4 idiotsikre måder at øge kundeloyaliteten

du har arbejdet hårdt for at opbygge en værdifuld, loyal kundebase, og du vil ikke miste den. Churn er aldrig god. Men at opretholde loyalitet og kundefastholdelse er ikke så let som bare at yde god service. Vil du vide, hvordan du måler, vedligeholder og øger kundeloyaliteten effektivt? Vi har nogle tips.

Hvad er kundeloyalitet?

kundeloyalitet er et mål for, hvor hengivne kunder er. Specifikt til de tjenester, produkter og oplevelser, der leveres af en leverandør. Også sandsynligheden for, at de vil forblive loyale over tid. Kundeloyalitet er produktet af en konsekvent positiv kundeoplevelse. Dette er igen meget relateret til kundernes følelser.

effekten af at danne en følelsesmæssig forbindelse med en kunde er at skabe en varig hukommelse. Disse kan komme gennem nacn service, går ud over, eller tilbyder overraskelse ekstramateriale. Ifølge ‘magt øjeblikke’, disse ‘øjeblikke’ ophold i en kundes sind og forhåbentlig resultere i en sand advokat. En person, der ikke bare efterlader en behagelig anmeldelse, men også fortæller alle deres venner og kolleger.

kundeloyalitet og fastholdelse har en direkte indvirkning på bundlinjen for alle virksomheder. Uden tilfredse gentagne kunder ville mange virksomheder ikke overleve. De er en pålidelig indtægtskilde samt positive anmeldelser og udtalelser. Det er almindeligt forstået, at omkostningerne ved at erhverve nye kunder er langt mere end at bevare eksisterende. Så det giver kommerciel mening at forsøge at øge kundeloyaliteten.

betydningen af kundeloyalitet bør ikke undervurderes. Kundeloyalitet og fastholdelse har en direkte indvirkning på bundlinjen for alle virksomheder. Uden tilfredse, glade tilbagevendende kunder, der giver gode anmeldelser og udtalelser, ville mange virksomheder ikke overleve. Og det er almindeligt forstået, at omkostningerne ved at erhverve friske, nye kunder er langt mere end omkostningerne ved at bevare eksisterende, værdifulde kunder. Så en vigtig udfordring er, hvordan man opretholder og opbygger kundeloyalitet.

fakta om kundeloyalitet og fastholdelse

opbygning af kundeloyalitet begynder med at forstå din nuværende kundeloyalitetsstatus. Ved at overveje de typiske egenskaber hos loyale kunder kan vi bestemme et nøjagtigt mål for loyalitet. Her er nogle eksempler:

en loyal kunde vil fortsætte med at købe dine produkter eller tjenester.

dette kan vurderes ved at bestemme tilbagekøbssatsen. Dette er et mål for gentagne købere som en andel af alle kunder.

en loyal kunde vil sandsynligvis henvise din virksomhed til deres kolleger, venner og familie.

Net Promoter Score (NPS) måler sandsynligheden for, at kunderne vil anbefale din virksomhed positivt. Disse kan gøres meget hurtigt, med blot et enkelt, simpelt spørgsmål. Typisk, “hvor sandsynligt er det, at du anbefaler os?”Respondenterne klassificeres som krænkere, passiver eller promotorer. Sidstnævnte gruppe er en god indikator for dem, der mest sandsynligt er brandforkæmpere.

loyale kunder er interesserede i andre produkter og åbne for andre produkter eller tjenester, der tilbydes fra din virksomhed.

dette aspekt af kundeloyalitet kan vurderes ved at evaluere upsell ratio. Dette er et mål for antallet af kunder, der kun har købt en type produkt eller service sammenlignet med antallet, der har købt mere end en.

loyale kunder søger ikke aktivt alternative leverandører og lokkes ikke af tilbud fra konkurrenter.

dette aspekt af loyalitet kan vurderes ved at måle din kundefastholdelsesrate. Dette kaldes undertiden ‘churn rate’eller’ customer slidrate’. Vurdering af niveauet for kundefastholdelse er en grundlæggende måling af kundeloyalitet. Det er generelt repræsenteret som procentdelen af kunder tilbageholdt over en given periode.

der er mange yderligere målinger, der bruges i forskellige brancher til at kvantificere kundeloyalitet, herunder:

• salg pr.kunde
• kundens levetidsværdi
• forbrug pr. transaktion
• Engagementindeks

de foranstaltninger, du vælger, skal være passende for din branche, din virksomhed og dine specifikke forretningsmål.

4 Strategier for at øge kundeloyaliteten

når du har etableret dit nuværende niveau af kundeloyalitet, kan du se på, hvordan du kan foretage konkrete forbedringer. Her er nogle afprøvede strategier, der har fungeret godt for mange virksomheder.

