många familjer passerar genom tidiga barndomsinställningar utan att göra ett klagomål, men leverantörer måste ha en klagomålshanteringspolicy för att skydda dem när ett klagomål uppstår.
klagomål uppstår ofta när en familj är ny på en tjänst, och dessa meningsskiljaktigheter kan vanligtvis undanröjas via tydlig och öppen kommunikation om centrumpolicyer och operativa förfaranden, ibland handlar det bara om att utbilda föräldrar om ditt sätt att göra saker.
klagomål kan också komma upp under tider av förändring; när en lärare eller chef lämnar ett centrum, under renoveringar eller ändringar av tjänstens driftsrutiner, när ett barn byter rum eller upplever en förändring i sina sociala grupperingar. Att kommunicera så mycket information i förväg kan bidra till att förebygga klagomål, men att ha ett tydligt och väl förstått klagomålshanteringsförfarande är ett ovärderligt verktyg för att ge berörda parter som är involverade i klagomålet ett lika forum för att dela sina åsikter och förhoppningsvis utarbeta en lämplig väg framåt.
utveckla en policy för hantering av klagomål
en tydlig, praktisk och väl förstådd klagomålshanteringsprocess är avgörande för att framgångsrikt behandla och hantera föräldraklagomål när de uppstår. Medan ett klagomålshanteringsförfarande är ett lagligt krav är det också ett värdefullt verktyg för leverantörer och kan användas som referenspunkt när du arbetar för en upplösning med en familj.
medan varje tjänst behöver utveckla förfaranden för hantering av klagomål och klagomål som återspeglar de specifika behoven och omständigheterna för deras tjänst och familjer, kommer alla effektiva förfaranden för hantering av klagomål att omfatta:
- strategier för att snabbt hantera frågor
- en tydlig översikt över de steg som kommer att följas vid varje steg i hanteringen av klagomålet
- förfaranden för att dokumentera diskussioner mellan familjer, Personal och ledning
- alternativ för att ta upp problem med den berörda parten. Till exempel kan många informella eller enkla farhågor tas upp direkt med och hanteras av den berörda personalen eller teamet
- tydlig information om hur ett klagomål kan göras och vem de kan kontakta och ta upp sina farhågor med tjänsten eller ledningen
- förfaranden för att hålla klaganden informerad om klagomålets framsteg
- förfaranden för att upprätthålla konfidentialitet
- förfaranden för registrering och utvärdering av klagomålets framsteg
- förfaranden för att utvärdera resultatet av klagomålet och för att tillhandahålla rekommendationer för framtida policy eller praxis vid tjänsten
- Detaljer för externa byråer för en klagande att kontakta om de anser att tjänsten inte har löst sina problem
det är mycket viktigt att familjer har enkel tillgång till information om din tjänsts klagomålshanteringsförfaranden. Denna information bör ingå i inskrivnings-och orienteringsförfarandet, och familjer måste känna sig säkra på att eventuella problem eller problem de kan ta upp med tjänsten kommer att hanteras snabbt och professionellt.
klagomål och hantering av klagomål kommer att göras onödigt svårt när familjer känner sig oroliga eller osäkra på att höja sina bekymmer. Familjer i denna situation kan skjuta upp sina bekymmer tills dessa har blivit mycket mer känslomässiga och komplexa än de ursprungligen var. Alternativt kan familjer välja att ta upp sina problem utanför tjänsten där deras problem kanske inte hanteras framgångsrikt eller kan välja att ta bort sitt barn från tjänsten utan att någonsin nämna sina problem. (Hänvisning: Hantering av klagomål från den tidigare NCAC)
vikten av kommunikation
som kort berörts ovan nyckeln till att framgångsrikt minska och undvika klagomål är kommunikation. Att bygga en kommunikationsbro med familjer från det ögonblick de kontaktar dig är ett verkligt effektivt sätt att upprätthålla en bra relation. Att ge familjer muntliga och skriftliga råd om dina policyer och rutiner och informera dem om deras kontrakt med din tjänst, igen muntligt och skriftligt, är ett bra första steg.
dessa inledande ansträngningar kan förstärkas med regelbunden föräldrakommunikation via e-post, sociala medier eller serviceanmälan och genom att du är redo att få utskrivna kopior av dina policyer om frågor som måltider, solskydd, sömn, sjukdom och uteslutningspolicyer kommer att se till att alla är på samma sida.
det är dock inte tillräckligt att förvänta sig att alla föräldrar och vårdare att läsa igenom dina noggrant formulerade pappersdokument så se till att förstärka allt detta pappersarbete med regelbundna muntliga genomgångar om potentiella problem frågor, såsom drop off och plocka upp tider och sjukdom politik och andra frågor som oftast uppstår i din tjänst kommer att avsevärt hjälpa. Personlig information via SMS och e-post kan också bidra till att förstärka dessa meddelanden.
kom också ihåg att kommunikation är en tvåvägsgata och medan personen som gör klagomålet kommer att ha mycket att säga är det viktigt att få feedback från andra parter som är involverade i klagomålet. När du håller ett möte med föräldrar som har oro över något område av din tjänst eller en upplevelse som deras barn har haft, Kom ihåg följande:
- Håll mötet en tid som passar alla och på en plats som är privat och helst borta från barn.
- upprepa din klagomålshanteringspolicy, ge föräldern en kopia och försäkra dem om ditt engagemang för att hitta en potentiell lösning.
- lyssna utan fördomar, ta anteckningar, var uppmuntrande och stödjande och försök att inte avbryta. Ställ öppna slut och ledande frågor för att få en fullständig bild av vad som har hänt och ta din tid.
- fråga föräldern om de kan föreslå en lösning eller en väg framåt. Om det är genomförbart sedan notera och försäkra dem du kommer att få forskning möjligheten och komma tillbaka till dem. Om deras lösning inte är genomförbar, diskutera potentiella alternativ. Återigen ta din tid och förvänta dig inte att lösa allt i det första mötet.
- Håll regelbunden kommunikation antingen via telefon eller via e-post för att hålla föräldrarna informerade om vilket stadium du befinner dig i för att lösa problemet.
- var noga med att spendera tid med andra parter som är involverade i klagomålet, om andra anställda är inblandade påminner dem om att de har ditt stöd.
- har en lösning som fungerar för alla i åtanke när du arbetar dig igenom klagomålet och försöker förbli så neutral som möjligt.
- men om du känner att klagomålet är något du inte kan lösa, var noga med att ge föräldern råd om vad deras juridiska alternativ är och var de ska ta sin oro till nästa.