ramp upp detaljhandeln erfarenhet
genom sina NIKE, TOMS och Timbuk2 varumärken, Australiens Retail Prodigy Group skapar en engagerande och sömlös kundupplevelse över flera kanaler, ett måste i den moderna detaljhandeln världen
författare: Tom Wadlow | Projektledare: Josh Hyland
Nike behöver ingen introduktion. Erkänt som det mest kraftfulla klädmärket i världen ökade dess värde med cirka 16 procent 2019 till 32,4 miljarder US-Dollar.
den ikoniska sportkläder jätten ständigt sätta sig framför konsumenterna – förra årets dröm Galen annons med Colin Kaepernick utlöste en sociala medier bakslag i USA med vissa kunder går så långt som att bränna sina NIKE produkter.
men om än kontroversiell ökade försäljningen faktiskt följande helg, medan förra årets Oscars ceremoni såg premiären av uppföljningen Dream Crazier, en firande av inspirerande kvinnliga idrottare.
NIKE är faktiskt ett varumärke som är synonymt med inspiration och möjligheter, inte minst för dem som arbetar för det.
under 2011 gav det Stephen Younane chansen att samarbeta med sitt eget detaljhandelsföretag i form av Retail Prodigy Group (RPG), företaget sysselsätter nu 700 personer över sitt hemland Australien och angränsande Nya Zeeland.
”bildandet av RPG inspirerades av möjligheten att samarbeta med NIKE på sin strategi för direkt till konsumenttillväxt som master retail franchisetagare i Australien och NZ”, påminner Younane, som nu fungerar som organisationens VD.
”det var inte ett lätt beslut att lämna företagets säkerhet och starta ett privat företag, men möjligheten att utnyttja min NIKE-upplevelse tillsammans med min detaljhandelserfarenhet var för bra en möjlighet att släppa taget. RPG gav mig plattformen för att samla min passion för detaljhandel och NIKE.”
Younane är en branschveteran på mer än 30 år och arbetar genom Aussie varuhusjätten Myer innan han innehar ledande befattningar på Jeanswest, Luxottica och NIKE.
”Retail är en spännande karriär som ger utmaningar över hela spektrumet av affärs-och personalhantering.”Younane tillägger. ”Jag är tacksam för de möjligheter som branschen har gett mig och jag hoppas att RPG också kan inspirera unga återförsäljare att bedriva en karriär inom sektorn.”
den ultimata kundupplevelsen
RPG Driver 47 NIKE-butiker över hela ANZ-regionen och fungerar som distributör för skomärket TOMS och bag specialist Timbuk2, respektive hanterar fyra och två butiker i Australien samt deras e-handel och grossistverksamhet.
förra året såg ett stort tryck med NIKE. En ny NIKE-butik öppnades i den australiensiska huvudstaden Canberra, medan RPG renoverade och utvidgade två butiker i Melbourne, en i Highpoint Shopping Centre och den andra i Melbourne Central Shopping Centre.
”möjligheten att utöka fotavtrycket i våra butiker ger en förbättrad kundupplevelse genom ett bredare produktsortiment, förbättrade tjänster och förhöjd visuell merchandising”, förklarar Younane. ”Tidiga indikationer tyder på att större butiker i A-klass gallerior har viss framgång och kommer att påverka vår butik nätverksplanering under de kommande åren.”
den senaste renoveringen av RPG: s första NIKE-butik, i Melbourne Central Shopping Centre, bevisar VD: s poäng.
det har varit ett stort projekt. År 2011 ockuperade den 430 kvadratmeter på en enda nivå, medan den idag sträcker sig över 630 kvadratmeter över två våningar, en tillväxt på knappt 50 procent.
flaggskeppsplatsen i Melbourne är också den första och enda butiken i Australien som erbjuder NIKE ByYou, en tjänst som gör det möjligt för kunder att anpassa sina NIKE-sneakers och kläder genom att skriva ut och gravera sina valda initialer eller fraser på föremål, med färgade snören också tillgängliga på skor.
”förutom NIKE By You-tjänsten har butiken ett 35 procent större skorutbud med 115 olika sneaker-silhuetter, inklusive ett ökat NIKE Air Jordan-erbjudande och exklusiva NIKE sneaker-samarbeten”, tillägger Younane.
” butiken har också en stark kvinnokläderkollektion med mer än 50 bh och snäva alternativ, inklusive en en-till-en bh-montering och stylingtjänst, och ett ökat fokus på andra former av sport, som yoga, pilates och dans.”
VD: N är fast besluten att fortsätta använda Melbourne Central store som ett nav för kundupplevelseinnovation – det är redan en flaggskeppsverksamhet, och dess personal spelar också en viktig roll för att leverera det bästa av NIKE-varumärket till konsumenterna.
