist die beste Lösung, die wir derzeit haben. Kann ich Ihnen heute noch helfen?“
- „Ich habe Ihr Feedback für mein Team aufgezeichnet und wir werden uns mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn eine Lösung verfügbar ist.“
Denken Sie daran, dass sie nicht persönlich wütend auf Sie sind, also nehmen Sie es nicht persönlich. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Verantwortung und erkennen Sie den Unterschied zwischen wertvollem Feedback, das Sie an Ihre Organisation zurückgeben können, und dem Temperament einer Person. Mit dem richtigen Ansatz können Sie möglicherweise das Gespräch verlagern und einen verärgerten Kunden in einen loyalen Kunden verwandeln.