4 spolehlivé způsoby, jak zvýšit loajalitu zákazníků

tvrdě jste pracovali na vybudování cenné, loajální zákaznické základny a nechcete ji ztratit. Churn není nikdy dobrý. Udržení loajality a udržení zákazníků však není tak snadné jako poskytování dobrých služeb. Chcete vědět, jak efektivně měřit, udržovat a zvyšovat loajalitu zákazníků? Máme pár tipů.

co je loajalita zákazníků?

loajalita zákazníků je měřítkem toho, jak jsou oddaní zákazníci. Konkrétně na služby, produkty a zkušenosti poskytované dodavatelem. Také pravděpodobnost, že zůstanou loajální v průběhu času. Loajalita zákazníků je produktem trvale pozitivní zkušenosti zákazníků. To zase velmi souvisí s emocemi zákazníků.

účinkem vytváření emocionálního spojení se zákazníkem je vytvoření trvalé paměti. Ty mohou přijít prostřednictvím osobní služby, jít nad rámec, nebo nabízí překvapivé doplňky. Podle „síly momentů“ zůstávají tyto „okamžiky“ v mysli zákazníka a doufejme, že vyústí v skutečného obhájce. Někdo, kdo nezanechává jen příjemnou recenzi, ale říká to také všem svým přátelům a kolegům.

loajalita a udržení zákazníků má přímý dopad na konečný výsledek pro všechny podniky. Bez spokojených opakovaných zákazníků by mnoho podniků nepřežilo. Jsou spolehlivým zdrojem příjmů, stejně jako pozitivní recenze a posudky. Je všeobecně známo, že náklady na získání nových zákazníků jsou mnohem více než zachování stávajících. Má tedy komerční smysl snažit se zvýšit loajalitu zákazníků.

význam loajality zákazníků by neměl být podceňován. Loajalita a udržení zákazníků má přímý dopad na konečný výsledek pro všechny podniky. Bez spokojených, spokojených vracejících se zákazníků, kteří poskytují skvělé recenze a posudky, by mnoho podniků nepřežilo. A je všeobecně známo, že náklady na získání čerstvých, nových zákazníků jsou mnohem vyšší než náklady na udržení stávajících, hodnotných zákazníků. Takže důležitou výzvou je, jak udržet a budovat loajalitu zákazníků.

fakta o loajalitě a uchovávání zákazníků

budování loajality zákazníků začíná pochopením vašeho současného stavu loajality zákazníků. Vzhledem k typickým charakteristikám věrných zákazníků můžeme určit přesnou míru loajality. Zde je několik příkladů:

loajální zákazník bude i nadále nakupovat vaše produkty nebo služby.

to lze posoudit stanovením míry zpětného odkupu. Jedná se o míru opakovaných kupujících jako podíl všech zákazníků.

loajální zákazník pravděpodobně odkáže vaši firmu na své kolegy, přátele a rodinu.

Net Promoter Score (NPS) měří pravděpodobnost, že zákazníci pozitivně doporučí vaše podnikání. To lze provést velmi rychle, s jediným, jednoduchá otázka. Typicky, “ jak je pravděpodobné, že nás doporučíte.“?“Respondenti jsou klasifikováni jako kritici, pasivisté nebo promotéři. Druhá skupina je dobrým ukazatelem těch, kteří jsou s největší pravděpodobností zastánci značky.

věrní zákazníci mají zájem o další produkty a jsou otevřeni dalším produktům nebo službám nabízeným z vašeho podnikání.

tento aspekt loajality zákazníků lze posoudit hodnocením poměru upsell. Jedná se o míru počtu zákazníků, kteří si zakoupili pouze jeden typ produktu nebo služby, ve srovnání s počtem, kteří si zakoupili více než jeden.

věrní zákazníci aktivně nehledají alternativní dodavatele a nejsou lákáni nabídkami konkurentů.

tento aspekt loajality lze posoudit měřením míry retence vašich zákazníků. Toto je někdy označováno jako „míra churn“ nebo „míra opotřebení zákazníků“. Posouzení úrovně udržení zákazníků je základní metrikou loajality zákazníků. Je to obecně reprezentováno jako procento zákazníků zadržených v daném období.

existuje mnoho dalších metrik používaných v různých průmyslových odvětvích ke kvantifikaci loajality zákazníků, včetně:

• prodej na zákazníka
• Hodnota životnosti zákazníka
• útrata za transakci
• index zapojení

opatření, která zvolíte, by měla být vhodná pro vaše odvětví, vaše podnikání a vaše konkrétní obchodní cíle.

4 strategie pro zvýšení loajality zákazníků

po stanovení současné úrovně loajality zákazníků se můžete podívat na to, jak dosáhnout hmatatelných zlepšení. Zde jsou některé osvědčené strategie, které fungovaly dobře pro mnoho podniků.

rozpoznat a hodnota stálých zákazníků

aby stálí zákazníci cítí oceňují. Udělejte to tím, že poznáte, kdo jsou, a věnujete jim zvláštní pozornost. Každý zákazník je důležitý. Zvláštní pozornost však věnujte těm, kteří jsou již loajální k upevnění a růstu své loajality.