” på RPG har vi fem kärnvärden: vård, coach, energi, ansvarighet och innovation”, fortsätter Younane.
” under vårt kärnvärde av coach tar vi utbildning och utveckling på allvar. Vi måste bygga en lärande kultur som vi är engagerade i vårt företag syfte att skapa den ultimata kundupplevelsen. Coaching handlar om att inspirera våra lagkamrater att uppnå sitt personliga bästa.”
här närmar sig FÖRETAGET utbildning och utveckling genom en mängd kanaler. Dessa inkluderar en e-learning-plattform som innehåller program som passar alla RPG: S 700 anställda, från försäljningsspecialister till butikschefer. Det fungerar också som en portal för varumärkesuppdateringar och produktinformation.
ansikte mot ansikte interaktion är lika värderad, younane belyser vikten av olika workshops som täcker service, säsongsprodukt och ledning och ledarskapsutbildning.
”det största evenemanget vi driver varje år är vår årliga konferens, där alla våra butikschefer i Australien och Nya Zeeland kommer till Melbourne för tre dagars lärande, firande och planering”, avslöjar VD. ”Detta är det största och mest spännande evenemanget för mig personligen eftersom jag får möjlighet att engagera mig med mitt team på ett ställe i tre dagar. Det är väldigt inspirerande.”
Multi-brand, multichannel
bort från kundservice i butik, är en annan förlängning av konsumentupplevelsen naturligtvis online.
Younane, även om han säger att RPG är i de tidiga stadierna av att utveckla E-handel som en nyckelkanal över sina varumärken, erkänner dess betydelse för att leverera den ovannämnda ultimata kundupplevelsen.
som distributör för TOMS och Timbuk2 arbetar organisationen för en sömlös integration av fysisk och online-detaljhandel, med stora fokusområden som click and collect, reserve online och buy in store och ship from store-erbjudanden.
resultaten har varit imponerande av vad som varit en relativt låg E-handelsinvestering hittills, VD identifierar 2020 som året för att driva denna kanal framåt med större ekonomiska resurser.
” under de senaste 18 månaderna har vi uppnått en hel del i att lansera både TOMS och Timbuk2 i Australien, ” säger Younane stolt. ”Strategin var inriktad på en digital-först direkt till konsumentmodell. Efter lanseringen av de två webbplatserna följde vi snabbt upp med öppnandet av butiker över Melbourne.
” öppning i vår hemstad Melbourne gör att vi kan vara praktiska och hålla kontakten med våra butikschefer och omfamna nya lärdomar när vi bygger modellen och planerar för expansion över andra städer, nämligen Sydney och Brisbane.
”varumärkesmedvetenhet via social marknadsföring är vår största möjlighet att driva trafik till både våra butiker och online. Vi arbetar också med vår CRM-strategi för att bygga vår kunddatabas tillsammans med att driva kundengagemang och lojalitet.”
nya varumärken är också i horisonten, framgången för NIKE, TOMS och Timbuk2 ger en idealisk mall för att ta på sig en större portfölj. VD kommer inte att anmäla sig till nya satsningar utan due diligence, men Younane medger att han är en stickler för detaljer.
”vi letar efter varumärken som är autentiska, distinkta och skalbara över flera kanaler”, säger han.
” det verkar inte vara brist på möjligheter, men vi är lite noga. Vi vill diversifiera med varumärken, kategorier och kanaler till marknaden, men detaljhandeln kommer alltid att vara i vårt DNA. Vi utforskar för närvarande flera spännande möjligheter och förväntar oss att göra några meddelanden under de kommande sex månaderna.”
flerkanalig tillväxt av nya och befintliga varumärken är ett av tre huvudmål för det kommande året, det andra kretsar kring att stärka RPG: s kundfokuserade etos genom att locka och utveckla begåvade individer som söker en karriär inom detaljhandeln.
det slutliga målet bär mer av ett filantropiskt fokus, ett bredare samhälleligt uppdrag för RPG som Younane skisserar i sina avslutande uttalanden.
”jag vill att vi ska fortsätta leta efter fler sätt att ge och bidra till en bättre värld”, säger han. ”En framväxande trend 2020 kommer att ligga inom området socialt ansvar.
”kunderna kommer att gå från att uppskatta att förvänta sig och kanske till och med kräva att varumärken gör bra för människor och planeten. Syfte ledda varumärken som fokuserar på att ge kommer att ha en differentierad och konkurrenskraftig marknadsposition. Kunder och anställda kommer att välja ett varumärke som ger över ett varumärke som inte gör det. ”