Genkend og værdsæt faste kunder

få faste kunder til at føle sig værdsatte. Gør dette ved at lære, hvem de er, og give dem ekstra særlig opmærksomhed. Hver kunde er vigtig. Vær dog særlig opmærksom på dem, der allerede er loyale over for at konsolidere og vokse deres loyalitet.

Beløn dine kunder

blandt de mest effektive teknikker til at drive kundeloyalitet er et tiltalende kundebelønningsprogram. To tredjedele af forbrugerne siger, at de nyder dem.

lad ikke dine kunder ned…

aldrig lade kunderne ned er afgørende for loyalitet og fastholdelse. Angiv altid, hvad kunden forventer nøjagtigt, når de forventer det, hvis ikke før. Selvom det er dejligt at overgå kundernes forventninger, kan det være enormt skadeligt ikke at opfylde løfter. Det er vigtigt at reagere på negativ feedback på den rigtige måde.

fejl er en kendsgerning i livet. Det fantastiske er, at fejl undertiden kan være katalysatoren for nyfunden kundeloyalitet. Dette er et fænomen kaldet service recovery paradoks. Uanset hvad du gør, ejer op til fejl, undskylder og gør det godt igen – hurtigt. Kunder kan ende med at være mere imponerede over at have set, hvordan du håndterer en fiasko end uden ujævnheder i vejen.

giv den bedste kundeservice

gør kundeservice til en prioritet, og du viser, hvor højt din virksomhed værdsætter sine kunder. Målet er at opbygge et godt kundeforhold, der går ud over at være rent transaktionelt. At lære dine kunder at kende som enkeltpersoner vil yde et væsentligt bidrag til løbende kundeloyalitet. Tre fjerdedele af forbrugerne er mere tilbøjelige til at købe fra et firma, der kender deres navn og købshistorik og anbefaler produkter baseret på deres præferencer.

Sådan opretholdes kundeloyalitet

så du har arbejdet hårdt for at etablere en værdifuld, loyal kundebase. Hvad skal du gøre for at opretholde det? Vil dine kunder forblive loyale, hvis du bare fortsætter med at gøre det, du laver? Vil de sandsynligvis blive fristet væk af konkurrerende tilbud?

opretholdelse af kundeloyalitet kræver en anden tilgang til at skabe og forbedre kundeloyalitet. Det er afgørende, at du forudser ændringer og genkender tegn på, at kundeloyalitet kan vakle. Her er nogle måder at identificere ændringer i kundernes forventninger og hvordan de føler om din virksomhed.

Hold kontakten med kunder

forhold lider uden regelmæssig kontakt. Kontinuerligt at holde kontakten med kunderne giver dig mulighed for at høre deres bekymringer, før de bliver problemer. Rutinemæssige samtaler og kundeundersøgelser kan give værdifuld indsigt. Gør dette ikke-påtrængende, så du ikke bliver irriterende eller beder om for meget af deres tid. Det vil hjælpe med at sikre, at deres behov og forventninger altid anerkendes og opfyldes.

Overvåg din branche og konkurrenter

Bliv opmærksom på din markedssektor og konkurrenter. Hold styr på de tjenester og produkter, de tilbyder. Deres reklame – og reklamekampagner – sammen med deres udviklingsprogrammer-giver også vital business intelligence. Du skal undgå risikoen for konkurrencedygtige overraskelser og være proaktiv med hensyn til at styre deres indvirkning på dine egne kunder. Dette kan mindske chancerne for, at de bliver fristet væk af et bedre produkt, service eller tilbud.

se din virksomhed gennem din kundes øjne

det er meget værdifuldt at tage et objektivt billede af alle aspekter af din virksomhed, som kunderne oplever. Detailhandlere har traditionelt brugt ‘mystery shoppere’. Disse giver nøjagtige, upartiske repræsentationer af kundeoplevelser i butikken. En lignende tilgang kan tages for at udlede en objektiv vurdering af alle dine kunders berøringspunkter. Analyse af dette kan derefter bruges til at forbedre kundeoplevelsen og skabe vedvarende loyalitet.

få mere loyale kunder

efterhånden som konkurrencen vokser, kan kunderne let fristes af overbevisende tilbud eller den nyeste nye ting. Det er her loyale kunder er forskellige. Kundeloyalitet og fastholdelse er vigtig for alle virksomheder. Det starter med at etablere og opretholde en bevidsthed om kundeloyalitetsniveauer. Med denne basislinje på plads er der forskellige måder at målbart øge den yderligere. Parallelt, når du bygger gode kundeforhold, kan du fokusere på komplementære strategier for at opretholde kundeloyalitet.

mål kundeloyalitet

for at forbedre kundeloyaliteten skal du have en måde at måle kundelykke på.

den bedste måde at få kundefeedback på er at gøre det nemt og sjovt for dem. Kundetermometerets undersøgelse med 1 klik vil øge dit feedbackspil. Send dig selv et eksempel: