Sådan indstilles og styres kundens forventninger: 7 Vigtige tip

“det er en sandhed universelt anerkendt, at en enkelt virksomhed i besiddelse af varer, skal være i mangel af en kunde.”Jeg håber Jane Austin vil tilgive mig for at bruge en af de mest berømte sætninger i verdenslitteraturen til at gøre et punkt. Enhver virksomhed, det være sig B2C eller B2B, vil kun lykkes gennem en kundecentreret tilgang. Denne universelt anerkendte sandhed er lettere sagt end gjort.

det er vanskeligt at erhverve kunder, det er endnu vanskeligere at arbejde med dem — især med de nye. Hver kunde er forskellig, så det er en reel udfordring at skabe en virksomhedskultur, der imødekommer alle disse behov og ønsker. Nøglen er at indstille og styre gennemførlige forventninger. Du skal finde balancen mellem sikker og imponerende, tage hensyn til holdets kapacitet, undgå over-lovende og under-levering.

jeg lover, at jeg ikke bare vil angive det åbenlyse og gnide salt i såret, jeg har også løsninger! Så lad mig starte igen. Hej der, Jeg er Areg, vækst Hacking Team bly på 10 væv og en tidligere medstifter af et digitalt marketingbureau. I løbet af min tid i dette agentur har jeg arbejdet med omkring hundrede forskellige kunder fra hele verden, og jeg fandt indstilling og styring af korrekte forventninger en nøglefaktor i kundetilfredshed. I denne artikel vil jeg dele med dig 7 tip, der hjalp mig med at indstille og administrere alle kunders forventninger perfekt, så du kan bruge dem med dine egne kunder.

Tag dig tid til at sætte klare og realistiske leverancer fra begyndelsen

en af tingene fra tilbage, da jeg ledede et agentur, der hjemsøger mig den dag i dag, er at skulle ringe til klienten og fortælle dem, at vi ikke kan levere milepælen til tiden. Nogle gange var vores ressourcer ikke nok, eller vi undervurderede omfanget af arbejdet. For at undgå sådanne ubehagelige samtaler anbefaler jeg at have et møde med klienten for at diskutere:

• projektets omfang
• tidslinjen de har i tankerne
• projektkrav

som manager skal du ikke kun håndtere klientens forventninger, men også dit teams, så det er vigtigt at engagere begge parter i dette første trin. Så tag disse oplysninger og mød med dit team for at udvikle klare milepæle og en realistisk tidslinje, som du kan præsentere for klienten. Hvis der er visse dele af projektet, der kan ændres på grund af eksterne faktorer (f. eks. Feriesæsonen kommer op, vejrforhold, en overlapning med et andet stort projekt dermed mangel på menneskelige ressourcer, etc.), sørg for at fremhæve dem. Forlad altid noget vrikkerum, fordi det er bedre at underpromisere og overdrive end omvendt.

gør følgende under dit kick-off møde med klienten:

• præsentere en meget detaljeret liste over leverancer med realistiske frister for hver linjepost.
• aftale betalingsmetoden, uanset om det er et forskud engangsbeløb eller betaling pr milepæl.
• gå over disse leverancer med dit team og klient, og diskutere dem for at sikre, at der ikke er nogen grå områder.
• Bemærk, at den foreslåede tidslinje og leverancer kan ændres, som vil blive meddelt på forhånd.

jeg ved, det lyder som en masse arbejde, men det er meget bedre at sætte klare forventninger på forhånd end at skulle håndtere konsekvenserne senere. Jeg ville ønske, at nogen var der for at stoppe mig, når jeg ville sige så mange “ja” til klienter uden at tage hensyn til, hvad mit team og jeg kan gøre.

nøgleordet her er på samme side. I slutningen af mødet skal du pakke alt sammen og derefter følge op med en e-mail, der beskriver, hvad du var enig i.