Odměňte své zákazníky

mezi nejúčinnější techniky pro řízení loajality zákazníků patří atraktivní program odměn zákazníků. Dvě třetiny spotřebitelů tvrdí, že je baví.

nenechte své zákazníky dolů …

nikdy nezklamat zákazníky je životně důležité pro loajalitu a udržení. Vždy poskytněte to, co zákazník očekává přesně, když to očekává, ne-li dříve. I když je skvělé překonat očekávání zákazníků, může být nesmírně škodlivé nesplnit sliby. Je důležité reagovat na negativní zpětnou vazbu správným způsobem.

chyby jsou skutečností života. Úžasné je, že chyby mohou být někdy katalyzátorem nově nalezené loajality zákazníků. Jedná se o jev nazývaný paradox obnovení služby. Ať už děláte cokoli, vlastní chyby, omluvte se a napravte – rychle. Zákazníci mohou skončit více ohromeni, když viděli, jak se vypořádáte s poruchou, než bez hrbolů na silnici.

poskytujte nejlepší zákaznický servis

díky tomu je zákaznický servis prioritou a ukazujete, jak vysoce si vaše firma cení svých zákazníků. Cílem je vybudovat skvělý vztah se zákazníky, který přesahuje čistě transakční. Seznámení se s vašimi zákazníky jako jednotlivci významně přispěje k trvalé loajalitě zákazníků. Tři čtvrtiny spotřebitelů s větší pravděpodobností nakupují od společnosti, která zná jejich jméno a historii nákupů a doporučuje produkty na základě svých preferencí.

jak udržet loajalitu zákazníků

takže jste tvrdě pracovali na vytvoření cenné, loajální zákaznické základny. Co přesně musíte udělat, abyste to udrželi? Zůstanou Vaši zákazníci loajální, pokud prostě budete dělat to, co děláte? Je pravděpodobné, že budou zlákat konkurenční nabídky?

udržení loajality zákazníků vyžaduje odlišný přístup k vytváření a zlepšování loajality zákazníků. Zásadní je, že musíte předvídat změny a rozpoznat známky toho, že loajalita zákazníků může váhat. Zde je několik způsobů, jak identifikovat změny v očekávání zákazníků a jak se cítí o vaší firmě.

Zůstaňte v kontaktu se zákazníky

vztahy trpí bez pravidelného kontaktu. Neustálý kontakt se zákazníky vám umožní slyšet jejich obavy dříve, než se stanou problémy. Rutinní konverzace a průzkumy zákazníků mohou poskytnout cenné informace. Udělejte to neintruzivně, abyste se nestali dráždivými nebo žádali o příliš mnoho času. To pomůže zajistit, aby jejich potřeby a očekávání byly vždy uznány a splněny.

Sledujte své odvětví a konkurenty

Zůstaňte si vědomi svého tržního sektoru a konkurentů. Mějte přehled o službách a produktech, které nabízejí. Jejich reklamní a propagační kampaně – spolu s jejich rozvojovými programy-také poskytují zásadní obchodní inteligenci. Musíte se vyhnout riziku konkurenčních překvapení a být proaktivní při řízení jejich dopadu na své vlastní zákazníky. To může snížit šance, že budou v pokušení lepší produkt, služba nebo nabídka.

podívejte se na své podnikání očima vašeho zákazníka

objektivní pohled na všechny aspekty vašeho podnikání, jak zákazníci zažívají, je velmi cenný. Obchodníci tradičně používají „mystery shoppers“. Ty poskytují přesné, nezaujaté reprezentace zkušeností zákazníků v obchodě. Podobný přístup lze použít k odvození objektivního posouzení všech vašich kontaktních bodů zákazníků. Analýza toho pak může být použita ke zlepšení zákaznické zkušenosti a udržení loajality.

Získejte více věrných zákazníků

jak roste konkurence, zákazníci mohou být snadno v pokušení přesvědčivými nabídkami nebo nejnovější novou věcí. To je místo, kde se věrní zákazníci liší. Loajalita a udržení zákazníků je důležité pro všechny podniky. Začíná to vytvořením a udržováním povědomí o úrovních loajality zákazníků. S touto základní linií existují různé způsoby, jak ji měřitelně dále zvýšit. Souběžně s budováním skvělých vztahů se zákazníky se můžete zaměřit na doplňkové strategie k udržení loajality zákazníků.

Změřte loajalitu zákazníků

Chcete-li zlepšit loajalitu zákazníků, musíte mít způsob měření štěstí zákazníků.

nejlepší způsob, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků, je pro ně snadné a zábavné. Průzkum zákazníka teploměru 1-click zvýší vaši zpětnou vazbu. Pošlete si příklad: