Hai lavorato duramente per costruire un prezioso, fedele base di clienti, e non si vuole perderlo. Churn non è mai buono. Ma sostenere la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti non è così facile come solo fornire un buon servizio. Vuoi sapere come misurare, mantenere e aumentare la fidelizzazione dei clienti in modo efficace? Abbiamo dei consigli.
- Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?
- Fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti
- 4 Strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti
- Riconoscere e valutare i clienti abituali
- Premia i tuoi clienti
- Non deludere i tuoi clienti
- Fornire il miglior servizio clienti
- Come sostenere la fedeltà dei clienti
- Rimani in contatto con i clienti
- Monitora il tuo settore e i tuoi concorrenti
- Vedere il vostro business attraverso gli occhi del cliente
- Ottieni clienti più fedeli
- Misurare la fedeltà del cliente
Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?
La fedeltà dei clienti è una misura di come i clienti devoti sono. In particolare ai servizi, prodotti ed esperienze forniti da un fornitore. Inoltre, la probabilità che rimarranno fedeli nel tempo. La fidelizzazione dei clienti è il prodotto di un’esperienza cliente costantemente positiva. Questo, a sua volta, è molto legato alle emozioni dei clienti.
L’effetto di formare una connessione emotiva con un cliente è quello di creare una memoria duratura. Questi possono venire attraverso un servizio di bell’aspetto, andando al di là, o offrendo extra a sorpresa. Secondo il “potere dei momenti”, questi “momenti” rimangono nella mente di un cliente e si spera si traducano in un vero avvocato. Qualcuno che non si limita a lasciare una piacevole recensione, ma racconta tutti i loro amici e colleghi troppo.
Fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti ha un impatto diretto sulla linea di fondo per tutte le imprese. Senza clienti abituali soddisfatti, molte aziende non sopravviverebbero. Sono una fonte affidabile di entrate, nonché recensioni positive e testimonianze. È ampiamente compreso che il costo di acquisizione di nuovi clienti è molto più che mantenere quelli esistenti. Quindi ha senso commerciale per cercare di aumentare la fedeltà dei clienti.
L’importanza della fidelizzazione dei clienti non deve essere sottovalutata. La fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti hanno un impatto diretto sulla linea di fondo per tutte le imprese. Senza clienti soddisfatti e felici che forniscono ottime recensioni e testimonianze, molte aziende non sopravviverebbero. Ed è ampiamente compreso che il costo di acquisizione di nuovi clienti freschi è molto più del costo di mantenere clienti esistenti e preziosi. Quindi una sfida importante è come sostenere e fidelizzare i clienti.
Fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti inizia con la comprensione del tuo attuale stato di fidelizzazione dei clienti. Considerando le caratteristiche tipiche dei clienti fedeli possiamo determinare una misura accurata della fedeltà. Ecco alcuni esempi:
Un cliente fedele continuerà ad acquistare i vostri prodotti o servizi.
Questo può essere valutato determinando il tasso di riacquisto. Si tratta di una misura degli acquirenti ripetuti in proporzione a tutti i clienti.
È probabile che un cliente fedele riferisca la tua attività ai loro colleghi, amici e familiari.
Net Promoter Score (NPS) misura la probabilità che i clienti raccomandino positivamente la tua attività. Questi possono essere fatti molto rapidamente, con una sola, semplice domanda. In genere ,” quanto è probabile che tu ci raccomandi?”Gli intervistati sono classificati come detrattori, passivi o promotori. Quest’ultimo gruppo è un buon indicatore di quelli più probabilità di essere sostenitori del marchio.
I clienti fedeli sono interessati ad altri prodotti e aperti ad altri prodotti o servizi offerti dalla tua azienda.
Questo aspetto della fidelizzazione dei clienti può essere valutato valutando il rapporto di upsell. Questa è una misura del numero di clienti che hanno acquistato un solo tipo di prodotto o servizio rispetto al numero che hanno acquistato più di uno.
I clienti fedeli non cercano attivamente fornitori alternativi e non sono allettati dalle offerte dei concorrenti.
Questo aspetto della fedeltà può essere valutato misurando il tasso di fidelizzazione dei clienti. Questo è a volte indicato come ‘tasso di abbandono’ o ‘tasso di logoramento del cliente’. Valutare il livello di fidelizzazione dei clienti è una metrica fondamentale di fidelizzazione dei clienti. È generalmente rappresentato come la percentuale di clienti trattenuti in un determinato periodo.
Esistono molte metriche aggiuntive utilizzate in vari settori per quantificare la fedeltà dei clienti, tra cui:
- Vendite per cliente
- Customer lifetime value
- Spend-per transaction
- Engagement index
Le misure che scegliete devono essere adeguate al vostro settore, alla vostra attività e ai vostri obiettivi aziendali specifici.
4 Strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti
Dopo aver stabilito il vostro attuale livello di fidelizzazione dei clienti si può guardare a come apportare miglioramenti tangibili. Ecco alcune strategie collaudate che hanno funzionato bene per molte imprese.
Riconoscere e valutare i clienti abituali
Rendere i clienti abituali si sentono valutati. Fate questo per conoscere chi sono e dando loro particolare attenzione. Ogni cliente è importante. Tuttavia, prestare particolare attenzione a coloro che sono già fedeli a consolidare e far crescere la loro fedeltà.
Premia i tuoi clienti
Tra le tecniche più efficaci per fidelizzare i clienti c’è un programma di premi per i clienti accattivante. Due terzi dei consumatori dicono di apprezzarli.
Non deludere i tuoi clienti
Non deludere mai i clienti è di vitale importanza per la fedeltà e la fidelizzazione. Fornire sempre ciò che il cliente si aspetta esattamente quando se lo aspetta, se non prima. Mentre è bello superare le aspettative dei clienti può essere enormemente dannoso non rispettare le promesse. È importante rispondere al feedback negativo nel modo giusto.
Gli errori sono un dato di fatto. La cosa sorprendente è che gli errori a volte possono essere il catalizzatore per la fedeltà dei clienti ritrovata. Questo è un fenomeno chiamato paradosso del ripristino del servizio. Qualunque cosa tu faccia, possedere fino a errori, chiedere scusa e fare ammenda – veloce. I clienti possono finire più impressionato dopo aver visto come avete a che fare con un fallimento che senza urti sulla strada.
Fornire il miglior servizio clienti
Rendere il servizio clienti una priorità e si sta mostrando quanto altamente il vostro business apprezza i propri clienti. Obiettivo di costruire un grande rapporto con il cliente che va oltre l’essere puramente transazionale. Conoscere i tuoi clienti come individui darà un contributo significativo alla fidelizzazione dei clienti in corso. Tre quarti dei consumatori hanno maggiori probabilità di acquistare da un’azienda che conosce il loro nome e la cronologia degli acquisti e consiglia i prodotti in base alle loro preferenze.
Come sostenere la fedeltà dei clienti
Quindi hai lavorato duramente per stabilire una base di clienti fedele e preziosa. Cosa devi fare esattamente per sostenerlo? I tuoi clienti rimarranno fedeli se continui semplicemente a fare quello che stai facendo? Sono suscettibili di essere tentati via da offerte concorrenti?
Sostenere la fidelizzazione dei clienti richiede un approccio diverso per creare e migliorare la fidelizzazione dei clienti. Fondamentalmente, è necessario anticipare i cambiamenti e riconoscere i segni che la fedeltà dei clienti potrebbe vacillare. Ecco alcuni modi per identificare i cambiamenti nelle aspettative dei clienti e come si sentono circa il vostro business.
Rimani in contatto con i clienti
Le relazioni soffrono senza contatti regolari. Rimanere continuamente in contatto con i clienti ti consente di ascoltare le loro preoccupazioni prima che diventino problemi. Le conversazioni di routine e le indagini sui clienti possono fornire informazioni preziose. Fatelo in modo non intrusivo in modo da non diventare irritante o chiedere troppo del loro tempo. Ciò contribuirà a garantire che i loro bisogni e le loro aspettative siano sempre riconosciuti e soddisfatti.
Monitora il tuo settore e i tuoi concorrenti
Mantieni la consapevolezza del tuo settore di mercato e dei tuoi concorrenti. Tieni sotto controllo i servizi e i prodotti che offrono. Le loro campagne pubblicitarie e promozionali – insieme ai loro programmi di sviluppo-forniscono anche una business intelligence vitale. È necessario evitare il rischio di sorprese competitive ed essere proattivi nella gestione del loro impatto sui propri clienti. Questo può ridurre le probabilità di loro di essere tentati via da un prodotto migliore, servizio o offerta.
Vedere il vostro business attraverso gli occhi del cliente
Prendendo una visione oggettiva di tutti gli aspetti del vostro business, come sperimentato dai clienti, è molto prezioso. I rivenditori hanno tradizionalmente utilizzato ‘mystery shopper’. Questi forniscono rappresentazioni accurate e imparziali delle esperienze dei clienti in negozio. Un approccio simile può essere adottato per ricavare una valutazione oggettiva di tutti i punti di contatto del cliente. L’analisi di questo può quindi essere utilizzata per migliorare l’esperienza del cliente e promuovere una fidelizzazione duratura.
Ottieni clienti più fedeli
Man mano che la concorrenza cresce, i clienti possono essere facilmente tentati da offerte convincenti o dall’ultima novità. Questo è dove i clienti fedeli sono diversi. La fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti sono importanti per tutte le aziende. Si inizia con la creazione e il mantenimento di una consapevolezza dei livelli di fidelizzazione dei clienti. Con questa linea di base in atto, ci sono vari modi per aumentare ulteriormente misurabile. In parallelo, come si costruisce grandi relazioni con i clienti, è possibile concentrarsi su strategie complementari per sostenere la fedeltà dei clienti.
Misurare la fedeltà del cliente
Al fine di migliorare la fedeltà del cliente, è necessario disporre di un modo di misurare la felicità del cliente.
Il modo migliore per ottenere il feedback dei clienti è quello di rendere più facile e divertente per loro. Il sondaggio 1-click del termometro del cliente aumenterà il tuo gioco di feedback. Invia un esempio:
