The Art of Retail Upselling: Come Ottenere i vostri clienti a comprare di più (+Tools and Examples)

Vi mancano le opportunità per aumentare le vendite e generare maggiori entrate?

Se non si dispone di una strategia di upselling al dettaglio, la risposta è sì.

Ma ecco la parte difficile: le persone non amano essere vendute. Spingere più prodotti e servizi su un cliente che si è già impegnato a comprare qualcosa da te può ritorcersi contro e lasciarli sentirsi vittime di bullismo, non apprezzati e decisamente infastiditi.

L’arte dell’upsell significa prendere una vendita da una transazione a un’interazione, da una conversione a una connessione.

Farlo fa una grande differenza. Ha un impatto drammatico sull’esperienza dei tuoi clienti. Aggiungendo al loro acquisto originale o la scelta di un elemento più costoso diventa la loro decisione piuttosto che un upsell invadente.

Quindi, come si fa a trovare un equilibrio tra non fare alcuna offerta aggiuntiva e allontanare i clienti con tattiche di vendita eccessivamente aggressive? Come si può incoraggiare un upsell senza essere prepotente?

Utilizzando strategie che forniscono più valore, dare al cliente più vantaggi, e creare una migliore esperienza complessiva. Le tue vendite possono effettivamente rendere i clienti più felici e sentirsi più connessi alla tua azienda e al tuo marchio.

Qui, vedremo la differenza tra upselling al dettaglio e cross-selling, tecniche di upselling al dettaglio ed esempi, e come si può formare il personale di vendita per upsell con successo.

Che cos’è l’upselling nella vendita al dettaglio?

L’upselling nella vendita al dettaglio è quando incoraggi gli acquirenti a comprare un articolo a prezzi più alti simile a quello considerato. È possibile upsell in-store con display di prodotti strategici al dettaglio o upsell pre-acquisto presso il vostro punto di vendita (POS).

È possibile effettuare upsell online durante le varie fasi del percorso dell’acquirente, tra cui la pagina del prodotto, la pagina del carrello e i flussi di e-mail di upselling post-acquisto.

Andremo più in dettaglio sulle strategie di upselling al dettaglio di seguito.

Vendita al dettaglio upselling vs cross-selling: qual è la differenza?

Invece di convincere i clienti ad acquistare un articolo a prezzi più elevati, il cross-selling viene utilizzato per incoraggiare i clienti ad acquistare prodotti complementari o correlati per aumentare le dimensioni del paniere. L’upselling al dettaglio e il cross-selling hanno vantaggi diversi ma, se usati insieme, possono aiutarti ad aumentare le vendite e migliorare l’esperienza del cliente.

Ad esempio, in un cross-sell puoi consigliare un pacchetto di tre calze a un acquirente che sta acquistando stivali. Per renderlo un upsell, offrire un paio di stivali più costosi e chiedere al cliente se vorrebbero aggiornare il loro acquisto.

Per up-sell o cross-sell con successo, è importante essere strategici al momento giusto. L’upselling di un prodotto che non è correlato o essendo invadente può allontanare le persone. Potresti non riuscire a convertire il cliente e potresti perdere la vendita originale.

La regola d’oro di upsells: fornire valore

Fornire sempre valore. Ottenere un acquirente per aggiornare il loro acquisto o aumentare le dimensioni del carrello può aumentare le entrate delle vendite. Ma l’offerta deve anche avere vantaggi per il cliente.

Prima di provare a vendere qualsiasi cliente con qualsiasi prodotto, devi prima chiederti se il tuo upsell è anche rilevante. L’obiettivo è quello di generare più vendite per la vostra azienda. Ma a lungo termine, la felicità e la fedeltà dei clienti creeranno più entrate e successo complessivo rispetto a una vendita una tantum.

“L’upselling al dettaglio di successo sblocca tanta flessibilità finanziaria per qualsiasi marchio”, afferma Brandon Park, COO di Win Brands Group. “Ma per farlo bene, è necessario assicurarsi che i prodotti upsold formino un filo comune tra ciascun prodotto e siano prima di tutto rilevanti per ciò che il cliente sta cercando. Se raggiunto, la redditività e la creazione di valore per il cliente possono andare di pari passo.”

Non casualmente upsell prodotti. Assicurati che l’articolo a prezzo più alto che stai suggerendo sia sempre pertinente all’articolo originale. Punti bonus se il tuo suggerimento non è solo rilevante ma anche utile e utile.

Tecniche di upselling al dettaglio

Esistono molte tecniche di upselling al dettaglio che puoi provare in negozio e online per aumentare il valore medio dell’ordine (AOV).

Diamo un’occhiata ad alcuni:

Il framework SPIN

SPIN è un framework di marketing e vendita che ti aiuta ad adattare il tuo processo di vendita al tuo cliente. Usalo per offrire un’esperienza più personalizzata che persuade gli acquirenti.

Ecco come si rompe:

• Le domande sulla situazione ti aiutano a capire le esigenze dei tuoi clienti.
• Problema domande aiutare il cliente a capire le loro esigenze.
• Le domande di implicazione scoprono l’effetto del problema.
• Need-payoff domande chiarire come la soluzione aiuta il problema del cliente.

Questo framework per l’upselling dei tuoi clienti è un modo sottile per portare la loro attenzione su un punto dolente o un problema di cui non erano a conoscenza.

Diciamo che hai un cliente che vuole acquistare una nuova fotocamera DSLR. È possibile avviare il processo di upselling mostrando due telecamere al cliente e spiegando perché l’articolo più costoso è una soluzione migliore.

Inizia parlando dei vantaggi della fotocamera più costosa. Puoi dire: “Entrambe le fotocamere sono fantastiche, ma se vuoi immagini di alta qualità, vale la pena spendere 1 100 in più su questa fotocamera. Vi sentirete come un professionista!”

Una volta che il cliente sceglie la fotocamera di fascia alta, puoi provare ad aumentare il valore di vendita con il cross-selling. Consiglia una borsa per fotocamera che facilita il trasporto della fotocamera e anche un comodo cinturino per fotocamera.

Presenta loro il problema e poi introduce un’idea su come risolverlo.

Suggerire una borsa fotografica risolve uno dei problemi dei tuoi clienti, ma probabilmente ne hanno molti altri che altri prodotti possono aiutare ad alleviare. Se sono nuovi alla fotografia, non hanno gli accessori di cui hanno bisogno per rendere la loro prima esperienza ancora migliore.

Avvolgi questo framework e notifica al cliente esattamente cosa fare dopo dicendo:

“È possibile acquistare questo cinturino oggi con la fotocamera in modo da poter essere immediatamente in movimento. Se lo aggiungi al tuo acquisto oggi, abbatteremo il 10% di sconto sul cinturino e su qualsiasi altro accessorio della fotocamera che desideri portare a casa.”

Questo modo di vendere è più simile alla narrazione, ed è potente. Esso consente di portare il vostro cliente lungo un viaggio. Si dipinge un quadro per loro che possono immaginare se stessi in. Dall’utilizzo del loro nuovo (costoso) DSLR a casa per portarlo con sé la prossima volta che viaggiano in una nuova città, non dovranno preoccuparsi di far cadere o smarrire il loro nuovo acquisto.

Offerte a tempo limitato

Nulla mette le persone in marcia come una scadenza. Attirare l’attenzione su un’offerta a tempo limitato può incoraggiare i clienti ad agire per acquistare un articolo più costoso o aggiungere un articolo al loro acquisto originale.

Imposta le scadenze per le tue offerte e promozioni. Non fare offerte aperte. Ed essere sicuri di informare il cliente della scadenza una volta che lo metti in atto.

Qui ci sono alcuni modi per creare un senso di urgenza e di incoraggiare le persone ad agire (e a comprare di più):

• Piano vendite flash
• Calendario eventi di sconto intorno a specifici giorni
• Dare l’ultima chance” offre opportunità di acquisto per i clienti che hanno acquistato prima o mostrato interesse

in Questo esempio dal Davanzale viene illustrato come utilizzare un flash di vendita di upsell. Ho ricevuto questa e-mail il venerdì per un’offerta di tempo limitato. Se faccio acquisti questo sabato e domenica, risparmierò sul mio prossimo ordine.

L’e-mail pubblicizza un’opportunità di due giorni per acquistare ora e risparmiare in futuro. Se compro di tanto in tanto quando ricevo un codice sconto per un ordine futuro, Il davanzale avrà venduto di più.

Non aumenterà direttamente il mio valore medio dell’ordine, ma mi convertirà da un acquirente una tantum a un cliente abituale. Questa strategia aumenta il valore di vita del cliente e le entrate complessive delle vendite.

Questa strategia di upselling al dettaglio può essere utilizzata anche in negozio. È possibile inviare un’e-mail blast con un’offerta speciale per gli acquisti in negozio durante un periodo di tempo specifico.

Hai dubbi sull’utilizzo di offerte a tempo limitato come strategia di upselling? Pensa alla follia dello shopping del Black Friday.

Tendiamo a volere di più le cose quando queste cose diventano scarse. Mettiamo un valore più alto sugli articoli che non sono ampiamente disponibili.

Offrire offerte-o anche prodotti stessi-per un periodo di tempo limitato spinge le persone ad agire perché innesca un senso di urgenza. Se non agiamo ora, potremmo perdere.

Offerte di pace della mente

Quando il cliente fa un grande acquisto, vogliono proteggere il loro investimento. Puoi aiutarli a farlo e venderli nel processo. Suggerisci prodotti aggiuntivi per un piccolo costo aggiuntivo.

Best Buy fa la maggior parte del suo margine di profitto su componenti aggiuntivi e upsell per la tecnologia costosa.

Sanno che i clienti sono più disposti a spendere soldi dopo aver già effettuato un acquisto. E il negozio sa che i clienti non vogliono che accada nulla al pezzo di tecnologia che hanno appena speso centinaia di dollari.

Il prezzo originale della tecnologia stessa rende un oggetto upsell progettato per proteggere quell’investimento come un affare e un gioco da ragazzi. Ovviamente vuoi proteggere il tuo iPhone da 8 800 con una custodia e una protezione per lo schermo:

Questi tipi di upsell al dettaglio possono migliorare la tua esperienza del cliente finché i prodotti upsell sono una grande partita per l’acquisto originale.

Queste offerte generalmente non funzionano per un cliente che acquista un telefono molto meno costoso. Se la tecnologia più recente non è in cima alla loro lista di priorità, probabilmente non hanno bisogno di accessori protettivi di fascia alta.

Regali e ricompense

Per incoraggiare i clienti ad acquistare un po ‘ più di quanto originariamente previsto per l’acquisto, premiarli per spendere soldi con te. Ci sono diversi modi per raggiungere questo obiettivo.

Target fornisce un brillante esempio con la sua linea di prodotti per lo sbiancamento dei denti. Ce ne sono diversi tra cui scegliere, tutti in vari punti di prezzo. Ma solo uno dei più costosi offre una carta regalo $5 quando si effettua un acquisto di un prodotto selezionato.

Un cliente che potrebbe aver considerato un prodotto più economico può facilmente giustificare l’upselling quando vede l’offerta per la gift card. Se scelgono di utilizzare la carta regalo su un altro acquisto Target, è come risparmiare 5 5 per lo shopping con il rivenditore.

Mantiene anche il cliente fedele al marchio. Puoi incentivare i clienti a dire di sì all’upsell quando fornisci crediti negozio o crei una sorta di programma di fidelizzazione.

OpenTable, ad esempio, premia i commensali che prenotano così tante prenotazioni attraverso l’app e mostra agli utenti i loro progressi verso la prossima ricompensa.

Raggruppamento di prodotti

Il raggruppamento di prodotti è una strategia di upselling al dettaglio che elimina le congetture dall’acquisto per i clienti. Rende la loro vita più facile, fornisce più valore, e aumenta le vendite.

“La scelta a volte è un danno per la conversione e abbiamo anche trovato il Generatore di regali un ottimo punto di “messa a fuoco” per le pagine di destinazione o le campagne per i clienti che arrivano sul sito”, afferma Park.

Usando l’esempio sopra, Il davanzale potrebbe anche incoraggiarmi a spendere di più creando un pacchetto di prodotti. Potrebbe includere tre piante d’appartamento, pentole per andare con loro, un annaffiatoio e trimmer.

In-store, la pianta fascio può sedersi su un tavolo di visualizzazione. In questo modo, il cliente comprende immediatamente il vantaggio di acquistare tutti i prodotti insieme. E possono visualizzarlo nella loro casa.

Il prezzo del pacchetto deve essere inferiore al totale di ciascun articolo venduto separatamente.

Imballando i prodotti insieme, rende la vita del vostro cliente più facile. Non devono cercare o andare altrove per tutti i prodotti di cui hanno bisogno per la loro collezione di piante d’appartamento.

La regola del tre

Applica la regola del tre all’upselling al dettaglio dando all’acquirente tre opzioni simili tra cui scegliere, in una gamma di prezzi. Sii strategico e rendi l’articolo a prezzo medio quello che ha il miglior margine di profitto (cioè, il prodotto con il markup più alto).

Il cliente potrebbe non voler acquistare il prodotto a prezzo più alto, ma è disposto a pagare il prezzo del prodotto nel mezzo. Sarà ancora un upsell dall’elemento del biglietto più basso.

È importante essere sempre genuini e assicurarsi di non offrire prodotti che potrebbero essere al di fuori del punto di prezzo del cliente.

Upsell pre-acquisto

L’upselling al dettaglio può avvenire in varie fasi del percorso dell’acquirente. Presso il tuo negozio al dettaglio, gli upsell pre-acquisto possono avvenire alla cassa o al dispositivo POS (point-of-sale). Proprio prima che il cliente sta per pagare, si può suggerire un elemento più costoso che potrebbe piacere. Oppure puoi evidenziare elementi aggiuntivi che vanno bene con l’acquisto originale.

Crea upsell pre-acquisto online aggiungendo una sezione in fondo alle pagine dei tuoi prodotti che dice” Potrebbe piacerti anche “o” Indossa con.”Questo incoraggia i clienti ad aumentare le dimensioni del carrello e a spendere di più. Nella pagina del carrello, mostra prodotti simili o complementari. In questo modo è facile per il cliente aggiungerli prima del check-out.

Suggerimento pro: non tentare mai di upsell sulla tua pagina di checkout. A questo punto, lascia che gli acquirenti si concentrino sul completamento del loro acquisto. Non vuoi che abbandonino completamente il loro checkout.

upsell post-acquisto

Gli upsell post-acquisto sono un modo per generare entrate aggiuntive dai clienti esistenti. Dopo un acquirente completa il loro acquisto, inviare loro un flusso di posta elettronica post-acquisto per condividere le offerte speciali, mentre il vostro business è ancora superiore della mente.

Ad esempio, puoi invitarli di nuovo al tuo negozio per riscattare uno sconto del 10% nelle prossime due settimane. Oppure, online, puoi mostrare loro prodotti simili e offrire uno sconto del 10% per un tempo limitato.

Soglia di spedizione elevata

Uno svantaggio dello shopping online è che devi pagare per la spedizione e talvolta anche i resi. Tuttavia, se lasci che i tuoi clienti saltino i costi di spedizione, potrebbero avere maggiori probabilità di acquistare prodotti a prezzi più elevati (e di acquistare in generale).

Puoi farlo creando una soglia di spedizione gratuita. Se un cliente spende un certo importo per il loro acquisto, spedirà gratuitamente. Ciò incoraggia gli acquirenti a spendere di più per acquisto per attivare l’incentivo di spedizione gratuita.

Suggerimento pro: assicurati di costruire la spedizione gratuita nei tuoi margini e che sia completamente o parzialmente coperta dai tuoi prezzi al dettaglio. Se non lo fai, si rischia di perdere un sacco di soldi per le spese di spedizione.

Esempi di upselling nella vendita al dettaglio: 3 marchi che lo fanno bene

Ci sono molti rivenditori a cui rivolgersi per l’ispirazione di upselling al dettaglio.

Tre dei nostri preferiti sono:

Knix

Knix progetta reggiseni wireless, biancheria intima a prova di periodo, reggiseni sportivi, loungewear e altro ancora, pensando al comfort del cliente. I suoi kit di biancheria intima a tenuta sono un perfetto esempio di upselling fatto bene.

Fonte immagine: Knix Leakproof Underwear Kits

Gli acquirenti possono trovare un assortimento di biancheria intima di protezione del periodo che si adatta alle loro esigenze, non importa quanto sia pesante o leggero il loro flusso.

Knix crea incentivi aiutando i clienti a risparmiare il 25% se acquistano un kit di biancheria intima. I suoi kit rendono anche il processo decisionale più facile per i clienti.

Brooklinen

Brooklinen è un marchio diretto al consumatore che produce lenzuola e asciugamani di alta qualità ad un prezzo accessibile.

Fonte dell’immagine: Brooklinen Hardcore Bundles

I suoi Hardcore Bundle includono un set di fogli, un copripiumino e due federe extra. E risparmi il 25% quando acquisti un pacchetto. Ha anche fasci di movimento che includono un piumino, due cuscini e un pacchetto Hardcore. Si risparmia fino al 17% quando si sceglie un pacchetto Move-In.

Questi pacchetti di prodotti non solo semplificano la vita ai clienti di Brooklinen, ma aiutano anche il marchio a vendere di più e ad aumentare il valore medio degli ordini.

Nostalgia di casa

Nostalgia di casa produce candele profumate di soia e oli profumati. Il suo pacchetto di prodotti Gift Builder aiuta gli acquirenti a trovare facilmente regali e aumenta il valore medio degli ordini allo stesso tempo.

Fonte immagine: Homesick Gift Builder

I clienti possono costruire un set regalo a tre candele e risparmiare. Le tre candele insieme di solito costano $34, ma come un pacchetto regalo, il costo è di $25.50. C’è anche un’opzione per aggiungere altre tre candele e risparmiare di più.

“Il vantaggio principale del nostro generatore di regali è l’aumento delle dimensioni del cesto. Tuttavia, l’effetto a catena è multi-fold e ci consente come venditore una maggiore flessibilità in termini di gestione del nostro business”, afferma Park.

“In primo luogo, aumentare la dimensione del cesto significa aumentare la redditività più semplicemente. Acquisiamo un cliente per $X e se spendono 8 80 invece di $20, questo è più profitto per cliente. L’impatto aggiuntivo è che siamo in grado di essere più flessibili in promozioni o sconti come risultato di tale aumento della redditività.”

Come addestrare i dipendenti al dettaglio a upsell

C’è un’arte per l’upselling al dettaglio. Per assicurarsi che voi e il vostro personale di vendita non venire attraverso come falso e invadente, tenere a mente questi suggerimenti.

Trattare il cliente come un amico

Il punto di avere un business retail è quello di vendere un prodotto e realizzare un profitto. Tuttavia, se il cliente si sente come si sta avventa su di loro il secondo camminano nella porta, è probabile che non rimarrà molto a lungo. Trattare gli acquirenti come un amico. Benvenuto nel vostro stabilimento prima. Chiedi loro come sta andando la loro giornata. Farli sentire a proprio agio prima di mettere il cappello di vendita su.

Fai domande aperte

Chiedere ai tuoi clienti domande aperte può farli parlare. Se le loro risposte sono ” sì ” o ” no ” non c’è alcuna possibilità di iniziare una conversazione. Non sarai in grado di conoscere loro, quali prodotti sono interessati o qual è il loro budget.

Utilizzare questo processo per scoprire i prodotti che il cliente non vuole, in modo da poter vendere loro quello che vogliono.

Ad esempio, se stai vendendo piante d’appartamento, puoi porre domande come:

• La tua casa ha molta luce?
• Hai in mente un punto di prezzo?
• Quali tipi di piante d’appartamento hai attualmente?
• Hai animali domestici che potrebbero mangiare le piante?
• Quanto tempo hai per prenderti cura delle tue piante d’appartamento?

Ascolta il cliente

Presta molta attenzione alle risposte del cliente alle tue domande aperte. Ponendo queste domande, è possibile orientare i clienti nella giusta direzione e anche presentare le piante d’appartamento più costosi che si adattano alle esigenze e ai desideri del cliente.

Accompagna i clienti al banco cassa

Il viaggio da un angolo del tuo negozio al banco cassa può anche presentare opportunità di upselling. Dopo che il tuo cliente sceglie una pianta d’appartamento, cammina attraverso un’area del tuo negozio che ha accessori per piante come pentole, annaffiatoi e trimmer.

Suggerisci gentilmente di dare un’occhiata agli accessori che possono aiutarli a prendersi cura delle loro nuove piante. Parlare dei vantaggi di avere piante che vivono più a lungo e sembrano grandi nella loro casa.

Offri incentivi per le vendite del personale

Incentiva il tuo personale di vendita a vendere di più premiandoli quando lo fanno. Puoi gamify il processo di vendita e impostare obiettivi settimanali o mensili. Shopify POS PRO dispone di funzionalità che consentono di attribuire le vendite ai membri dello staff.

Quindi puoi premiare i dipendenti che raggiungono i loro obiettivi con una commissione o altri bonus come una carta regalo al loro ristorante preferito. App Shopify che possono rendere più semplice l’upselling e il cross-selling

Sono disponibili numerose app per i commercianti Shopify che facilitano l’upselling e il cross-selling. Qui ci sono alcuni:

Acquistati di solito insieme

Acquistati di solito insieme consente di upsell fasci di prodotti. Questa applicazione AI-powered consente di visualizzare pacchetti di prodotti personalizzati sulle pagine dei prodotti. Questa forma di upselling può aiutarti ad aumentare il tasso di conversione e il valore dell’ordine.

Cross Sell Related Products

L’app Cross Sell Related Products ti consente di fare proprio questo. È possibile cross-vendere prodotti correlati sul vostro prodotto e carrello pagine. È facile da personalizzare in modo che si adatti al tuo tema. Ha anche un imbuto upsell add-to-cart in modo da poter consigliare i prodotti in un popup quando il cliente fa clic su Aggiungi al carrello. Tiene traccia dei clic e dei tassi di conversione in modo da poter vedere quali raccomandazioni personalizzate ti aiutano ad aumentare il valore medio dell’ordine di più.

SELLY

SELLY ti consente di offrire sconti multipli e impilabili. Puoi offrire vari sconti ai tuoi clienti, tra cui regali, spedizione gratuita, BOGO o acquista X ottieni Y. Questo può aiutarti ad aumentare le conversioni, aumentare il valore medio degli ordini e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Bundler

Bundler consente di cross-vendere prodotti e aumentare le vendite con sconti in bundle. Ad esempio, puoi creare un pacchetto con tre prodotti e offrire uno sconto del 20% su tutti gli articoli se acquistati insieme. Il pacchetto viene visualizzato su tutte e tre le pagine dei prodotti con il prezzo scontato. Questo può aiutarti a vendere prodotti meno popolari e aumentare il valore medio dell’ordine.

Comprato anche

Comprato anche è un’applicazione intelligente Amazon-like che dice ai vostri clienti ciò che gli altri clienti hanno comprato anche, in base alla voce che stanno attualmente guardando. I suoi consigli automatici vengono visualizzati quando un cliente visita una pagina di prodotto. Appare un cursore con i prodotti acquistati di frequente insieme e dice: “I clienti che hanno acquistato questo articolo hanno comprato anche.”È un modo potente per upsell e aumentare le dimensioni del cesto. Shopify App Store

Trova queste e altre app di upselling al dettaglio che si integrano con il POS di Shopify nell’App Store di Shopify.

Inizia con l’upselling al dettaglio

Ancora una volta, l’arte dell’upsell consiste nel fornire al tuo cliente qualcosa di valore. Sì, si aumenta le vendite. E puoi aumentare le tue entrate.

Ma la tua priorità dovrebbe essere quella di aumentare la felicità e la soddisfazione del tuo cliente sopra ogni altra cosa. Fornire loro suggerimenti, idee e offerte che sono rilevanti per loro è un buon inizio.

Raccomandare prodotti che si adattano alle loro esigenze e aiutano a proteggere i loro acquisti e investimenti dimostra che li capisci e vuoi assicurarti che ottengano il massimo da ciò che acquistano.