2.Kommunikation og gennemsigtighed

en af mine største erfaringer er, at noget går galt på et tidspunkt, og det er bedre at fortælle klienten på forhånd i stedet for at håbe, at tingene bliver bedre. Jeg taler ikke om mindre fejl, der kan løses inden for få minutter. Faktisk bør du ikke overbelaste din klient med hver lille fejl, der følger med. Jeg mener store problemer, der tager nogle store udøvende beslutninger, der skal løses.

der er bogstaveligt talt ingen frynsegoder i at holde en hemmelighed fra din klient og håber på et mirakel. Kommunikation er en topprioritet. Hold din klient i løkken, vær gennemsigtig. Når alvorlige bekymringer og problemer opstår, adressere dem sammen, før de bliver til en endnu større udfordring.

når du har arbejdet i et felt i nogen tid, begynder du at bemærke et mønster i de ting, der går galt. Hold styr på dem, og tilføj et afsnit “risici”, der beskriver mulige udfordringer for din aftale. Dette er dit sikkerhedsnet. Det tager overraskelsesfaktoren ud af ligningen.

en anden lektion, som jeg lærte, som ofte overses, er at kommunikere, hvad du har brug for fra klienten og forklare, at jo hurtigere de opfylder dette behov, jo hurtigere kan du få arbejdet gjort. Vig ikke væk fra at tildele opgaver til klienten. Det er i deres bedste interesse at give dig alt hvad du behøver for at få succes, så jeg er sikker på, at de vil være villige til at gå den ekstra mil, hvis de ved, at det vil hjælpe med at opnå bedre resultater.

har en skriftlig og underskrevet dokumentation af dine aftaler

Ja, tillid er vigtig, men du ved aldrig, hvad der kan ske. For at beskytte dig og din klient mod ubehagelige hændelser og potentielle uenigheder vedrørende din aftale skal du opbevare en underskrevet dokumentation af dine aftaler. Du har brug for officielle optegnelser, der angiver begge parters forpligtelser. Dokumentet skal være klart og præcist, og du kan tilføje ændringer til det, mens du går.

hvis du hader legaliteter (som mig) og ikke har en professionel til at håndtere papirarbejdet, kan du bruge en af de mange digitale marketingbureaukontraktskabeloner, der er tilgængelige på internettet. Ved hjælp af disse skabeloner kan du oprette en, der passer bedst til din virksomhed og derefter bare justere den baseret på klienten.

4.Har en udpeget account manager

da vi startede vores bureau, håndterede vi (medstifterne) alt fra salg til kundesupport til faktisk implementering af opgaver. Det var ikke kun udmattende, men også kontraproduktivt. Det er svært at være på toppen af alt hele tiden, og oftere end ikke, vores kunders behov blev ikke imødekommet til tiden.

og så hyrede vi en dedikeret account manager, der tog sig af hele kommunikationsprocessen. Det tog meget af vores skuldre, og vi begyndte at se højere trækkraft.

Lær af vores fejl, få en kontoadministrator fra get-go. Du får mere tid til at fokusere på andre opgaver, og tro mig, klienten vil også nyde det. I bedste fald er din account manager en person med fantastiske kommunikations-og organisatoriske færdigheder og er godt opmærksom på alt, hvad der foregår i dit bureau.

5.Planlæg feedbacksessioner

dette er noget, din kontoadministrator skal organisere, men hvis du fører tilsyn med gennemførelsen af projektet, kan det også være din opgave. Du kan ikke kommunikere med din klient, medmindre du ved nøjagtigt, hvad der foregår, så hold feedback-sessioner med teamet, hvor du sporer dine milepæle, leverancer og enhver anden aktivitet relateret til projektet. Kontoadministratoren eller du vil derefter formidle disse data til klienten på den klarest mulige måde.

disse møder vil også tjene som grundlag for din statusrapport, så har din bærbare computer eller notebook ved hånden til at notere noter. Du kan dele opdateringerne med din klient via en ugentlig e-mail, et opkald eller et personligt møde. Det er en god ide at diskutere tilstanden og hyppigheden af statusopdateringer under dit første kick-off — møde-nogle klienter foretrækker dybere engagement, mens andre kun vil høre fra dig en gang om måneden.

sådan plejede jeg at organisere vores statusrapporter:

• arbejde udført siden den sidste statusopdatering
• opnåede resultater og milepæle
• forklaringer på, hvorfor det gik godt (eller ikke)
• opdateringer om budget og tidslinjer
• opgaver og ønskede resultater for den kommende uge

du kan tjekke vores artikel om klientrapportering for at lære mere om, hvordan du forbereder dig på det, og hvad du skal undgå eller fremvise i rapporterne.

6.Værktøjer

jeg kan ikke understrege, hvor vigtigt det er at drage fordel af det utal af tilgængelige onlineværktøjer. Her er nogle eksempler på værktøjer, der letter kundens forventningsstyring og gør det mere effektivt:

• Asana

du bruger sandsynligvis allerede et opgavestyringsværktøj. Min go – to er Asana. Det giver teams mulighed for at komme sammen og samarbejde i et rum. Det er en erstatning for rodede chats, endeløse e-mail-tråde og sticky notes, der altid forsvinder.

brug Asana (eller et andet opgavestyringsværktøj efter eget valg) til at holde styr på projektet, tildele nye opgaver, give feedback, dele detaljer om handlinger og indstille deadlines for hele projektet. Du kan tildele ledelsen af Asana til kontoadministratoren.

du kan også altid tilføje din klient eller deres teammedlemmer til dit Asana-bord for at forbedre din kommunikation og sørge for, at de altid er opdaterede. Tjek denne video, hvor medstifter og Administrerende Direktør for Crema George Brooks fortæller om hans erfaring og bedste praksis med at arbejde med klienter, der bruger Asana.

• Blandpanel

din statusrapport har brug for tal og tal. Der er mange værktøjer, der hjælper dig med at få og analysere alle de data, du har brug for for at vise, hvad du har opnået indtil videre, den mest berømte er Google Analytics. Normalt har agenturejere et foretrukket værktøj til dataanalyse, men min anbefaling er at bruge et dataregistrerings —og visualiseringsværktøj, der passer bedst til din kundes forretning.

hovedforskellen mellem Google Analytics og Google Analytics er, at GA leverer sine rapporter på en sidebaseret måde med fokus på, hvordan hver af dine hjemmesidesider udføres. På den anden side er det brugerbaseret og fokuserer mere på adfærdsanalyse, der giver dig flere data om, hvad brugere og besøgende gjorde på hjemmesiden.

så hvis dit hovedmål her er at forbedre konverteringsfrekvensen på dine destinationssider eller optimere din blog, skal du gå med Google Analytics, og hvis dit mål er at forbedre kundeengagement og-oplevelse, er Mikspanel go-to-værktøjet.

• automatiseret hjemmeside Management

denne ene er en livredder for agenturer og freelance udviklere håndtering af flere projekter på en gang. 10vb automatiseret hjemmeside Management giver dig mulighed for at holde flere hjemmesider på et enkelt dashboard. Dette vil spare dig for meget tid, som du vil bruge på at gå frem og tilbage og blive forvirret af tusind åbne faner.

dette værktøj hjælper dig også med at gøre en række ting på en gang fra det samme dashboard. Du kan scanne sikkerheden på alle dine sider, opdatere dine temaer eller plugins og endda optimere dine billeder alle fra det samme dashboard. Det sparer dig tid, som du derefter kan allokere til andre aspekter af dit arbejde, som den statusrapport, som vi talte om.

tjek vores tidligere artikel om administration af flere hjemmesider på og hvordan dette værktøj kan spare dig tonsvis af tid.

• Forstør

og selvfølgelig stjernens Forstør. Dette værktøj er blevet endnu mere nyttigt nu i forbindelse med pandemien, men selv før var det stadig en stor timesaver. Det er et godt værktøj til online møder. Du kan dele dine skærme, bruge den integrerede tavle, nemt optage og dele møderne med folk, der ikke var i stand til at deltage.

selvom du ikke får premium-versionen, giver den gratis Dig stadig mulighed for at være vært for op til 40 minutters møder med maksimalt 100 deltagere.

nu har du ingen undskyldning for at springe kick-off-mødet over og udsætte statusopdateringen.

7.Underpromise and deliver

dette er den gyldne regel for styring af kundens forventninger. Altid, og jeg mener altid, underpromise. Hvis du formår at overdrive, godt for dig, hvis ikke, er du stadig god.

det er fristende at sige ja til hver eneste anmodning og krav, som din klient fremsætter, især hvis du er et nyt agentur med desperat behov for klienter. Men tro mig, det er bedre at være realistisk og holde dit løfte end at skuffe klienten og få dårlige anmeldelser. Så gentag efter mig, skriv i din notesbog, fastgør den på dit bord, skriv den på skyline:
“Underpromise and overlever.”

det er al den visdom, jeg har at give. Og for at fejlagtigt citere Dr. Seuss,

“så vær sikker på, når du træder,
trin med omhu og stor takt.
og husk, at styring af kundens forventninger er
en stor balancegang.
og vil du lykkes?
Ja! Du vil, ja!
(98% garanteret).”