Come impostare e gestire le aspettative dei clienti: 7 consigli essenziali

“È una verità universalmente riconosciuta, che una singola azienda in possesso di beni, deve essere in mancanza di un cliente.”Spero che Jane Austin mi perdonerà per aver usato una delle frasi più famose della letteratura mondiale per fare un punto. Qualsiasi attività commerciale, sia essa B2C o B2B, avrà successo solo attraverso un approccio centrato sul cliente. Questa verità universalmente riconosciuta è più facile a dirsi che a farsi.

Acquisire clienti è difficile, lavorare con loro — soprattutto con quelli nuovi — è ancora più difficile. Ogni cliente è diverso, quindi creare una cultura aziendale che risponda a tutte queste esigenze e desideri è una vera sfida. La chiave è impostare e gestire aspettative fattibili. È necessario trovare l’equilibrio tra sicuro e impressionante, prendere in considerazione la capacità del team, evitare troppo promettente e sotto-consegna.

Prometto che non dirò solo l’ovvio e strofinerò il sale nella ferita, ho anche delle soluzioni! Allora, fammi ricominciare. Hey there, sono Areg, la crescita Hacking Team di piombo a 10Web e un ex co-fondatore di un’agenzia di marketing digitale. Durante il mio periodo in quell’agenzia ho lavorato con un centinaio di clienti diversi da tutto il mondo, e ho trovato l’impostazione e la gestione delle aspettative corrette un fattore chiave nella soddisfazione del cliente. In questo articolo, condividerò con voi 7 suggerimenti che mi hanno aiutato a impostare e gestire perfettamente le aspettative di tutti i clienti, in modo da poterli utilizzare con i propri clienti.

Prenditi il tuo tempo per impostare risultati chiari e realistici fin dall’inizio

Una delle cose da quando gestivo un’agenzia che mi perseguita fino ad oggi è dover chiamare il cliente e dire loro che non possiamo consegnare il traguardo in tempo. A volte le nostre risorse non erano sufficienti o abbiamo sottovalutato la portata del lavoro. Per evitare conversazioni così spiacevoli, consiglio di avere un incontro con il cliente per discutere:

• ambito del progetto
• timeline che hanno in mente
• i requisiti di Progetto

Come manager, è necessario gestire non solo le aspettative del cliente, ma anche la tua squadra, quindi è importante coinvolgere entrambe le parti, in questa prima fase. Quindi, prendi queste informazioni e incontra il tuo team per sviluppare pietre miliari chiare e una timeline realistica che puoi presentare al cliente. Se alcune parti del progetto sono soggette a modifiche a causa di fattori esterni (ad es. Stagione delle vacanze in arrivo, condizioni meteorologiche, una sovrapposizione con un altro grande progetto quindi mancanza di risorse umane,ecc.), assicurati di evidenziarli. Lascia sempre un po ‘ di spazio perché è meglio underpromise e overdeliver che viceversa.

Durante il tuo incontro iniziale con il cliente, procedi come segue:

• Presentare un elenco altamente dettagliato di deliverable con scadenze realistiche per ogni voce.
• Accetta il metodo di pagamento, che si tratti di una somma forfettaria anticipata o di un pagamento per milestone.
• Esamina questi risultati con il tuo team e il tuo cliente e discutili per assicurarti che non ci siano aree grigie.
• Si noti che la tempistica proposta e i risultati finali sono soggetti a modifiche, che verranno comunicate in anticipo.

So che sembra un sacco di lavoro, ma è molto meglio impostare aspettative chiare in anticipo che dover affrontare le conseguenze in seguito. Vorrei che qualcuno fosse lì per fermarmi quando direi così tanti ” sì ” ai clienti senza tener conto di ciò che io e la mia squadra possiamo fare.

La parola chiave qui è sulla stessa pagina. Alla fine della riunione, avvolgere tutto e poi follow-up con una e-mail che delinea ciò che si è concordato.

2.Comunicazione e trasparenza

Una delle mie più grandi lezioni apprese è che qualcosa va storto ad un certo punto, ed è meglio dire al cliente in anticipo invece di sperare che le cose migliorino. Non sto parlando di difetti minori che possono essere risolti in pochi minuti. In effetti, non dovresti sovraccaricare il tuo cliente con ogni piccolo errore che arriva. Voglio dire grossi problemi che richiedono alcune importanti decisioni esecutive da risolvere.

Non ci sono letteralmente vantaggi nel mantenere un segreto dal tuo cliente e sperare in un miracolo. La comunicazione è una priorità assoluta. Tieni il tuo cliente aggiornato, sii trasparente. Ogni volta che sorgono gravi preoccupazioni e problemi, affrontarli insieme prima che si trasformino in una sfida ancora più grande.

Quando lavori in un campo da un po ‘ di tempo, inizi a notare un modello nelle cose che vanno male. Tieni traccia di questi e aggiungi una sezione “Rischi” che delinea possibili sfide al tuo accordo. Questa è la tua rete di sicurezza. Prende il fattore sorpresa dall’equazione.

Un’altra lezione che ho imparato che viene spesso trascurata è comunicare ciò di cui hai bisogno dal cliente e spiegare che prima soddisfano quel bisogno, più velocemente puoi portare a termine il lavoro. Non rifuggire dall’assegnazione di compiti al cliente. E ‘ nel loro interesse per darvi tutto il necessario per avere successo, quindi sono sicuro che saranno disposti ad andare il miglio supplementare se sanno che contribuirà a ottenere risultati migliori.

Avere una documentazione scritta e firmata dei tuoi accordi

Sì, la fiducia è importante ma non sai mai cosa potrebbe accadere. Per mantenere voi e il vostro cliente al sicuro da spiacevoli incidenti e potenziali disaccordi per quanto riguarda il vostro affare, tenere una documentazione firmata dei vostri accordi. Hai bisogno di documenti ufficiali che attestino gli impegni di entrambe le parti. Il documento deve essere chiaro e conciso, ed è possibile aggiungere modifiche ad esso come si va.

Se odi gli aspetti legali (come me) e non hai un professionista per gestire i documenti, puoi utilizzare uno dei tanti modelli di contratto di agenzia di marketing digitale disponibili su Internet. Utilizzando questi modelli è possibile crearne uno che si adatta meglio alla tua azienda e quindi regolarlo in base al cliente.

4.Avere un account manager designato

Quando abbiamo iniziato la nostra agenzia, noi (i co-fondatori) abbiamo gestito tutto, dalle vendite all’assistenza clienti all’effettiva implementazione delle attività. Non solo era estenuante, ma anche controproducente. E ‘ difficile rimanere in cima a tutto tutto il tempo e il più delle volte, le esigenze dei nostri clienti non sono stati affrontati in tempo.

E poi abbiamo assunto un account manager dedicato che si è occupato di tutto il processo di comunicazione. Ci è voluto molto dalle nostre spalle, e abbiamo iniziato a vedere una maggiore trazione.

Impara dai nostri errori, ottieni un account manager fin dall’inizio. Avrai più tempo per concentrarti su altri compiti e, fidati di me, anche il cliente lo apprezzerà. Nel migliore dei casi, il tuo account manager è una persona con una comunicazione fantastica e capacità organizzative, ed è ben consapevole di tutto ciò che sta succedendo nella vostra agenzia.

5.Pianifica le sessioni di feedback

Questo è qualcosa che il tuo account manager dovrebbe organizzare, ma se stai supervisionando l’implementazione del progetto, può essere anche il tuo compito. Non puoi comunicare con il tuo cliente a meno che tu non sappia esattamente cosa sta succedendo, quindi tieni sessioni di feedback con il team in cui tieni traccia delle tue pietre miliari, dei risultati finali e di qualsiasi altra attività correlata al progetto. L’account manager o sarà quindi trasmettere questi dati al cliente nel modo più chiaro possibile.

Questi incontri serviranno anche come base per il vostro rapporto di stato/progresso, in modo da avere il vostro computer portatile o notebook a portata di mano per annotare le note. È possibile condividere gli aggiornamenti con il cliente tramite una e-mail settimanale, una chiamata o una riunione di persona. E ‘ una buona idea per discutere la modalità e la frequenza degli aggiornamenti di stato durante il vostro primo incontro kick-off — alcuni clienti preferiscono un impegno più profondo, mentre altri vogliono sentire da voi solo una volta al mese.

Ecco come ho usato per organizzare le nostre relazioni di avanzamento:

• il Lavoro è stato fatto dall’ultimo aggiornamento di stato
• risultati Raggiunti e traguardi
• Spiegazioni del perché le cose sono andate bene (o non)
• Aggiornamenti su budget e delle tempistiche
• Attività e i risultati desiderati per la prossima settimana

È possibile controllare il nostro articolo su segnalazione client per saperne di più su come prepararsi e cosa evitare o da vetrina, le relazioni.

6.Strumenti

Non posso sottolineare quanto sia importante sfruttare la miriade di strumenti online disponibili. Ecco alcuni esempi di strumenti che facilitano la gestione delle aspettative dei clienti e la rendono più efficiente:

• Asana

Probabilmente stai già utilizzando uno strumento di gestione delle attività. Il mio go-to è Asana. Consente ai team di riunirsi e collaborare in un unico spazio. Si tratta di un sostituto per le chat disordinato, thread di posta elettronica senza fine, e le note appiccicose che vanno sempre mancanti.

Usa Asana (o un altro strumento di gestione delle attività a tua scelta) per tenere traccia del progetto, assegnare nuove attività, fornire feedback, condividere dettagli sulle azioni e impostare scadenze per l’intero progetto. È possibile assegnare la gestione di Asana al gestore account.

Inoltre, puoi sempre aggiungere il tuo cliente o i membri del tuo team alla tua scheda Asana per migliorare la tua comunicazione e assicurarti che siano sempre aggiornati. Guarda questo video in cui il co-fondatore e CEO di Crema George Brooks parla della sua esperienza e delle migliori pratiche di lavoro con i clienti che utilizzano Asana.

• Mixpanel

Il tuo rapporto di stato ha bisogno di numeri e cifre. Ci sono molti strumenti che ti aiutano a ottenere e analizzare tutti i dati necessari per mostrare ciò che hai ottenuto finora, il più famoso è Google Analytics. Di solito i proprietari di agenzie hanno uno strumento preferito per l’analisi dei dati, ma la mia raccomandazione è di utilizzare uno strumento di monitoraggio e visualizzazione dei dati che si adatta di più al business del cliente: Mixpanel.

La differenza principale tra Google Analytics (GA) e Mixpanel è che GA fornisce i propri report in modo basato sulla pagina, concentrandosi su come ciascuna delle pagine del sito web eseguita. Mixpanel, d’altra parte, è basato sull’utente e si concentra maggiormente sull’analisi comportamentale fornendo più dati su ciò che utenti e visitatori hanno fatto sul sito web.

Quindi, se il tuo obiettivo principale è migliorare il tasso di conversione delle tue pagine di destinazione o ottimizzare il tuo blog, vai con Google Analytics e se il tuo obiettivo è migliorare il coinvolgimento e l’esperienza dei clienti, Mixpanel è lo strumento di riferimento.

• Gestione automatizzata del sito Web

Questo è un salvavita per agenzie e sviluppatori freelance che gestiscono più progetti contemporaneamente. La gestione automatizzata del sito Web 10Web consente di mantenere diversi siti Web su un’unica dashboard. Questo vi farà risparmiare un sacco di tempo, che si sarebbe spesa per andare avanti e indietro e ottenere sconcertato da un migliaio di schede aperte.

Questo strumento ti aiuta anche a fare una serie di cose tutte in una volta dalla stessa dashboard. È possibile eseguire la scansione della sicurezza di tutte le pagine, aggiornare i temi o plugin, e anche ottimizzare le immagini tutte dalla stessa dashboard. Ti fa risparmiare tempo che puoi quindi assegnare ad altri aspetti del tuo lavoro, come quel rapporto sullo stato di cui abbiamo parlato.

Scopri il nostro precedente articolo sulla gestione di più siti web su WordPress e come questo strumento può risparmiare tonnellate di tempo.

• Zoom

E, naturalmente, la stella dello spettacolo — Zoom. Questo strumento è diventato ancora più utile ora nel contesto della pandemia, ma anche prima era ancora un importante risparmio di tempo. Zoom è un ottimo strumento per le riunioni online. È possibile condividere le schermate, utilizzare la lavagna integrata, facilmente registrare e condividere le riunioni con le persone che non erano in grado di partecipare.

Anche se non ottieni la versione premium di Zoom, quella gratuita ti consente comunque di ospitare fino a 40 minuti di incontri con un massimo di 100 partecipanti.

Ora non hai scuse per saltare la riunione di avvio e posticipare quella di aggiornamento dello stato.

7.Underpromise e deliver

Questa è la regola d’oro della gestione delle aspettative dei clienti. Sempre, e intendo SEMPRE, underpromise. Se si riesce a poi overdeliver, buon per voi, se non, sei ancora buono.

Si è tentati di dire sì ad ogni singola richiesta e requisito che il tuo cliente propone, specialmente se sei una nuova agenzia in disperato bisogno di clienti. Ma fidati di me, è meglio essere realistici e mantenere la tua promessa piuttosto che deludere il cliente e ottenere recensioni negative. Quindi, ripeti dopo di me, scrivi nel tuo quaderno, appuntalo sulla tua tavola, scrivilo sullo skyline:
“Underpromise e overdeliver.”

Questa è tutta la saggezza che devo impartire. E per citare erroneamente il Dr. Seuss,

“Quindi assicurati quando fai un passo,
Fai un passo con cura e grande tatto.
E ricorda che gestire le aspettative dei clienti è
Un grande atto di bilanciamento.
E ci riuscirai?
Sì! Lo farai, davvero!
(98 e ¾ per cento garantito).”